リリースの失敗
Even the best laid plans can go awry. When it comes to software, new releases or updates are often closely followed by bugs you could have never seen coming. Pendo helps production teams react quickly to unforeseen problems—and arms you with tools to quickly communicate with your users and reinstate confidence in your product.
ある大手のヘルスケア体験アナリティクスプロバイダーは、同社のアプリの1つで新しいリリースを行った後、ユーザーがエラーメッセージを受け取り、プラットフォームにアクセスできないという報告を受け始めました。「ユーザーは弊社のプラットフォームにログインしようとした際に、完全なエラーメッセージを受け取っていました」と、その組織のプロダクトマネージャーは話します。最終的に、影響を受けたアプリの担当チームは、アプリの新しいファイルを受け取っていない、キャッシュがクリアされていないブラウザのバージョンが失敗の原因であることを特定できました。
チームはすぐに、この問題がすべての顧客に影響を及ぼす広範なものではなく、むしろ小規模でランダムな一部のユーザーに影響を与えていることに気付きました。「懸念していたのは、全員に警告したくないということでした」とプロダクトマネージャーは語りました。「私たちはサポートを求め、ユーザーがカスタマーサポートに電話をかけてくることを避ける方法がないかを見つけたかったのです。」そこで、彼らは解決策を求めてPendoに目を向けました。
No cause for alarm
プロダクトチームは、アプリケーションがエラーを捕捉し、ユーザーにプラットフォームにアクセスできないことを知らせるポップアップメッセージを表示していることを発見しました。同社のプロダクトチームは、このメッセージ形式をうまく活用することに決めました。「『アプリケーション内で見ることができるのなら、Pendoでタグ付けできないだろうか』と考えました」とプロダクトマネージャーは話します。「それは以前は絶対にできなかった新しい取り組みでした。というのも、それまでは意図的に配置した機能にしかタグ付けしていなかったからです。」
The company’s product team collaborated with the IT department to intentionally trigger the error message so they could track it in Pendo and segment the users affected by the issue. After reproducing the error, the product manager was able to tag it in Pendo and launch an in-app guide on top of the existing pop-up message. This in-app guide included targeted messaging to guide users through a way to resolve the issue. “Instead of a generic error message, we said, ‘we just launched a release; this requires you to clear your cache,’” the product manager explained.
Furthermore, Pendo’s segmentation functionality allowed the product team to create different messages for users on different web browsers, with instructions for clearing their cache directly on the guide. “I was able to use segmentation to say, ‘show this one to Internet Explorer users and this one to Chrome users,’ and have a different version for each browser with the right instructions. It immediately cut down on the calls,” said the product manager.
A few days later, the company’s product team was able to release a patch to clean up the issue created by the initial update—and were easily able to unpublish the guide they had been using as a stop-gap. “We had 17,000 users log in during that time when the problem was there, and 750 of them saw that message,” said the product manager. “So instead of having to tell 17,000 users, ‘there’s a problem you might experience,’ we were able to just target the people who were having the problem and give them instructions for how to manage it themselves. It was a great experience of being able to help the right people without alarming everybody.”
The company experienced other benefits as a result of using Pendo this way. Internally, Pendo has inspired a cultural shift—empowering the organization’s product and IT teams to collaborate using Pendo to monitor usage and leverage analytics to make more informed decisions. And externally, the team’s ability to move quickly to resolve this production challenge proved to be a massive win in terms of bolstering user and client confidence. “It was sort of like an avoidance of an erosion of confidence,” said the product manager. “[In the product support world] if you’re doing it right, no one notices. But we knew we saved the day.”
