アプリ内オンボーディングのお客様事例5選
ご存じの通り、第一印象は重要です。これは、ソフトウェアプロダクトを扱う企業に特に当てはまります。なぜなら、ユーザーがプロダクトに価値を見いだせなくなったり、そもそも最初からプロダクトに価値を見つけられなかったりした場合、プロダクトに見切りをつけることがこれまで以上に簡単になっているからです。
成功体験を模倣するのは最も誠実な賞賛の形であるという精神に基づき、Pendoを使って効果的なアプリ内オンボーディングを実現しているお客様の事例を5つご紹介します。企業によってニーズはそれぞれ異なりますが、これらの事例が貴社のオンボーディング戦略のヒントになれば幸いです。
MagHub：タスクの自動化
MagHub、最も時間のかかるオンボーディングタスクを自動化
プロダクト
MagHubは、雑誌出版業界向けのエンタープライズリソースマネジメント（ERM）プラットフォームで、マーケティングの自動化、カスタマーリレーション管理、プロジェクト管理、データアナリティクスなどの機能を備えています。同社はまた、一般企業向けERMプラットフォームであるAyslingも開発しています。
問題点
AyslingとMagHubは非常に多くの異なる機能を備えた大規模なプラットフォームであるため、新規ユーザーはアプリケーションの操作に戸惑う場合があります。カスタマーサクセス（CS）チームは、新規ユーザーの基本的なトレーニングに時間をかけすぎたため、標準的な機能以上の情報をアドバイスしたり提供したりする時間がほとんどありませんでした。
解決策
MagHubは、CSチームからの基本的な指示を一連のアプリ内ガイドに組み込んだことで、CSチームがユーザーごとのコンサルティング業務に専念できる仕組みをつくりました。まずはじめにホームページのガイド付き紹介から始まります。ここでユーザープロファイルの設定方法や追加のサポート資料へのアクセス方法など、ユーザーが使用を開始するための最も重要な手順について説明します。次に、各ユーザーの役割に応じた詳細なガイド付きウォークスルーが盛り込まれた「クイックスタートチェックリスト」が表示されます。ユーザーは、これらのガイドをビデオやウォークスルーとしてアプリケーション上で表示できます。3日後にはリマインダーがポップアップし、チェックリストに戻って完了していない作業があれば完了させるよう指示してくれます。
プラットフォームの様々な部分に自動化されたオンボーディングフローを展開することで、MagHubのカスタマーサクセスチームは最も時間のかかるタスクを自動化し、インストラクターではなく顧客のコンサルタントとしてより多くの時間を費やすことができるようになりました。その結果、カスタマーサクセスチームがユーザのオンボーディングに費やす時間が半分に削減され、カスタマーのリテンションが向上します。つまり、プロセスを完了した顧客が解約する可能性が大幅に低くなります。
ShippingEasy：説明よりも視覚化
ShippingEasy、新規ユーザーに必要な情報を説明するのではなく視覚化
プロダクト
もしあなたが大手Eコマースプラットフォームから商品を購入した場合、ShippingEasyがそれをあなたの玄関先に届ける手助けをしている可能性が大いにあります。同社のプラットフォームを使えば、オンライン販売業者は発送と配送を可能な限り低価格で自動化できます。
問題点
小規模な独立系オンライン小売業者は、新しいソフトウェアを習得する時間があまりありません。ウェブ上のすべての注文に対応するのに精一杯です。ShippingEasyは、ユーザーにプラットフォームの価値をできるだけ早く実感してもらうために、より良い方法を必要としていました。
解決策
ShippingEasyは一連のPendoガイドを使って、アプリ内の最も重要なタスクをユーザーに紹介しています。例えば、以下のツールチップのフローでは、プラットフォームでの注文の設定方法を示しています。これにより、ユーザーはプラットフォームの学習に費やす時間を減らし、自分の顧客の注文を処理して収益を上げることに時間を割くことができます。
Oranj：アプリのリテンション向上
Oranj、ユーザーを成功へと導き、アプリのリテンションを向上
プロダクト
Oranjは、投資管理とクライアントサービスを合理化するファイナンシャルアドバイザーのための金融サービスプラットフォームであり、煩雑な事務作業に何時間も費やすことなく、ビジネスの構築と拡大を可能にします。
問題点
Pendoのプロダクトベンチマークレポートによって、Oranjのチームには、利用開始からの1週間で顧客を惹きつけて維持することに関しては、まだまだ課題があることがわかりました。プロダクトの利用データを調べた結果、問題はオンボーディング中に発生していることがわかりました。初回ログイン時にウェルカムウィンドウをスキップし、アプリ内で迷子になってしまうユーザーがいたのです。不満が高じて、プラットフォームから完全に離れてしまうユーザーもいました。
解決策
