顧客からのフィードバック

顧客フィードバックとは何ですか？

顧客フィードバックは、プロダクトまたはサービスの経験について顧客から提供される情報です。その目的は、顧客満足度を明らかにし、プロダクトチーム、カスタマーサクセスチーム、マーケティングチームに改善の余地がある箇所を把握してもらうことです。企業は、顧客からの投票とアンケート、インタビュー、またはレビューを依頼することにより、顧客フィードバックを積極的に収集できます。チームは、ユーザーがコメント、苦情、賛辞を共有できる場をプロダクト内に提供することで、フィードバックを受動的に収集することもできます。

顧客フィードバックが重要なのはなぜですか？

顧客フィードバックがなければ、企業は顧客が自社のプロダクトから価値を得ているかどうかを知ることができません。顧客が価値を得ているかどうかを知らなければ、プロダクトチームと市場開拓チームは、忠実な顧客を育成できているかどうかを知ることができません（顧客リテンションと顧客の健全性を測定できることは言うまでもありません）。そして、忠実な顧客がいなければ･･･言わずもがなです。

Gartnerによると、「顧客が企業との間で顕著な体験をすることが、長期的に乗りかえるかどうかに大きく影響し、ロイヤルティの真の推進要因になる」ということです。これらの顕著な体験が何であったかを知るには、どのような方法があるでしょうか？それが顧客フィードバックです。

顧客フィードバックを収集するためのベストプラクティスは？

顧客フィードバックの収集を開始する前に、明確なプロセスとサービスレベル合意書（SLA）を作成することが重要です。たとえば、フィードバックの保存場所およびその管理責任者を決定して、トリアージ方法に関するワークフローを作成し、フィードバックがどのように使用されるかが理解できるように、顧客と想定を明確に設定する必要があります。

特に初めて顧客フィードバックプログラムを設定する場合は、以下のヒントを元に開始するとよいでしょう。

フィードバックデータを1か所で収集する

顧客フィードバックのデータが複数のプラットフォームや場所に分散している場合（例：異なるチームが管理するスプレッドシート、コンテンツ管理システムなど）、簡単に傾向を把握したりテーマを特定したりすることができません。また、収集したフィードバックに圧倒され、活用されないまま、未対応のフィードバックという恐ろしいブラックホールに迷い込むことになります。

すべての顧客フィードバックデータの管理、統合に使用するツールやシステムは、組織の全体的な目標やステークホルダー、チームの規模と範囲、顧客から送信されたフィードバックをどのように使用し循環させるかに大きく依存します。一元化されたフィードバックハブで本当に必要なことは何かを自問してください。スプレッドシートやTrelloボードで十分機能する小規模組織ですか？それともPendo Feedbackのようなより包括的なシステムを使用することで、取り組みを拡大し、推進することができるのでしょうか？

すべての顧客フィードバックを一元化することは、傾向やテーマを特定するために重要ですが、1回限りのリクエストつまり「フリンジ」リクエストを収集する上でも非常に価値があります。このようなあまり知られていない改善領域を文書化することで、今後も同様のコメントに注意を払うことができ、文書化しなければプロダクトチームが考慮しなかったようなインスピレーションの豊富なソースとして役立てることができます。

フィードバック管理プロセスに同意する

多くの場合、顧客フィードバックを収集して対応することは、1つのチームの仕事ではありません。特に大規模またはエンタープライズ規模の組織では、フィードバックの提供元は無数に広がっており、多くの部門が関わります。そのため、フィードバックの管理と共有に関して明確なプロセスを確立することが重要です。これにより、会社のあらゆる部門間で、受信するすべてのフィードバックを整理し、安定した動向を維持できるようになります。これは、関連するインサイトをビジネス全体のさまざまなチームとどのように共有するかを考える、良い機会でもあります。

たとえば、ビジネスの最前線であるカスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客からの要求やフィードバックに精通していますが、顧客と顔を合わせる時間があまりない技術チームは違います。CSMは、プロダクトチームや技術チームが、特定の機能リクエストが本当に緊急で広範囲に及ぶものであり、多数のアカウントが解約のリスクにさらされているのか、それとも実際にはミッションクリティカルではない表面的なリクエストなのかを見極めるのをサポートすることができます。この種の調査結果をビジネス全体にどのように広めるかについて、明確な戦略を立てることは、恐ろしいフィードバックのブラックホールを回避するために重要です。

