データに基づいた意思決定の力
今日、ソフトウェアが利用されていない業界を見つけることは難しく、食品、飲料、栄養補助食品の原料の世界も例外ではありません。TraceGainsは、この分野の企業がサプライチェーンのコンプライアンスを維持できるよう支援するために設立されました。サプライヤーとメーカー間の文書の交換に焦点を当てることから出発し、サプライヤーのコンプライアンスと新プロダクト開発に根ざしたエンタープライズソフトウェアプラットフォームへと拡大しました。
John Thorpe氏（TraceGainsのプリンシパルプロダクトマネージャー）とチームは最近、TraceGains Gatherというフリーミアムマーケットプレイスプラットフォームをリリースしました。これは、企業のサプライチェーン向けの全体的なアラートシステムであり、より良いコラボレーションと原料の発見を促進するツールも含まれています。具体的には、チームはこの新しいプラットフォーム向けにプロダクト主導の成長（PLG）戦略を実装することに取り組んでおり、そのためにPendoに目を向けたのです。
TraceGainsは、アナリティクス機能を使用するために最初にPendoを使い始めました。お客様が実際にプロダクトとその主要な機能をどのように使用しているかに基づいて意思決定を行いたいと考えていました。「Pendoを使えば、測定対象を自分たちで設定し、それをプロダクト戦略や優先順位に反映できるので非常に便利でした」とThorpe氏は述べました。
さらに、使用状況のインサイトにアクセスするためにエンジニアリングに依存しなくてよくなったことは、チームにとって大きなメリットだったとも語りました。実際、TraceGains Gatherのリリースという決断を後押ししたのは、Pendoのデータでした。
After implementing Pendo Analytics, one of the areas the team looked into right away was their internal marketplace—which was only open to TraceGains customers and their suppliers at the time. The data showed strong engagement with a number of marketplace features—including high levels of communication between partners on the network. And this engagement was steadily growing over time. “As we continued to measure usage with Pendo, it really gave us the confidence to launch this product-led growth model and offer our network and marketplace to everyone,” said Thorpe. That marketplace is now TraceGains Gather.
TraceGainsチームは、Pendoをプロダクトアナリティクスとして利用しているときに、Pendoプラットフォーム内のガイドを見て、Pendoのアプリ内コミュニケーション機能を活用できる可能性に気付きました。「アナリティクスを使用してエンゲージメントを把握し、ロードマップを定義し、優先順位の決定を正当化しているときに、Pendoの新機能や今後のウェビナーを宣伝するアプリ内ガイドが表示されるようになり、リソースセンターの利用も始めました」とThorpe氏は説明しました。「ガイドが実際に動作しているのを見て、『私たちもお客様のために同じことをしたい』と思うようになりました。」
Pendoプラットフォームを使用してデータを行動に変える
From there, TraceGains started leveraging in-app guides in Pendo and expanded their overall strategy. “That’s when we started to shift from a core product team use case into now almost every department at our company using Pendo for a variety of reasons,” said Thorpe. “We thought we only needed analytics, but the real value came from being able to use Pendo to take action on that data, too. Once we started thinking about Pendo as an engagement tool—not just an analytics tool—it really became apparent that it would enable us to scale a lot better.”
Thorpe also noted the importance of segmentation in Pendo, which is crucial to effectively communicating with their network of over 55,000 marketplace users. He explained, “We needed a tool that would allow us to communicate at scale, but in a targeted way and with limited resources on our end.”
Emma Karp, a product manager for TraceGains Gather, emphasized the value of Pendo as the team shifted to a product-led growth model for the new free platform. Since they had limited resources, the combination of product analytics and in-app guides allowed TraceGains to collect and take action on data effectively. “We were able to look at the data, react to the data, and then use the tools within Pendo to take on some of our key initiatives. And we did it at a scale that wouldn’t have been possible without Pendo,” Karp explained.
これらの取り組みの1つは、Gatherの主要機能の利用促進でした。まずは、ユーザーが現在どのように関与しているか、そしてTraceGainsチームが価値があると考える機能が実際に活用されているかを把握することから始まりました。Karp氏は次のように説明しています。「Pendoを使うことで、あるターゲット層のユーザーの多くは、特定の機能に対して、私たちが想定するような形での関与はしていないことが確認できました。」
そこでチームは、役職に基づくセグメントを使ってテストを実施し、異なるマーケットプレイス機能を促進するアプリ内ガイドを作成しました。「私たちは、特定の役職のユーザーが関心を持ちそうな内容に基づいて、異なるメッセージを作成できました」とKarp氏は述べています。そこから、Karp氏とチームはPendoのレポートを活用してターゲットを絞ったメッセージの効果を測定し、ガイドがユーザーの行動にどのような影響を与えたかを把握できました。
「私たちは、ユーザーの行動を把握し、エンゲージメントが低いページや機能を特定し、アプリ内ガイドで特定のアクションを促し、その後アナリティクスを使って施策の効果を確認するというこの一連のプロセス全体でPendoを活用できました」とKarp氏は語っています。
Utilizing the full Pendo platform has also helped TraceGains create a better learning experience for their users—and lessen the burden on their customer success and support teams. Kathleen Kasel, a learning experience designer, explained, “With Pendo, we’ve been able to reduce the amount of hand-holding [we were doing] with our users and ultimately create a better product experience.” Kasel has created in-app guides to help first-time users navigate through the product, walk users through key tasks, and direct them to additional resources.
学習体験の向上の一環として、TraceGainsはPendoを使用して新規ユーザー向けのアプリ内プロダクトツアーを作成しました。結果として、50%以上のユーザーがツアーを開始し、最後まで完了しています。Kasel氏はまた、7つのプロダクトウォークスルーのうち25%が3,000回以上閲覧されたことも話してくれました。「これは、ユーザーがサポートに頼るのではなく、自らプロダクトを学習するようにさせる上で、Pendoがいかに価値のあるツールであるかを示していると思います。」
アナリティクスに加えてアプリ内ガイドを実装して以来、TraceGainsは、すでにプロダクトを利用しているユーザーにリーチできるようになったことで、大きな効果を得ています。「私たちが実感したことの1つは、メールはもはや有効なコミュニケーション手段ではないということです」とKarp氏は語ります。「アプリ内ガイドは、お客様への直接的な接点を提供してくれます。さらに、お客様が何をしていて、誰がどれくらいの期間取り組んでいるかを可視化することで、お客様の全体像を把握できるのです。それは非常に強力です。」
Pendoは、ユーザー体験の向上に加えて、TraceGainsが組織全体でのコラボレーション改善にも役立ちました。「本当に垣根がなくなり、これまで以上にチーム全体が緊密に連携できるようになったと感じています」とKasel氏は語ります。
Thorpe氏は、今ではプロダクトチームとカスタマーサクセスチームが、Pendoのプロダクトエンゲージメントデータに基づいた顧客の健全性に関する共通の測定基準を持っていると話します。営業チームとマーケティングチームは、既存ユーザーに対するよりターゲットを絞ったアップセル活動にPendoを使用しています。「社内の財務チームでさえ、請求における効果的なコミュニケーションツールとしてPendoアプリ内ガイドを使用しています。なぜなら、顧客がこの種のメッセージを読む可能性が高いことを知っているからです」とThorpe氏は付け加えました。「Pendoの利用による予想外だった最大のメリットは、社内の障壁を取り除くのに役立ったことです。なぜなら、私たち全員が同じ一元化されたエンゲージメントデータを使用しているからです。」
