Empowering non-profits, one feature at a time
非営利団体は、社会に還元することを使命とし、自らのビジネスを社会的善を促進する手段として活用しています。DonorDriveは、エンタープライズレベルの非営利分野に特化したソフトウェア会社であり、これらの組織が最善の業務を行うのを支援することに専念しています。それは、チケット制イベントやピアツーピアイベントからライブストリーミングや一般寄付まで、あらゆるものを支える最高水準の資金調達プラットフォームを提供することで実現します。また、Pendoを活用して、ユーザーがそのプラットフォームを最大限に活用できるようにしています。
DonorDrive は顧客向けに新しい機能を継続的に開発しています。しかし、同社のプロダクトマネージャーであるMichael Leal氏が明らかにしたように、これらの新機能を伝えて定着化を促進することは、時に難しいことがあります。DonorDrive は従来、新リリースの情報を広めるためにメールを使用していましたが、それには実際に限界がありました。まず、メッセージが受信トレイに届いても、未開封のまま、すぐに埋もれて忘れられてしまいます。
最初に、メールでは新機能に関心を持つ顧客の数に限界があると感じたDonorDriveは、Pendoを使って実験を行うことにしました。具体的には、プロダクトチームは、Pendoのアプリ内ガイドを使って新機能を表示することで、従来のメールやアプリ内のハードコードした通知よりも高いコンバージョン率が得られるかどうかを確認したいと考えていました。「Pendoを使って、ユーザーに情報を伝える最善の方法を見つけるために実験してみたかったのです」とLeal氏は言います。副次的な利点として、新機能のリリースに対するユーザーのエンゲージメントが高まれば、後々の混乱に起因するサポートチケットの数も減少する可能性が高いだろうと説明しました。
A picture’s worth a thousand words
新機能の認知度を高めるためにアプリ内ガイドを作成する際、DonorDriveのチームは、メッセージの種類によって、より効果的なフォーマットが異なることにすぐに気づきました。「早い段階で、単にメールの文面をすべてコピーして貼り付け、ガイドに流し込むわけにはいかないことを学びました」とLeal氏は説明します。DonorDriveの最初の実験でのテキストの量は、ユーザーの大半がガイドを閉じるのに数秒かかったことからも明らかなように、ユーザーを圧倒するものでした。
To optimize the format, DonorDrive decided to keep things more image-oriented. “The call to action remained the same. We removed a lot of the text that the user would have to process when viewing the guide, and we kept it as visual as possible,” Leal said. After taking this step, DonorDrive instantly saw an uptick in the number of users clicking through the guide’s call to action.
Pendoガイドによりコンバージョンが大幅に増加しただけでなく、顧客が新機能リリースをより利用しやすくもなりました。同時に、このガイドから、DonorDriveはユーザーの好みに関する貴重なデータを得られるようになりました。別の方法で、例えば、新機能の情報を電子メールで共有する場合、ほとんどの場合、ユーザーは、メールを今すぐ開封するか、受信トレイに放置して忘れてしまうかの二択を迫られます。対照的に、Pendoのアプリ内ガイドは、ユーザーに通知をスヌーズして後でリマインドされるオプションを提供します。こうした柔軟性により、新機能情報に関与するユーザー数を増やすことができました。また、これにより「ユーザー行動に関するより多くのデータを掘り下げることが可能になった」とLeal氏は説明します。
Leal came out of this experiment with some key takeaways around what using Pendo allows the team to do. “We now know we can be more targeted and succinct in our messaging. We know that we can provide an easier tool for users to convert on their own time.”