また、顧客フィードバックデータを受け取って利用するすべてのチームと頻繁に同期するように設定することも重要です。これらのグループがフィードバックの傾向、およびプロダクトロードマップで実行されている取り組みについて足並みをそろえることで、ステークホルダーはより多くの情報に基づいてプロダクトに関する決定を下し、より生産性の高いビジネス上の話し合いを行うことができます。

プロダクトフィードバックポリシーを作成して共有する

プロダクトフィードバックポリシーは、お客様の声（VoC）や顧客フィードバックプログラムの重要な要素ですが、見過ごされがちです。プロダクトフィードバックポリシーによって全員（社内チームメンバーと顧客の両方）が、フィードバックを送信する方法、フィードバックが重要な理由、フィードバックの管理方法と使用方法を理解できます。これらの期待を明確に前もって設定することは、説明責任を生み出し、潜在的な混乱や不満を軽減して、信頼を築くのに非常に役立ちます。

独自のプロダクトフィードバックポリシーを作成する場合は、このテンプレートから始めて、Pendoのプロダクトフィードバックに関する考え方を確認してください。

顧客フィードバックを収集するための最適な方法は？

フィードバックを収集するための最適な方法は、顧客が今いる場所、つまりプロダクト内で顧客にアクセスすることです。アプリ内で直接フィードバックやリクエストを収集すると、顧客は外部のフィードバック送信ページやポータルにアクセスするために追加の手順を実行する必要がないため、回答率とエンゲージメントが向上します。また、プロダクトのコンテキスト内で回答できるため、フィードバックの品質が向上します。Pendoを使用してアプリ内で定量的および定性的な顧客フィードバックの両方を取得するには、いくつかの方法があります。

1. アプリ内アンケートと投票調査

Pendoを使用すると、定量的なアンケートや投票調査データ（例：ネットプロモータースコア（NPS）調査、顧客満足度（CSAT）アンケート、アプリストア評価）と定性的な回答やリクエストの両方を収集でき、さらにその2つを組み合わせて使用することができます。

より高い回答率、顧客センチメントの継続的かつ一貫した動向を維持する機能、質の高い体験のインサイトに加えて、プロダクト内でデータを収集することで、アンケートや投票調査を行うタイミングと頻度をコントロールすることができます。たとえば、顧客にアプリストアの評価を送信してもらいたい場合は、プロダクトを積極的に利用した後に、顧客に経験について尋ねるのが理想的です。Pendoを使用することで、適切な行動トリガーを定義して、顧客がワークフローを正常に完了した後にのみアンケートを実施できます。調整できないメールやその他の外部チャネルは介しません。

2. リソースセンター

この優れたVoCプログラムを使用すると、能動的な顧客フィードバックと受動的な顧客フィードバックの両方を収集できます。受動的な顧客フィードバックでは、顧客が最も都合の良いタイミングで自分の考えやリクエストを送信することができます。このセルフサービスモデルは、顧客がフィードバックを共有するタイミングや方法をコントロールできるだけでなく、リクエストを常に把握し、他のフィードバック収集プログラムでは考慮されなかった、あるいは以前は含まれていなかったプロダクトや顧客体験に関する情報を収集することができます。

リソースセンターは、プロダクトやアプリのコンテキスト内で直接フィードバックを送信したり、プロダクトのアップデート情報を把握したり、オンボーディングガイドを見直したりといった、有用なサポートリソースに顧客がいつでも簡単にアクセスできる、優れた方法です。リソースセンターにPendo Feedbackを追加することで、顧客はアプリ内のリクエストの投票や閲覧ができるようになり、フィードバックを循環させて、次に起こることを常に予測できます。

顧客フィードバック戦略を改善するにはどうすればよいですか？

• タイムリーにする：ユーザーにアンケートをメールで送信することは、ユーザーに半ば強引に回答してもらうことにもなります。しかもユーザーはプロダクトから離れてメールを読まなくてはなりません。代わりに、アプリ内でアンケートを実施すれば、ユーザーはプロダクトを使用している間に質問を受け取ります。アプリ内アンケートではより正確なフィードバックが得られる上、通常は回答率が高くなります。
• 簡単にする：フィードバックの収集は、企業の都合ではなく、顧客のやりやすい方法で行う必要があります。つまり、顧客がプロダクト内を探し回って「お問い合わせ」フォームを見つけなければならないようでは、プロダクトチームやマーケティングチームが切望するフィードバックの提供は困難でしょう。また、時々アンケートを実施するだけでは不十分です。効果的なプログラムを組んでフィードバックの仕組みを可能な限りシンプルにし、いつでも誰でも利用できるようにする必要があります。
• スマートにする：フィードバックの優先順位を顧客がつけられるようにしましょう。最も切迫している課題を共有してもらうことで、プロダクトチーム、マーケティングチーム、カスタマーサクセスチームが優先順位に従って行動を起こせるようになります。また、プロダクトチームはフィードバックデータを検索してセグメント化し、どのようなパターンがあるかをしっかり理解する必要があります。Black Diamondでは、チームは顧客のタイプと収益によってフィードバックを分類し、類似するアカウントで同様の問題があるかどうかを確認し、それに応じて優先順位を付けています。
• 反応する：企業がフィードバックをいくら収集しても、結局ブラックホールに陥って、回答がまとめられず改善されなければ意味がありません。フィードバックを収集する前に、会社に明確なビジョンとプロセスがあり、フィードバックを収集、優先順位付け、管理するためのツールがあることを確認しましょう。

