用語集
プロダクトやカスタマーサクセス関連の頭文字、専門用語などをまとめました。

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顧客からのフィードバック

顧客フィードバックとは何ですか?

顧客フィードバックは、プロダクトまたはサービスの経験について顧客から提供される情報です。その目的は、顧客満足度を明らかにし、プロダクトチーム、カスタマーサクセスチーム、マーケティングチームに改善の余地がある箇所を把握してもらうことです。企業は、顧客からの投票とアンケート、インタビュー、またはレビューを依頼することにより、顧客フィードバックを積極的に収集できます。チームは、ユーザーがコメント、苦情、賛辞を共有できる場をプロダクト内に提供することで、フィードバックを受動的に収集することもできます。

顧客フィードバックが重要なのはなぜですか?

顧客フィードバックがなければ、企業は顧客が自社のプロダクトから価値を得ているかどうかを知ることができません。顧客が価値を得ているかどうかを知らなければ、プロダクトチームと市場開拓チームは、忠実な顧客を育成できているかどうかを知ることができません(顧客リテンション顧客の健全性を測定できることは言うまでもありません)。そして、忠実な顧客がいなければ・・・言わずもがなです。

Gartnerによると、「顧客が企業との間で顕著な体験をすることが、長期的に乗りかえるかどうかに大きく影響し、ロイヤルティの真の推進要因になる」とのことです。これらの顕著な体験が何であったかを知るには、どのような方法があるでしょうか?それが顧客フィードバックです。

顧客フィードバック戦略を改善するにはどうすればよいですか?

  • タイムリーにする:ユーザーにアンケートをメールで送信することは、ユーザーに半ば強引に回答してもらうことにもなります。しかもユーザーはプロダクトから離れてメールを読まなくてはなりません。代わりに、アプリ内でアンケートを実施すれば、ユーザーはプロダクトを使用している間に質問を受け取ります。アプリ内アンケートではより正確なフィードバックが得られる上、通常は回答率が高くなります。
  • 簡単にする:フィードバックの収集は、企業の都合ではなく、顧客のやりやすい方法で行える必要があります。これはどういう意味でしょうか?顧客がプロダクト内を探し回って「お問い合わせ」フォームを見つけなければならないようでは、プロダクトチームやマーケティングチームが切望しているフィードバックを提供しづらいでしょう。また、時々アンケートを実施するだけでは不十分です。効果的なプログラムを組んでフィードバックの仕組みを可能な限りシンプルにし、いつでも誰でも利用できるようにする必要があります。
  • スマートにする:フィードバックの優先順位を顧客がつけられるようにしましょう。最も切迫している課題を共有してもらうことで、プロダクトチーム、マーケティングチーム、カスタマーサクセスチームが優先順位にしたがって行動を起こせるようになります。また、プロダクトチームはフィードバックデータを検索してセグメント化し、どのようなパターンがあるかをしっかり理解する必要があります。Black Diamondでは、チームは顧客の種類と収益によってフィードバックをソートし、類似するアカウントで同様の問題があるかどうかを確認し、それに応じて優先順位を付けています。
  • 反応する:企業がフィードバックをいくら収集しても、結局ブラックホールに陥って、回答がまとめられず改善されなければ意味がありません。フィードバックを収集する前に、会社に明確なビジョンとプロセスがあり、フィードバックを収集、優先順位付け、管理するためのツールがあることを確認しましょう。

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