テスト段階のアプリ通知やメールの誤送信が、インターネット上で話題になることが多々あります。
To help you avoid becoming the next “oops” moment, we’ve put together a list of do’s and don’ts when it comes to communicating with your users. (How many times can you really blame the intern before someone catches on? 😉)
In-app guides are a powerful tool for product teams to drive engagement and growth. But there’s another high-impact, untapped channel for product teams: Email.
コミュニケーションチャネルを拡大する
メールは、マーケティングや営業が需要を生み出したり見込み客を開拓する手段として使われがちですが、プロダクトの素晴らしい成果を生み出す秘訣として急速に注目を集めています。
In fact, blending emails and guides has proven so successful, we built a tool to do just that. Pendo Orchestrate gives product teams an easy way to combine in-app guides, email, and product data for the results you need. If you’re already using Orchestrate or dipping your toe into the sea of cross-channel communications, we’re here to help.
Avoid these six product communications mistakes to ensure every message you send is purposeful, relevant, and impactful.
❌ ユーザーに過剰な情報を提供しない
Less is more—especially when it comes to communications. Don’t stuff multiple updates, resources, and announcements into a single email (or in-app guide). In addition, don’t use your product’s internal terminology or product team shorthand.
✅ コンテンツをシンプルかつ人間味のあるものに
メールやガイドには、あれこれと詰め込む必要はありません。それよりも、メールごとに最も重要なメッセージやテーマ1つに焦点を当ててください。複数のトピックについてユーザーとコミュニケーションを取る必要がある場合は、慎重に優先順位を付け、間隔をあけてそれらのメールを送信しましょう。
❌ CTAを多く含めない
CTA（行動喚起）は、メールやガイドの中で最も重要な要素です。それらのタッチポイントで促進したいアクションを引き起こします。複数のCTAがある場合は、ユーザーの注意を分散させてしまうことが多々あります。逆に、CTAが全くない場合は、無駄骨になります。
✅ 1つの重要なアクションに集中する
読者に次のアクションを正確に伝えるため、明確で目を引くCTAを1つ含めましょう。ユーザーに1つのことを依頼する場合でも、複数の場所にCTAを配置できます。
さらに、「詳細を見る」などの行動を促す言葉を使用し、CTAボタンが視覚的に目立つようにデザインしましょう。トレーニングセッションに参加するという1つのアクションを中心にしたPendo独自のメールの例を以下に紹介します。
❌ どこにでも使用できる形式的なメールを送信しない
Your customers expect a personalized experience—even if they don’t realize it. In fact, 71% of consumers expect companies to deliver personalized interactions. Sending mass emails that ignore where your users are in the product journey makes your communication feel irrelevant, disconnected, and even disruptive.
✅ 代わりにセグメントでコンテンツをパーソナライズ
プロダクト体験プラットフォームには、豊富なプロダクトデータ、定性的なフィードバック、セッションリプレイ、AIを活用したセグメントがあります。このプラットフォームを使用して、ユーザーがプロダクトで行っていること（または行わないこと）を反映した行動主導型のコミュニケーションを開発し、関連のあるタイムリーな誘導を提供します。
Pendo自身のユーザーオンボーディングジャーニーは、ユーザーの役割に応じてパーソナライズされています。オンボーディング中にPendo管理者が受け取るメールの例を以下に紹介します。
❌ 件名とプレビューテキストを忘れない
Before users can engage with your emails, they need to open it. Subject lines and email preview text are just as important as your email’s content. When writing subject lines, don’t be generic or misleading.
開封率が平均より低い場合は、件名やプレビューテキストに工夫が必要かもしれません。
✅ A/Bテストを用いて最適化する
メールを開封してもらうためには、オーディエンスにとっての価値に焦点を当てた明確で具体的な件名を記述します。また、件名は50文字を超えないようにしましょう。
プロダクトやメタデータ（名前、ペルソナ、問題点など）を使用して件名をパーソナライズし、ユーザーを理解していることを伝えることもできます。
❌ コミュニケーションのガバナンスを無視しない
アプリ内ガイドと同様に、プロダクトメールも慎重に精査する必要があります。お客様とのコミュニケーションをレビューせず、またはメッセージを過剰に送ると、混乱を招くだけで済む場合は良いものの、最悪の場合は顧客を失う事態に陥る可能性もあります。
Orchestrateであらゆるプロダクト体験をパーソナライズ
✅ 社内のガバナンスに沿って進める
Proper governance ensures that your communications meet security standards and align with your company’s messaging framework. They also help prevent unnecessary overlap and help all of your teams collaborate effectively.
Pendo自身の内部ガバナンスプログラムは、次の3つのステップに従います。
- Send everything for internal review. To ensure consistency and compliance, always submit email content through your organization’s internal governance channels. At Pendo, this includes submitting content via Slack, where it undergoes a two-step review process to ensure content aligns with our standards and protects our users.
- Follow customer messaging standards. All of your content should sound like they’re coming from the same person. This should also be reflected guidelines for in-app guides and support documentation.
- Include and exclude certain segments. At Pendo, we exclude anyone who has unsubscribed from operational emails, free users, and customers who haven’t paid for a product.
❌ 過剰または不適切なコミュニケーションを行わない
過剰なメールやガイドを送信すると、ユーザー疲れを引き起こすだけでなく、配信停止、さらには重要なメッセージを読んでもらえなくなる可能性があります。ユーザーに対してむやみに大量のメールを送らず、他に送信しているメッセージがあれば把握しておきましょう。
✅ チャネルを調整する
Orchestrateを使用してチャネル全体で調整する利点は、コミュニケーションを最も適した場所に分散させ、ユーザーに過剰な情報を送る可能性を減らせることです。クロスチャネルジャーニーとジャーニーを同期し、行動ベースのトリガーを使用し、メッセージを調整しましょう。
In addition, talk often with your marketing, customer success, and revenue teams. This will help you send a reasonable amount of emails and stay mindful of the user experience.
Combining email with your in-app guides is a powerful way to drive engagement, adoption, and retention. To learn more about how you can use Orchestrate, take a tour or get your free demo.
