So you built the perfect product. You did the research. You validated it with users. You spent months in discovery. It solves a major challenge. And of course, it’s perfectly designed.
しかし、6か月経っても、自社の完璧なプロダクトは見向きもされません。誰もその使い方を知らず、その価値を理解していないうえに、使ってみようとしません。その結果、すべてを正しく行ったと分かっているだけに、フラストレーションが募ります。
While you nailed the first half of the product development lifecycle, you’re likely not spending enough on the second half. Most product teams focus too much on the first half of the equation—neglecting their post-launch strategy. Let’s talk about how you can get it right, the next time around.
ユーザーへの影響はコミュニケーションから始まるが、多くは失敗している
To achieve your goals, you need to do three things: Gather the right data, stay close to customers, and most importantly, get great at shaping user behavior. The ability to consistently shape user behavior is the difference between those who consistently achieve bigger and bigger goals, and those who underachieve without knowing why.
プロダクトチームにとっての具体的な方策としては、新製品の認知度向上を図る、ユーザーにタスクを達成する方法を教える、ユーザーに行動を促す、その行動や考え方を変えるように促すことなどが挙げられます。
Your product communications are aimed at shaping user behavior. At most companies, they aren’t in a good state. Users never see your messages, and they ignore the ones they do see. Siloed tools and teams limit your ability to reach users outside of your app. And nobody knows what’s working—or why.
ユーザーが反応する10種類のメッセージ
優れたプロダクトコミュニケーションには統制が必要
大規模な場合も含めて、データと自動化を活用して複数のチャネルのメッセージを調整することで、プロダクトコミュニケーションを使いこなしているプロダクトチームもあります。
これには以下が含まれます。
- 複数のチャネルを使用して、ユーザーに確実にメッセージを表示する
- ユーザーの役割、タスク、管理者レベル、地理的条件などに基づいてパーソナライズし、エンゲージメントを向上させる
- メールとマーケティングのジャーニーを統合し自動化する
- 自分の仕事の影響を明確に把握する
その結果、これらの企業は適切なメッセージを適切なユーザーに適切なタイミングで配信することで、ユーザーが好むパーソナライズされたメッセージングジャーニーを提供しています。何よりも、このメッセージング戦略は意味のある成果をもたらします。
We’ve been studying these companies and noticed four big things they always seem to get right.
1. 複数のチャネルとメッセージを使用する
HubSpot research shows that to get a person to respond to a sales message, you need to “touch” them with a message around 8 times and via multiple channels. This is true for product communications too. This means:
- 自分の意見を伝えるために、1つのメッセージやコミュニケーションチャネルに依存しないこと
- さまざまなタッチポイントを通じてユーザーにリーチする戦略を策定すること
- アプリ内ガイド、メール、その他のチャネルを組み合わせてメッセージを統合すること
Different channels have different strengths. Guides are more effective than email, but what if users aren’t logging into your app at all? The more channels you use to reach users, the more likely they are to take action. Your product communications are a journey, not a one-off interaction.
2. 高度にパーソナライズされたコミュニケーション
People don’t ignore personalized messaging. That’s because most people are overwhelmed by the amount of messages they receive, so any sign that a message is specifically for them and them alone improves performance. In fact, personalization reduces acquisition costs by as much as 50%, lifts revenue by as much as 15%, and increases marketing ROI by as much as 30%.
メッセージをパーソナライズする方法は多くありますが、プロダクトコミュニケーションにおいては、行動が最も重要です。次のことを行ってください。
- 顧客がアプリ内で積極的に使用している機能に基づいてメッセージを調整する
- Tell them how to best use the feature or tool.
- ユーザーがアプリで行う行動（ツールを定期的に使用するなど）だけに基づいて、これらのメッセージをトリガーする
プロダクトコミュニケーションを適切に行うチームは、無視されないように、行動に基づいたメッセージを配信する
3. 仲間に頼る
「高度にパーソナライズされた」、「マルチチャネル」など、これらの流行語は、社内で実行できなければ全く意味がありません。控えめに言っても、ほとんどのプロダクトチームは、ユーザーへのメッセージングについて話し始めると、多少の反発を受けます。
The most effective teams have a tight relationship with Marketing, and plan product communications with their Product Marketing partners. This paves the way for including messaging channels beyond guides, and doing it the right way. Make sure you:
- マーケティング、カスタマーサクセス、オペレーション、収益部門と協力して、配慮のある意図的なコミュニケーションを提供すること
- 法務部に相談して適切なユーザーにメッセージを送信し、グローバルな規制を遵守すること
- Implement a governance program and adopt product communications best practices to deliver a positive end-user experience.
4. 測定と反復
You can’t improve what you can’t measure. The best teams carefully track the impact of communications on user behavior, understanding behavioral outcomes and measuring the real impact of their work. They look beyond open rates and clicks and focus on:
- どのくらいのユーザーが望ましいプロダクト目標を達成しましたか？
- どのメッセージが最も効果的に行動の変化を促したか（そして効果的でなかったか）
プロダクトコミュニケーションは単なるメッセージ以上のものであり、プロダクトとユーザーとの対話です。これら4つのヒントを実行することで、ユーザーのプロダクトへのかかわり方を変革し、定着率、エンゲージメントを促進し、最終的にはビジネスの成長を達成することができます。
プロダクトコミュニケーションがより洗練されるにつれ、メッセージングジャーニーを適切に構築するためのルールとベストプラクティスを確立することが重要になります。
This blog is based on Why some products soar and others stall: The secret to great product communications. Watch the webinar, or take a tour of Pendo Orchestrate to see how you can unlock the power of strategic user engagement.