顧客フィードバックに基づいて行動する

フィードバック収集の戦略を作成し、すべてのデータを統合して顧客の意見を積極的に収集しています。さて、次のステップ何でしょうか。フィードバックの実行戦略は、目標、ビジネスモデル、チーム構造によって、それぞれの組織で異なりますが、通常は次のガイドラインに従います。

1. 定性的データと定量的データを連携させる

過去のプロダクトチームは、これまで逸話的なフィードバックと直感に頼ってきましたが、それはもはや通用しません。最高のプロダクトを開発するためには、顧客体験の全体像を描くデータが必要です。Pendoを使用すると、プロダクトアナリティクスと利用状況データ、そしてユーザーからのフィードバックを統合し、ユーザーがプロダクトにどう関わっているかを見るだけでなく、その体験についてどう考えているか、なぜそのように使っているのかを理解できます。

Pendoを使用すれば、定性的なフィードバックと定量的なデータ（プロダクトの使用状況やユーザーのメタデータなど）を簡単に組み合わせることができます。たとえば、リクエストを表示するときに、顧客に関するコンテキストデータをユーザーやアカウントレベルで確認できます（無料/有料ユーザー、アプリケーションでのアクティブ度など）。

2. 緊急性を理解し、影響を定量化する

フィードバックデータ内のテーマを特定し、グループ化を開始したら（NPSインサイトや統合など）、各リクエストの緊急性とそれに関連する価値を理解することが大切です。これにより、プロダクトチームと開発チームは、会議室で最も大きな声から寄せられる要求だけでなく、ビジネスに望ましい結果をもたらす適切なイニシアチブや機能に集中し、重要なアカウントや価値のあるアカウントの満足度を高めることができます。Pendoを使用すると、アカウントの価値や投票数でリクエストを並べ替えて、どの領域を優先して焦点を当てるべきかを明確に特定できます。

3. データをロードマップにリンクする

特にプロダクトチームにとって、ロードマップは北極星のようなものです。つまりロードマップは、目指している将来の目標であり、プロダクト（ひいては会社）を導くための戦略的な方向性です。プロダクトアナリティクスと顧客フィードバックは、ロードマップを知らせる上でも同様に重要な役割を果たします。また、これらがないと、ロードマップは会社の長期戦略の基盤になるどころか、機能の受け身型パンチリストになりかねません。

顧客フィードバックを使用してロードマップを通知することは、エンジニアリング作業に優先順位を付け、追加リソースの必要性を説明し、ロードマップにすでにあるアイテムの検証を行う上で重要です。インサイトは、十分に活用されていない、あるいは顧客に付加価値を与えていないプロダクトや機能を特定し、なぜそのように感じるのかを理解するためにも重要です。これを理解することで、時間とエネルギーをどこに投資し続けるべきか、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。

4. フィードバックの循環

組織が顧客から送信された機能やリクエストを追求しないことを決定した場合でも、反応することが重要です。顧客が定期的に感想を共有しても、反応がなければ、組織がフィードバックに基づいて行動することにしたかどうかに関係なく、顧客はあっという間に組織への信頼を失います。Pendo Feedbackを使用すると、このプロセスを簡単に自動化し、リクエストのステータスが変更されるたびにユーザーに短いメッセージを送信できます。

また、フィードバックをスプレッドシートで管理する場合でも、Pendoのようなスケーラブルなシステムで管理する場合でも、プロダクトフィードバックポリシーは、最初から顧客に明確な期待値を示すための最適かつ効率的な方法となります。このポリシーでは、応答するタイミング、フィードバックをどのように管理し使用する計画を立てるのか、意見を共有することの利点など、フィードバックを「送信」した後に何が期待されるかを明確に示す基準が設定されます。