We’ve all interacted with a software product that didn’t live up to its promises. From mis-set expectations to poorly placed paywalls, users leave software for many reasons. And because user retention varies between industry, region, and company size, it’s hard to know if your software is keeping an adequate amount of users—or if you’re losing more than your peers.

顧客を維持できないと、会社の収益に悪影響を及ぼします。ユーザーが長期間にわたってソフトウェアとのかかわりを持てるデジタル体験を提供することで、顧客の満足度は高くなり、長くプロダクトを使い続け、さらには支持者にもなってくれます。

ユーザーリテンションと顧客リテンション

リテンションにはユーザーリテンションと顧客リテンションの2種類があります。ユーザーリテンションと顧客リテンションは似ているように聞こえますが、2つの異なるものを測定しています。

  • User retention measures how many first-time visitors or accounts return to your software during a window of time. 
  • Customer retention measures how many accounts return to your software over a period of time, regardless of how many of those accounts’ employees return to your software.

While user retention and customer retention sound similar, they’re measuring two different things. For B2C companies, user and customer retention are often interchangeable. But for B2B companies, it’s a signal of how satisfied your customers are by financially committing to your software. In this blog, we look at user retention as an indicator of end-user satisfaction. 

ユーザーリテンション率を測定する方法

Pendoでは、ソフトウェアの新規訪問者の総数を集計し、最初の訪問月から1か月目、2か月目、または3か月目に再訪問したかどうかで、ユーザーリテンションを測定します。ユーザーが初めてソフトウェアを訪問した場合、30日以内（1か月目）、30〜60日（2か月目）、または60〜90日（3か月目）以内に再訪するかどうかを確認します。

リテンションを、低（25パーセンタイル）、平均（50パーセンタイル）、高（75パーセンタイル）、クラス最高（90パーセンタイル）の4つのカテゴリーに分類しました。 

ソフトウェアプロダクトは3か月でユーザーの70%を損失

Software keep 39% of users after one month, on average. After three months, about 30% of users are still returning to the software. For every 100 active users you add, 30 will stick around after three months.

新しいソフトウェアプロダクトの場合、1か月のリテンション率が39%であれば、ソフトウェアがユーザーに価値を付加していることを示しています。定評のあるエンタープライズソフトウェアの場合、ユーザーリテンション率が39%というのは、根本的な機能上の問題を示唆している可能性があります。

上位10%のソフトウェアプロダクトの場合、平均と比較して1か月目は1.7倍、2か月目は1.8倍、3か月目は1.9倍の顧客を保持しています。

デジタルプロダクトの3か月間のユーザーリテンション率

Manufacturing and Consumer Goods have the highest user retention rate

業界により、ソフトウェアのユーザーリテンション率は大きく異なります。製造業がトップで、消費財、メディアが僅差で続いています。金融部門と政府部門のソフトウェアは、1か月後に顧客を呼び戻すのが最も難しい傾向にあります。

アプリがB2Cの無料ゲームである場合、ユーザーリテンション率が40%であることは、ユーザーがそのソフトウェアを楽しんでいることを示しています。しかし、日常使用を目的としたコミュニケーションアプリの場合、ユーザーリテンション率が40%というのは、まだ明らかになっていない課題があることを示している可能性があります。

業種別のユーザーリテンション率

小規模企業の方が高いユーザーリテンション率を獲得 

従業員が200人未満の企業の場合、1か月目と2か月目の後は平均してユーザーリテンションが高くなります。しかし、3か月目より後は、従業員数が2,500人を超える企業が勝利を収めます。1か月後、小規模企業は100人の顧客のうち40人を維持します。2か月目には34人、3ヶ月目には平均16.7人のユーザーを維持します。 

企業規模別のユーザーリテンション率

ユーザーリテンション率を改善するためのヒント

Retention should be more than a metric—it should be a mindset. To improve this, follow these best practices: 

  • Simplify and automate new user onboarding: When a new user logs into your software, highlight your core features, offer in-app walkthroughs, and link to your resource center. See how five product teams are improving onboarding.
  • Continue to add value: Nurture customer relationships even after they’ve gotten the hang of your application. Create an in-app and out-of-app messaging strategy to create a software environment where users are always learning and uncovering features, at their own pace. Here are 12 product communication do’s and don’ts. 
プロダクトアナリティクスのスキルと専門知識を深めましょう。（英語）

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  • Put your product analytics to work: You can’t improve retention without defining the problems. Look at your product’s qualitative, quantitative, and visual data across different user segments. Session replay, product analytics, and feedback capture tell you what your top users are doing so you can guide at-risk customers to value.
  • Review retention data on a regular cadence in team meetings. Create dashboards that are easily accessible and visible to everyone. Celebrate retention wins. Make retention a part of your product development process. If a team improves a feature that significantly boosts retention, acknowledge it. These habits keep everyone aligned and focused on what matters most: delivering value that keeps users coming back.

User retention varies greatly depending on industry, region, and company size. Use our interactive benchmarking tool to see how your peers are retaining users.