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RE/MAX、Pendoのアプリ内トレーニングで130万の不動産エージェントに新しいCRMを導入

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アプリ内トレーニングでリーチが3倍に

90日間で395都市のエージェントへのリーチを達成

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この10年間で不動産業界を大きく転換したトレンドがあるとすれば、それはソフトウェアの普及です。消費者向けには、エージェントを探したり、リストを表示したり、家を検索したりするアプリが多数存在します。

不動産エージェント側には、ビジネス管理やマーケティングに役立つアプリケーションが数多くあります。

不動産業界で世界をリードするフランチャイザーであるRE/MAXは、新しいソフトウェアの構築と導入を担当する100人以上のプロダクト・トレーニング・サポートチームを擁し、110か国130,000ものエージェントネットワークにその使い方のトレーニングを行うことで、この両方のトレンドの最先端に位置しています。

彼らの目標は、エージェントにできるだけ多くの価値を提供し、エージェントが繁栄する不動産ビジネスを営むことができるようにすることです。そしてそれが、最終的にはブランドへのロイヤリティにつながります。

同社は、これまでで最大規模のソフトウェアプロジェクトである、新エージェントCRMプラットフォームboojと、それを搭載した新しいremx.comの立ち上げを準備しており、チームはPendoを導入し、エージェントへのプロダクト導入の自動化とトレーニングの自動化を行い、使用状況と定着化を長期的に追跡しました。Pendoのデータは、プロダクトチームが継続的に改良を重ねる際や、トレーニングチームが追加の教育やサポートのどこに投資すべきかを判断する際に役立ちます。

これは簡単なことではありませんでした。ほとんどのエージェントは、それまでのRE/MAXのツールや表計算ソフトの独自のシートを、おそらく何十年も使用していました。RE/MAXチームが使用したトレーニングは、エージェントが何千もの見込み客や連絡先のデータを新しいシステムに移行することに抵抗を感じさせないようにすることと、新しいツールやプロセスがエージェントをより効率的に成功させることができると確信させるものである必要がありました。

チームは、エージェントのプラットフォーム導入や、ライブトレーニング、ウェビナーなどの手法の補完のために、様々なアプリ内ガイダンスツールを検討しました。Pendoは、ガイダンス機能、フィードバックを募る機能、そして分析機能を備えているため、チームがさまざまな戦略のA/Bテストを実施し、それを反復し、その定着化を追跡するのに役立ちました。エージェントが他のサイトやポータルにアクセスすることなく、アプリを使用している間にトレーニングを提供できることが大きなセールスポイントでした。

「新しいソフトウェアをメンバーに提供する際には、ガイドやプロダクト使用を通して、迅速に導入できます」と、RE/MAXのプロダクト開発・サポート担当副社長であるジェイソン・ロミッグ氏は語ります。「メンバーからすぐにフィードバックが得られるため、他のブランドよりもRE/MAXから他とは異なる価値提案を得られることを実感してもらえます。」

A/Bテストとユーザーフィードバックからスタート

RE/MAXは、Pendoのスニペットをboojにインストールするとすぐに、ローンチ前にエージェントに様々なプロダクト導入手順を試行する一連のA/Bテストを開始しました。一例としては、エージェント約500人にCRMのわずか一部へのアクセス権を与え、特定のタスクを完了する方法を示す34ステップのガイドを作成しました。そして、Pendoのインサイトを使って、望ましい結果を達成するための一連のプロセスの成功度を測定し、ユーザーに体験を評価してもらうための投票調査を実施して、使用状況データと投票調査の回答に基づいて変更を加えました。

RE/MAXのテクノロジーエンゲージメントディレクターであるアシュリー・ローザ氏は、「Pendoからのインサイトの結果として、プロダクトの上部にあったメニューを左側に移動させるという、一見小さなフィードバックが、プラットフォーム全体の構築と現在の利用方法に影響を与えました」と語ります。彼女のチームは発売まで繰り返し作業を行い、最終的にはエージェントが新システムを操作できるようにするためのおおよそ65個のガイドを作成しました。このテスト期間があったからこそ、CRMにアクセスできるRE/MAXネットワークの3分の1が使用しているという立ち上げ成功につながったとチームは考えています。

