顧客リテンション

顧客リテンションとは何ですか？

SaaS企業の場合、顧客のリテンション率とは、サブスクリプション期間の終了時に契約を更新する顧客の数を示す指標です。顧客チャーンの逆数であり、業界では「ロゴのリテンション率」としても知られています。高い顧客リテンション率 (CRR) を維持するための鍵は、プロダクトのエンゲージメントと成功体験を有する顧客を高い割合で創出することです。

顧客リテンションを測定するにはどうすればよいですか？

リテンションは、特定の期間の開始時の顧客数とその期間の終了時の顧客数を比較することによって測定されます。ただし、この方法では、この期間に獲得した新規顧客を除外する必要があります。

たとえば、年初に100人の顧客でスタートし、年末までに10人の新規顧客を獲得して年初からの顧客を10人失う企業は、リテンション率が90％だと見なされます。顧客数は変わらないため成長は横ばいと言えますが、90人の顧客しか維持できていません。いくら新規顧客を獲得しても、低いリテンション率をカバーすることはできないのです。

組織は任意の期間のリテンションを測定できますが、各ビジネスにとって適切な頻度を見つけることが重要です。会社の販売サイクルが短い場合や従量制の契約構造の場合は、毎月の顧客リテンションの測定が理想的でしょう。販売サイクルが長い場合や、複数年契約の場合、年間のリテンション率測定の方が理にかなっています。こうした構造が明確でない場合は、四半期ごとにリテンションを測定することから始めるのが良いでしょう。

なぜ顧客リテンションが重要なのですか？

高い顧客リテンション率は顧客関係の長期化を推進しますが、顧客を獲得するコストは初期契約額よりも大きくなることが多いため、リテンション率が低いと、新しい顧客と契約したときに組織が損失を被る可能性があります。顧客リテンションを監視することで、ビジネスは顧客生涯価値（LTV）を最大化し、顧客獲得コストを確実に回収することができます。

別の言い方をすれば、ユーザー獲得率は高いがリテンションが低い企業は、穴の空いたバケツようなものです。上記の例では、顧客を獲得するごとに顧客を失うということは、成長が横ばいになり、収益チャーンが増加し、最終的には販売先の顧客がいなくなってしまうということです。既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得する方が5〜25倍の費用がかかるため、維持されない顧客を新規で追加し続けるよりも、現在のユーザーベースのリテンションを改善するために投資する方が賢明です。顧客リテンションを測定することで、組織はバケツに穴が開いているかどうかを検出して診断できるため、何に投資すれば成長を最大限に高められるかを把握できます。

たとえば、ファイナンシャルアドバイザー向けのオンラインプラットフォームであるOranjのチームは、定着している顧客には、プラットフォームを頻繁に訪問し、オンボーディングを完了しているユーザーがいることに気づきました。この最初のインサイトをもとに、彼らはプロダクトの使用状況データを使用して、オンボーディングプロセスのどこでユーザーが離脱したかを特定し、オンボーディングの完了率を高め、最終的に顧客リテンションを促進するよう努めました。

顧客リテンションとユーザーリテンション

似ているように見えるかもしれませんが、顧客リテンションとユーザーリテンションは異なるものを測定します。ユーザーリテンションは個人レベルで「特定のユーザーが自社のプロダクトに戻ってくる頻度はどれくらいか」を問うものです。一方、顧客リテンションはアカウントレベルで「この組織はプロダクトの支払いと使用を継続するか」を問うものです。ユーザーリテンションは、たとえば、転職して組織を離れる場合や、新しいチームに異動する場合など、顧客リテンションと切り離して考えることができますが、高いユーザーチャーンは顧客チャーンの先行指標となります。最後に、社内のチャンピオンやエグゼクティブスポンサー（経営層の支持者）などのアカウントで主要ユーザーを失うことは、使用率の低いエンドユーザーを失うよりも損失が大きい可能性があるため、それに応じた管理が必要です。