カスタマーチームが製品使用状況分析を活用する4つの方法

カスタマーサクセスチームは、顧客の重要なマイルストーン達成を促進するための製品の革新的な使用方法を、次々と見つけてきました。新規顧客のオンボーディング、更新機会の提供、新機能の紹介などが、今ではアプリケーションから離脱せずに実施できるようになりました。アプリ内エンゲージメントは、顧客に情報を与え、支援する素晴らしい方法ですが、プロダクトアナリティクスツールの台頭により、カスタマーサクセスチームが顧客の成果をさらに向上させるまったく新しい戦略が生み出されました。

Thomas Mella is the director of customer success at FourKites, a predictive analytics platform that connects to IoT devices and integrates with logistics systems to track shipments for Fortune 500 and third-party logistics companies. According to him, product usage analytics are the customer success playbook. Mella joined us in September at Pendomonium to discuss four ways his customer teams are leveraging usage analytics to drive increased product adoption and customer loyalty. 

1. 顧客自身で使用状況分析を閲覧できるようにする
2. ベンチマークを用いてプロダクト使用をゲーム化する
3. 顧客の健全性スコアに使用率の指標を組み込む
4. 完全なテクノロジースタックを活用して、アプリ外での行動を促進する

ここでは、メリャ氏がどのようにしてこれらの知見を、彼のチームとFourKitesの顧客に適用しているかを説明します。 

顧客自身で使用状況分析を閲覧できるようにする

カスタマーチームの多くは、毎日、毎週、または毎月、何人のユーザーがプロダクトを使っているかを十分理解し、プロダクトのどこで行き詰まっているかを知り、そして解約のリスクを評価するために、何時間もかけて顧客のデータを綿密にチェックしています。しかし、FourKitesでは、顧客自身がプロダクトの使用状況データを閲覧することで、多くを学べるというインサイトがありました。  

そのため、メリャ氏のチームは、顧客と共有できる週単位の使用状況レポートを蓄積するために、使用状況データのデータウェアハウスへのエクスポートを開始しました。レポートでは、ログインしているユーザー、プロダクトを使用する頻度、各ユーザーが利用している機能を強調して表示します。レポートを見た顧客は、プロダクトを使うべき人が使っていないような状態かどうかをよく理解したり、機会や課題があれば、FourKitesと協力して問題を解決したりできます。 

利用状況データを共有することで、顧客はより多くの投資を受け、チームがFourKitesの価値の実現を支援する上で、より対等なパートナーとなります。 

ベンチマークを用いてプロダクト使用をゲーム化する

顧客と定期的に使用状況データを共有するだけでなく、FourKitesはプロダクト使用についてのベンチマークも確立しました。そこでは、各機能について、使用頻度、最も多く使用している人の役割、望ましい成果を得るための最適な使用時間を把握します。これらのベンチマークは、どのタイプのユーザーが、どの機能を、どれくらいの頻度で使用すべきかを定義するのに役立ちます。また、ベンチマークによって、プロダクトジャーニーのあるべき姿、そしてユーザーがさらに成功できる方法について、より規範的なガイダンスが作成できます。

これらのベンチマークは、顧客が類似のアカウントやベストプラクティスと自身のそれとを比較して、使用状況を把握する上でも役に立ちます。このようにプロダクト使用をゲーム化することで、顧客は自分にとって最も価値がある機能を利用し、FourKitesプラットフォームの新しい部分を発見するためのインセンティブも得ることができます。 

ゲーム化の一番良いところは何でしょうか？このように実際にうまくいくと、顧客自身が自分の使用方法を改善したくなります。顧客は定期的にメリャ氏に連絡を取る中で、「今年はこの機能のトップユーザーになる！」と声高に話します。

顧客の健全性スコアに使用率の指標を組み込む

FourKitesは、カスタマーサクセス戦略のあらゆる部分に使用状況分析を統合しています。この戦略で重要なのは、データを使って顧客の健全性スコアを知らせることです。FourKitesは、使用状況について、広さ、深さ、頻度を測定して、顧客の健全性スコアを作成します。  

過去のデータと顧客の成果を利用して、これらの指標ごとに目標を設定し、顧客を健全な状態とリスクのある状態に分類します。これらの目標は、特定のプロダクトまたは機能の使用状況がどのように顧客の良い成果につながるかに基づいているため、各組織に固有のものですが、広さ、深さ、頻度のフレームワークは、これらの目標を構成するための包括的な方法を提供します。 

完全なテクノロジースタックを活用して、アプリ外での行動を促進する

最後に、FourKitesは、同社のテクノロジースタック全体を利用して、プロダクトのプロモーターを活性化し、アプリ外の行動を促進します。FourKitesはPendoを同社のワークフロー自動化プラットフォーム （Zapier）と連携させて、顧客とのやり取りをさらに自動化し、行動を促進します。 

For example, if a user leaves an NPS review in the app, an email is sent through Zapier asking the user to also leave a review on G2. Using this strategy, FourKites has amassed more positive reviews than any of their competitors, and emerged in G2 as a leader in their space. The campaign has led to 49 reviews with an average rating of 4.8 out of 5.

また、FourKitesは、このインテグレーションを活用して、あまり利用していないユーザーを活性化しています。ユーザーがアプリにログインしないまま一定期間が経過すると、そのユーザーと同じ役割を持つユーザーに最も人気のある機能を強調したメールが自動で送信されるようにしています。

これらのインテグレーションによって、有益な結果が得られるだけでなく、カスタマーサクセスチームがより効率的に顧客を支援できます。 

究極のカスタマーサクセス戦略

FourKitesのカスタマーサクセスチームにとって、使用状況分析はとても貴重なデータセットです。メリャ氏は、顧客が何に関心を持っているか、それがデータとどのように関連しているのかを理解するように、チームを指導しています。 

これは、チームが、顧客ごとに機能と使用方法について規範的な推奨事項を作成するのに役立ちます。プロダクトの使用状況を顧客の健全性スコアに組み込むことで、この取り組みの影響を測定でき、使用状況に応じた追加の働きかけを自動化することで、拡大を加速できます。