Pendo Story: Act-On Software

Act-On Software is a marketing automation company delivering innovation that empowers marketers to do the best work of their careers. Gal Josefsberg is the VP of Product Management and Product Marketing at Act-On. Michael Owsley is a Product Marketing Specialist on his team. Together they have led the implementation of Pendo at Act-On. This implementation initially focused on empowering the product team but quickly grew to span multiple departments in the company.

“Act-On takes all of your online and offline marketing efforts and gives you the ability to orchestrate everything from brand awareness and demand generation, to retention and loyalty. With Act-On, marketers can drive better business outcomes and see higher customer lifetime value,” said Michael, “What differentiates Act-On is that we are focused on the success of our customers and making the product something that they can use and see immediate value from. We want to equip customers with the knowledge and tools that they need to achieve the same level of growth that we, ourselves, have experienced using Act-On.”

「私たちの悩みは、誰が何のために私たちのプロダクトを使っているのかが分からないことでした」と、Josefsberg氏は説明します。「ユーザーに関するより詳細な情報が必要でした。『使っている人はいると思うんだけど...』というような会話になるのですが、確かなことはわかりませんでした。」Pendoの初期の導入はプロダクトチームがリーディングしましたが、すぐにデータが部門を越えて使われるようになりました。

“We initially started with just the product managers. We looked at what’s being clicked on, what are the paths that users take through the application, and other user data. Other teams saw it, and the Customer Success and Sales people began using Pendo as well. Our Sales teams were interested in observing users that were in trial. They wanted to see who was actively using the product. In the same way, our Customer Success team wanted more visibility into what our paying customers were doing – seeing who were the heavy users, and what they were using.”

プロダクトデータを活用し機能開発を推進

With more detailed product data, Act-On has changed their approach to new feature development and roll out. “We recently built the New Landing Page Composer in our platform with the capability to allow users to drag and drop different blocks of content into a landing page,” said Michael. “The data from Pendo played an important role in optimizing the UI. Surprisingly, several of the blocks that we thought would have the highest usage returned different results.”

「ランディングページコンポーザーについては、プロダクトチームからPendoの使用統計が記載されたメモが送られてきました」と、Josefsberg氏は説明します。「そこには、クリックされているブロックと、クリックされていないブロックについてが書かれていました。Pendoは、開発プロセスで使用する主要な情報源として確実に使用されています。」

Pendoによるマーケティングと顧客への働きかけ

Pendoのプロダクト使用状況データで、Act-Onがアプローチすべき顧客を特定するだけでなく、プロダクトを新たなコミュニケーションチャネルとして活用することもできるようになりました。「現在、お客様へのアプローチの多くは、Pendoで計測されたデータに基づいています」と、Josefsberg氏は言います。「最近のSNSアプローチ機能のように、新しい機能を導入する際には、まずパワーユーザー、つまりその機能を徹底的に使い込んでフィードバックしてくれる人たちに使ってもらいたいと考えています。Pendoは、このようなユーザーを簡単に特定し、ターゲットに向けたアプローチを行うのに役立っています。」

「当社では、プロダクト以外でもプロモーションのプラットフォームとしてPendoを活用し始めています」と、Owsley氏は言います。「当社はお客様のために各地で説明会を開催しており、Pendoで地域別にお客様をセグメント化することができます。これにより、お客様の地域に関連性の高いニュースやインサイトをアプリ内で提供することができます。Pendoを使うことで、その都市で開催されるイベントを適切なグループのお客様に知ってもらうことができ、その結果、登録率が向上しています。」

Act-OnはPendoで説明会の招待状を配信

ユーザーセグメントとプロダクトデータの広範なリーチ

Pendoの導入後、Act-Onのチームはすぐにさまざまなユーザーセグメントを掘り下げるようになりました。「お客様の層によって使い方が違うのは興味深いです」と、Owsley氏は語ります。「まもなく廃止予定の特定の機能を、頻繁に使用しているユーザー群を発見しました。Pendoを使えば、この機能を掘り下げて、何が使われているのか、誰が一番ヘビーユーザーなのかがわかるので、代替機能へのスムーズな移行に備えて、この機能を使用している理由を確認できます。」

「カスタマーサクセスの責任者、CMO、そして私自身が、市場開拓へのアプローチを分析するためにPendoを使用しています」と、Josefsberg氏は述べます。「当社では、規模、Alexaのランキング、CRMシステムを使用しているかどうかによってお客様をセグメント化しています。これらのフィールドをSalesforceからPendoに取り込み、これらのさまざまなセグメントがどのようにプロダクトと関わっているのか調べています。

Act-Onのセグメント化されたユーザーレポート

「特にCRMの使用状況は、当社にとって重要な予測因子です。顧客関係に投資している人がいれば、マーケティングオートメーションの価値について、より良い話ができます。先日、CMOからこのセグメントの使用状況について質問を受けました。回答する代わりに、Pendoのダッシュボードからグラフを切り取ってチャットに貼り付けました。ある意味、こうしたウィジェットは私たちの内部言語になっています。前回の取締役会のプレゼンテーションでは、機能の使用状況に関するPendoレポートを追加しました。」

最新のブログシリーズPendo Storiesでは、実際のお客様がPendoを使ってどのようにユーザーを喜ばせるソフトウェア体験を作っているのかに焦点を当てています。機能の使用状況データは、プロダクトマネジメントチームだけでなく、多くの人が利用するものです。データがなぜ成長の鍵を握るのかについては、プロダクトデータの優位性（The Product Data Advantage）をご覧ください。