ペースに合わせたプロダクト導入

RE/MAXでは、継続的な教育やトレーニングを提供するために、アプリケーションの右下にPendoリソースセンターを設置し、エージェントがサポートを必要とするときに、簡単にオンデマンドでアクセスできるようにしました。このリソースセンターには、新しい連絡先を追加するなどの一連のガイドが含まれており、アプリケーションのさまざまなタスクの実行方法をエージェントに教えてくれます。

また、バグ修正やプロダクトアップデート、機能公開などのアナウンスにもPendoガイドを利用しています。同社にとって重要なコミュニケーションツールになっていると、ロミッグ氏は言います。

セグメント化も重要です。エージェントがCRMの一部の導入を開始した際には、チームはガイドで新しい機能を紹介し、プラットフォームをより深く理解してもらいます。

「私たちは、堅牢性と使いやすさを兼ね備えたプラットフォームにしたいと考えました。ガイドは、連絡先をCRMに追加するという非常にシンプルなものから、タスクプランの自動化と呼ばれるものを設定するという細かいものまで多岐にわたっています」と、テクノロジーエンゲージメント・コンサルティングマネージャーであるジョシュ・シュテングル氏は述べています。「そのため、さまざまなユーザーがシステム内で何を習得し、何を体験しようとしているのかを知ることができます。」

チームの当初の目標は、米国の125都市で行われていたライブの対面式トレーニングの範囲を広げたいという、ささやかなものでした。しかし、Pendoを使ったプロダクト導入は予想を上回り、最初の90日間で325都市のエージェントにリーチできるようになりました。延べ150日間にわたりユーザーがこのプラットフォームを利用したという統計数値を、シュテングル氏は「ショッキング」と表現しています。

しかし、本当の意味で納得感のある体験を得られたのは、拠点や証券会社、さらには個々のエージェントまで、使用状況や定着化を詳細に把握できたときでした。これまでは、トレーニングの成功を測定する方法がありませんでしたが、Pendoを使用することで、エンゲージメントを促進するのに役立つものとそうでないものを理解し、継続的なトレーニングの取り組みに対してデータに基づく優先順位を設定できました。

「誰がログインしているのか、どのくらいの頻度でクリックしているのか、いつログインしているのかがわかるようになりました。そして、そのような情報はトレーニング担当者にとってはとっては宝のようなものです」と、ローザ氏は述べています。

デジタルトランスフォーメーションと将来の取得のサポート

ローザ氏とシュテングル氏のチームでは、常にPendoからインサイトを収集し、エージェントがどのようにトレーニングを利用するを把握し、メッセージやガイドの順序に微調整を加えています。手順書を読むよりも、見たり聞いたりして知りたいというエージェントの要望に応えるため、Pendoのガイドに動画を追加するようになりました。将来的には、boojやPendoを使ったトレーニングを米国外にも展開していく予定です。

最終的には、RE/MAXのすべてのソフトウェアプラットフォームにPendoを追加し、エージェントがどこからでもリソースセンターにアクセスして学習できるようにしたいと考えています。トレーニングは、単にエージェントにサービスを提供するだけではなく、エンゲージメントとロイヤリティを高めるためのものになります。

「エージェントが仲介業者独自のツールを使っていると、そのエージェントは離脱しにくくなります」と、ローザ氏は語ります。「自分たちのビジネスをサポートするツールに惚れ込み、そのツールやそれに付随するトレーニングを他の場所で受けることができなければ、RE/MAXに留まるでしょう。」

ロミッグ氏によると、PendoはRE/MAXのソフトウェアのローンチや、メンバーとのコミュニケーション方法を変え、同社の積極的な技術獲得戦略と継続的なデジタルトランスフォーメーションを支えていると言います。

「テクノロジーを導入する際には、チェンジマネジメントが重要な役割を担います」と、ロミッグ氏は語ります。「テクノロジーの変化に合わせて組織を変化させるには、多くの構成員に情報を迅速に提供することが大きな課題となります。Pendoの良いところは、トレーニングを受けてもらい、プロダクトを使ってもらうことで、取得後すぐにメンバーに価値を提供し、RE/MAXの力を継続的に体験してもらうことができることです。」

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