どのようなビジネスであれ、顧客体験の大部分は、ウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションなど、デジタルで行われます。それにもかかわらず、企業は依然としてこの伝達手段以外の方法で顧客とコミュニケーションを取っています。メールの送信、ソーシャルメディアでのお知らせ、週次または月次のミーティングに依存しているのが現状です。
顧客がすでにプロダクトに関与しており、お知らせを読み、行動喚起に従う可能性が高い場合、アプリ内でコミュニケーションを取ることがより賢明な戦略です。アプリ内ガイドにより、適切なユーザーに、ジャーニーの適切なタイミングで、適切なメッセージを届けることができます。
ノーコードのアプリ内コミュニケーション
アプリ内ガイドにはさまざまなフォーマットやスタイルがあります。ここでは、Pendoの4つのデフォルトのガイドレイアウトについて簡単に説明します。
- ライトボックス：ライトボックスは、アプリまたはページの前面に表示されるカスタマイズ可能なボックスです。サイズや寸法を自由に設定でき、テキスト、画像、動画などのあらゆるタイプのコンテンツを含められます。ライトボックスはほぼすべての用途に使えますが、一般的なお知らせをする場合に特に優れたツールです。
- バナー：バナーの機能はライトボックスと同様ですが、ページの最上部または最下部の横幅全体に沿って表示されます。そのため、ユーザーの画面全体を覆い隠さずに重要なメッセージを伝える場合に最適です。
- ツールチップ：ツールチップは、特定の機能について、ユーザーに対して状況に応じた簡潔な説明を行う場合に使用します。ツールチップはページ内に自由に配置でき、特定の要素と紐づいた配置に設定できます。
- 投票とアンケート調査：投票とアンケート調査を使用すると、ユーザーからのフィードバックを直接かつ簡単に得られます。自由記入式のテキストボックス、数字による評価スケール、または多項選択法を使用します。
Pendoでは、上記のアプリ内ガイドがあらかじめ構築されており、すぐに使用および編集できます。また、複数の特徴を組み合わせたカスタムレイアウトを作成することも可能です（例：投票調査を含むライトボックス、ウォークスルーに誘導するバナー）。
最大のメリットは、アプリ内コミュニケーションをすべて自分で構築でき、コーディングもエンジニアへの依頼も不要である点です。
戦略構築のヒントになるよう、Pendoで簡単に作成できる10種類のアプリ内ガイドをご紹介します。
1. 新機能のお知らせ
推奨レイアウト：ライトボックスまたはツールチップ
新機能をお知らせする場所としては、プロダクト内が最適です。Pendoを使えば、特定の新機能に最も価値を見出すユーザー層に的を絞ってアプリ内で告知できます。ライトボックスはリリース時にユーザーの注意を引くのに最適な方法です。小規模なリリースの場合は、ツールチップなどの比較的さりげないコミュニケーション方法が適しています。
2. 状況に合わせたサポートの提供
推奨レイアウト：ツールチップ
Pendoアプリ内ガイドは、ユーザーにジャストインタイムで状況に応じたサポートを提供します。一般的なサポートチケットやプロダクトの使用状況データから得たインサイトを利用してアプリ内ガイドを作成し、よくある質問に積極的に回答してユーザーが複雑なワークフローをこなせるよう支援すると同時に、サポートチームの負担も軽減します。
3. オンボーディングウォークスルー
推奨レイアウト：ライトボックスとツールチップ
カスタマーサクセスチームは、ガイドを使用して新規ユーザー向けのアプリ内オンボーディングを構築できます。この方法は、情報を詰め込んだメールや対面でのセッションよりも効果的であることが実証されています。この場合、単一ページから成るオンボーディングウェルカムメッセージ、インタラクティブなウォークスルー、付加的かつ継続的なコンテキストを提供するツールチップなど、さまざまなフォーマットの活用をお勧めします。
4. 改善点アンケート
推奨レイアウト：投票とアンケート調査
プロダクトに対して意識が向けられている時にフィードバックを依頼できるので、プロダクト内でフィードバックを収集することは大変効果的です。メリットが見込まれるユースケースの1つは、ユーザーにプロダクトの改善点を尋ねるシンプルなアプリ内投票調査です。投票で得られたインサイトは、ロードマップの作成を支援し、ユーザー体験に付加価値を与える機能を構築していることを確認するのに役立ちます。
5. ユーザー調査
推奨レイアウト：投票とアンケート調査
ユーザー調査用のPendoアプリ内ガイドは、改善点を尋ねるアンケートと同様に、具体的な質問を大規模に展開したい場合に最適です。たとえば、特定の機能の改善に取り組んでいる場合、過去3か月間にその機能に関与したユーザーのみを対象にアプリ内でアンケートを実施できます。
6. イベントプロモーション
推奨レイアウト：バナー
特定のイベントに特に価値を見出すユーザーをプロモーションのターゲットとして正確に絞り込めるため、プロダクト自体が、今後のイベントを宣伝していく場所として最適です。特定の都市にユーザーグループやコミュニティの集まりがある場合、Pendoのメタデータを使って該当する地域のユーザーを特定し、アプリ内ガイドのターゲットを絞り込むことができます。
7. 緊急時のコミュニケーション
推奨レイアウト：バナー
アプリ内ガイドは、ニュースレターやメールの次回配信まで待てないような時間的制約のあるメッセージにも特に適しています。システム停止やバグが発生した場合、プロダクトチームは影響を受けるユーザーをターゲットにして、プロダクトの関連エリアにアプリ内メッセージを配置できます。ユーザーには即座に通知されるため、ユーザー体験やワークフローへの混乱が軽減されます。
8. 喜びのメッセージ
推奨レイアウト：ライトボックス
顧客体験においては、小さな瞬間が、プロダクトやブランド、さらに会社全体に対する人々の見方に大きな影響を与える可能性があります。重要なワークフローやタスクを完了したユーザーを祝うメッセージを備えたアプリ内ガイドなどにより、顧客体験に喜びの瞬間を簡単に付加できます。
9. 無料トライアルのアップグレード
推奨レイアウト：ライトボックス
プロダクトの無料トライアルを提供している場合、セールスチームは、Pendoのアプリ内ガイドを利用して、有料版の機能とアップグレード方法について無料ユーザーに情報提供し、プロダクト内のコンバージョンへと誘導できます。また、Pendoのプロダクト使用状況データを活用して、最も効果的にコンバージョンを促進できるフィーチャーやワークフロー特定し、そのフィーチャーやアクションへとユーザーを導くアプリ内ウォークスルーを作成できます。
10. アプリのバージョンアップデート
推奨レイアウト：ライトボックス
Pendoを使えば、アプリ内ガイドを活用して、ユーザーにアプリの新バージョンを常にリマインドし、アップデートを促すことができます。さらに、アプリの旧バージョンを使い続けているユーザーのみを対象に、セグメントを使ってライトボックスガイドを表示できます。万が一、セキュリティ上の問題でユーザーをアプリの新バージョンに移行させなければならない場合、ガイドでその旨を伝えることで、緊急性や強制的な変更に伴う背景情報を提供できます。
ボーナス：リソースセンター
タイムリーなコミュニケーションだけでなく、プロダクトを活用してユーザーを継続的に教育および支援することも大切です。Pendoリソースセンターを使用すれば、サポート資料、オンボーディングウォークスルー、説明動画などのリソースを一か所に集約し、ユーザーが必要な時にいつでもアクセスすることが可能です。
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