プロダクトエンゲージメントスコアがあなたのビジネスにどのように大きな変化をもたらすか

Pendoが初めてプロダクトエンゲージメントスコアを導入したとき、私たちは、他の一般的な数値であるネットプロモータースコア（NPS）よりも、プロダクトに関するストーリーを伝える指標が必要であることがわかりました。NPSは、ユーザーがプロダクトについてどう感じているかを測る強力な指標ですが、主観的で一面的であり、企業の成長を予測する信頼できる指標ではありません。

NPSがユーザーのセンチメントについてストーリーを伝えるものであるならば、Pendoはユーザーがどのようにプロダクトに関与しているかについてストーリーを伝えたいと考えました。私たちは、正確性の確保には十分に複雑でありながら、データに詳しくない人でも簡単に理解できるような簡単な集計スコアを求めていました。つまり、定量的で、測定可能で、実行可能なものが必要だったのです。 

その結果、プロダクトエンゲージメントスコアという、定着率（コアユーザーのどれくらいがプロダクトの機能を利用しているか）、グロース（成長）（定期的に新規ユーザーを獲得し、維持しているか）、粘着率（ユーザーがどれくらいの頻度でプロダクトに戻ってくるか）の3つの要素に基づく複合指標が生まれました。Olivia MacDougal（Pendoプロダクトマネージャー）とGeoff Lewis （Pendoデータアナリティクス担当VP）は、Pendoが毎年開催しているプロダクトの祭典Pendomoniumで、PESの有用性と進化について話しました。

プロダクトの成果がビジネスにおける成果を促進

Pendoのデータサイエンスチームは、プロダクトエンゲージメントスコアをリリースして以来、PESの向上が企業のビジネスおよび財務上の成果の向上につながることを示すことができるよう取り組んできました。 

高いPESによる経済的利益を定量化するために、Pendoは自社のビジネスをケーススタディとして使用しました。Pendoのデータサイエンスチームは、顧客との契約更新の結果を、解約（顧客の損失）、引き続き更新（顧客は更新したが、更新率は横ばいかわずかに上昇）、拡大（以前の契約額より10％以上上昇）の3つのカテゴリーに分類しました。次に、問題の各企業について、Pendoの定着率、粘着率、成長率、PES全体を調べました。チームは、PES指標のみを使用した場合、企業が解約するか、引き続き更新するか、契約を拡大するかを予測できるかどうかを確かめようとしました。

その結果、PESが実際に顧客のリテンションと相関があることがわかりました。更新までの数か月間では、PendoのPESが最も高い企業は更新・拡大する可能性が最も高く、PESがやや低い企業は引き続き更新する可能性が高く、PESが最も低い企業は解約と相関があることがわかりました。スコアの差が明確になったのは更新時期の約6か月前でした。これは、企業が更新の先行指標としてPESを使用することで、顧客が自社のプロダクトに興味を持ち始めた時期と、関心がなくなった時期を見極め、それに応じて介入を計画できることを意味します。 

PESの未来

PESの予測力とその各コンポーネントを分解してみて、Pendoではこの指標をさらに強力なものにできることを発見しました。まず、元になる計算方法を変更し、定着率のコンポーネントをより実用的なものにしています。この新しい定着化の指標は、プロダクトのコアイベント（プロダクトの価値を高める主要なフィーチャー、ページ、トラックイベント）を利用した訪問者やユーザーの割合ではなく、アクティブユーザーが利用したコアイベントの平均数に基づいています。顧客フィードバックに基づいたこの新しい計算方法は、より有意義で実用的な指標である機能の使用状況をより適切に表します。

また、そのコンポーネントをより安定させるために、グロースの計算方法を変更しています。これまでは、アクティブな訪問者やアカウントの前期比の成長を基準にしていましたが、今後は新しい訪問者と再訪した訪問者を合計し、その合計を離脱した訪問者で割ることによって計算されます。この比率はQuick Ratioと呼ばれ、プロダクトの成長の鼓動と考えることができます。 

最後に、PES周辺の機能をさらに充実させています。ダッシュボードにトレンドPESグラフウィジェットを追加し、NPSやその他の有用な指標と比較できるようにしました。また、アカウントフィルターとPESドリルダウンを追加して、PESの各コンポーネントをより深く掘り下げることができるようにしました。  

データを掘り下げてみると、プロダクトエンゲージメントスコアの価値は明らかです。これは、実際のビジネス成果を促進する意味のある指標であり、企業が今すぐ追跡を開始する必要がある指標です。 

プロダクトエンゲージメントスコアがビジネスの成果を高める方法の詳細については、以下のPendomoniumセッションの完全版をご覧ください。