テスト段階のアプリ通知やメールの誤送信が、インターネット上で話題になることが多々あります。
今後、皆様に「しまった！」という瞬間を避けていただきたく、ユーザーとのコミュニケーションで適切な対応と避けるべき行動を一覧にしてまとめました。（誰かに気付かれる前に、実際に何回インターンのせいにできるでしょうか？😉）
アプリ内ガイドは、プロダクトチームがエンゲージメントと成長を促進するための強力なツールです。しかし、プロダクトチームにとって、影響力が大きく、まだ活用されていないチャネルがもう1つあります。それはメールです。
コミュニケーションチャネルを拡大する
メールは、マーケティングや営業が需要を生み出したり見込み客を開拓する手段として使われがちですが、プロダクトの素晴らしい成果を生み出す秘訣として急速に注目を集めています。
実際、メールとガイドを組み合わせるとかなり効果があることが分かったため、Pendoはそれを実現するためのツールを開発しました。Pendo Orchestrateは、プロダクトチームがアプリ内ガイド、メール、プロダクトデータを簡単に組み合わせ、必要な成果を出す簡単な方法を提供します。すでにOrchestrateをご使用の方や、クロスチャネルコミュニケーションの世界に足を踏み入れようとしている方にも対応しています。
以下の6つのプロダクトコミュニケーションのミスを避け、送信するすべてのメッセージで目的と関連性を持ち、効果的なものにしましょう。
❌ ユーザーに過剰な情報を提供しない
コミュニケーションは、少ないほど効果的です。複数のアップデート、リソース、お知らせを1つのメール（またはアプリ内ガイド）に詰め込まないでください。また、プロダクトの内部用語やプロダクトチームの略語を使用しないでください。
✅ コンテンツをシンプルかつ人間味のあるものに
メールやガイドには、あれこれと詰め込む必要はありません。それよりも、メールごとに最も重要なメッセージやテーマ1つに焦点を当ててください。複数のトピックについてユーザーとコミュニケーションを取る必要がある場合は、慎重に優先順位を付け、間隔をあけてそれらのメールを送信しましょう。
❌ CTAを多く含めない
CTA（行動喚起）は、メールやガイドの中で最も重要な要素です。それらのタッチポイントで促進したいアクションを引き起こします。複数のCTAがある場合は、ユーザーの注意を分散させてしまうことが多々あります。逆に、CTAが全くない場合は、無駄骨になります。
✅ 1つの重要なアクションに集中する
読者に次のアクションを正確に伝えるため、明確で目を引くCTAを1つ含めましょう。ユーザーに1つのことを依頼する場合でも、複数の場所にCTAを配置できます。
さらに、「詳細を見る」などの行動を促す言葉を使用し、CTAボタンが視覚的に目立つようにデザインしましょう。トレーニングセッションに参加するという1つのアクションを中心にしたPendo独自のメールの例を以下に紹介します。
❌ どこにでも使用できる形式的なメールを送信しない
お客様は、心の奥底でパーソナライズされた体験を求めています。実際、消費者の71%は、企業がパーソナライズされたやり取りを提供することを期待しています。ユーザーがプロダクトジャーニーのどの段階にいるかを無視して大量のメールを送信すると、コミュニケーションに関連性が無く、連続性もなく、迷惑とさえ感じられてしまいます。
✅ 代わりにセグメントでコンテンツをパーソナライズ
プロダクト体験プラットフォームには、豊富なプロダクトデータ、定性的なフィードバック、セッションリプレイ、AIを活用したセグメントがあります。このプラットフォームを使用して、ユーザーがプロダクトで行っていること（または行わないこと）を反映した行動主導型のコミュニケーションを開発し、関連のあるタイムリーな誘導を提供します。
Pendo自身のユーザーオンボーディングジャーニーは、ユーザーの役割に応じてパーソナライズされています。オンボーディング中にPendo管理者が受け取るメールの例を以下に紹介します。
❌ 件名とプレビューテキストを忘れない
メールでユーザーのエンゲージメントを高めるには、まずメールを開封する必要があります。件名とメールのプレビューテキストは、メールの内容と同じくらい重要です。件名を書く際には、一般的なものや誤解を招くものは避けるようにしましょう。
開封率が平均より低い場合は、件名やプレビューテキストに工夫が必要かもしれません。
✅ A/Bテストを用いて最適化する
メールを開封してもらうためには、オーディエンスにとっての価値に焦点を当てた明確で具体的な件名を記述します。また、件名は50文字を超えないようにしましょう。
プロダクトやメタデータ（名前、ペルソナ、問題点など）を使用して件名をパーソナライズし、ユーザーを理解していることを伝えることもできます。
❌ コミュニケーションのガバナンスを無視しない
アプリ内ガイドと同様に、プロダクトメールも慎重に精査する必要があります。お客様とのコミュニケーションをレビューせず、またはメッセージを過剰に送ると、混乱を招くだけで済む場合は良いものの、最悪の場合は顧客を失う事態に陥る可能性もあります。
✅ 社内のガバナンスに沿って進める
適切なガバナンスを行うことで、コミュニケーションがセキュリティ基準を満たしたうえで会社のメッセージングフレームワークに沿ったものになります。また、不要な重複を防ぎ、すべてのチームが効果的に協力できるようになります。
Pendo自身の内部ガバナンスプログラムは、次の3つのステップに従います。
- すべてを内部レビューに送信します。一貫性とコンプライアンスを確保するため、メールのコンテンツは常に組織の内部ガバナンスチャネルを通して送信します。Pendoでは、Slack経由でコンテンツを提出する場合も当てはまります。その場合、コンテンツが当社の基準に準拠し、ユーザーを保護するために2段階のレビュープロセスが行われます。
- お客様へのメッセージ送信基準を満たすこと：すべてのコンテンツは、お客様が同一人物から発信されているように感じる内容にする必要があります。これは、アプリ内ガイドやサポートドキュメントのガイドラインにも反映させる必要があります。
- 特定のセグメントを含める、または除外する：Pendoでは、運用メールの配信を解除した人、無料ユーザー、そしてプロダクトの料金を支払っていないお客様を送信対象から除外しています。
❌ 過剰または不適切なコミュニケーションを行わない
過剰なメールやガイドを送信すると、ユーザー疲れを引き起こすだけでなく、配信停止、さらには重要なメッセージを読んでもらえなくなる可能性があります。ユーザーに対してむやみに大量のメールを送らず、他に送信しているメッセージがあれば把握しておきましょう。
✅ チャネルを調整する
Orchestrateを使用してチャネル全体で調整する利点は、コミュニケーションを最も適した場所に分散させ、ユーザーに過剰な情報を送る可能性を減らせることです。クロスチャネルジャーニーとジャーニーを同期し、行動ベースのトリガーを使用し、メッセージを調整しましょう。
さらに、マーケティングチーム、カスタマーサクセスチーム、収益チームと話し合いを頻繁に設けることで、適切な量のメールを送信し、ユーザー体験を常に意識することができます。
メールとアプリ内ガイドを組み合わせることは、エンゲージメント、定着率、リテンションを促進する上で非常に効果的です。Orchestrateの使い方の詳細にご興味をお持ちの方は、ツアーに参加するか、無料デモをお試しください。