現在では、初回ログイン時にウェルカムウィンドウが表示され、「投資管理」と「顧客管理」の2つの学習パスから選択できるようにすることで、個人のそれぞれのユースケースに合わせたガイドを提供しています。また、Oranjは時間をかけてウィンドウを改良し、離脱しにくくしました（離脱するためのオプションの視認性を下げるなど）。また、Pendoのプロダクトデータを利用して最も成功したユーザーがたどる経路を特定し、その経路に沿ってユーザーの誘導を行いました。これはユーザーの満足度を高めるだけでなく、ユーザーの関心を維持し、プロダクトの成功体験へと導くことで、解約を減らすことにもつながります。
SignalPath：ビデオ付きガイド
SignalPath、Pendoガイドとビデオを統合してオンボーディングを刷新
プロダクト
SignalPathのプラットフォームを使用すると、複雑な臨床試験が合理化され、被験者やデータをデジタルで容易に追跡できるようになるため、臨床試験をより容易かつ効率的に実施できます。試験の効率化を図ることで、研究者の人員を大幅に増やすことなく一度に多くの試験の実施が可能になります。
課題
SignalPathのオンボーディング体験は、プラットフォームの学習管理システム（LMS）でホストされた一連のビデオチュートリアルで構成されていましたが、多くの場合、ユーザーが実行しようとしているタスクに適したビデオを見つけるのは大変な作業でした。ましてやアプリから離れてLMSに行き、ビデオを探し出すのは、時間がかかるうえに集中力がそがれます。
解決策
SignalPathは、ユーザーのアプリケーションの操作中に、状況に応じたオンボーディングのコンテンツを提供したいと望んでおり、同時に、時間をかけて制作したビデオライブラリを使用したいと考えていました。そこで同社は、デジタル資産管理プラットフォームのCincopaと連携してビデオをPendoガイドの中に埋め込み、ユーザーがアプリで作業する際にビデオによるチュートリアルを提供することにしました。このビデオとガイドの組み合わせは、すでにプラットフォームで臨床試験記録のデジタル化を行っているが、その方法について再確認したいというユーザーを対象としています。ユーザーが実行している作業に基づいたアプリケーション内サポートを継続的に提供することで、新規デジタイザー導入の際に必要なトレーニング時間が短縮され、結果的にフラストレーションが軽減され、顧客満足度が向上します。
Pi Datametrics：オンボーディング教育ツール
Pi Datametrics、アプリ内オンボーディングを継続的な教育ツールとして活用
プロダクト
Pi Datametricsは、最先端のソフトウェア、オリジナルデータ、およびヒューマンインテリジェンスを組み合わせたデジタルマーケティングソリューションで、企業がオンライン検索で自社のパフォーマンスを追跡し、競合他社との比較を行うのに役立ちます。
問題点
The Pi team releases enhancements to existing features in its platform — and rolls out entirely new ones — on an ongoing basis. Previously, the company’s onboarding and support process consisted of a patchwork of documents, videos, face-to-face training sessions, and the occasional webinar. With so much manual effort going into training users on new features, support teams had less bandwidth to inform them about older features that are just as useful. Overall feature adoption was suffering, and the company needed a way to automate the onboarding process.
解決策
Piは、このアプリケーションの中で最も人気のあるツールであるポジションエクスプローラチャートをアップデートする際に、この機能を使ってデータを照会するプロセスを全面的に見直す必要がありました。新規および既存のユーザーを取り込み、利用促進を図るために、この機能を使用するために必要な新しいステップをユーザーに案内するウォークスルーを設定しました。最初のステップ（ページ上で折りたたみ可能な要素を開く）を強調したガイドは、ユーザーがプロセスの中で見落としがちな部分をサポートし、成功へと導くのに役立ちました。最終的に、プラットフォーム内でレポートやワークスペースなどのオブジェクトを作成することをセルフサービスのオンボーディングで学んだユーザーは、より多くのハンズオンサポートを必要とする他のユーザーと比較して解約率が半分になりました。
