顧客の健全性に関して言えば、今日のプロダクトチームは消極的な活動から積極的な活動へとシフトする必要があります。そして、これらすべての活動はデータが起点となります。プロダクトアナリティクスを活用すると、「ユーザーがプロダクトに戻ってくる頻度」および「ユーザーが使用している機能」を簡単に確認できます。これら2つは、ユーザーが価値を得ているかどうかのシグナルです。もしユーザーがプロダクトに価値を見出せなければ、プロダクトを使用しなくなり、最終的には解約してしまうリスクがあります。
積極的な顧客の健全性戦略は、ユーザーが苦労しているポイントを把握し、できるだけ早く介入して負担を軽減することを基本としています。ソフトウェアプロダクトにとって摩擦とは、ユーザーの目的達成能力や遂行すべき仕事を妨害するものでしかありません。
摩擦には、ユーザーインターフェース上のわかりづらい文章、CTAや［次へ］ボタンの位置が目立たないページ、ユーザーが把握していないセットアップ手順が必要な機能などが含まれます。こうした摩擦の一つひとつは些細なものがほとんどですが、甚大な影響を及ぼす可能性があります。摩擦の有無が、ユーザーがアカウントをセットアップする主要なワークフローを完遂できるか、プロダクトの使用をやめてしまうかの分かれ目です。摩擦はフラストレーションを引き起こします。イライラしたユーザーは、プロダクトを使い続けたり、他の人にそのプロダクトを勧めたりする可能性が低くなります。
幸いなことに、プロダクトアナリティクスのデータは摩擦の特定に役立ちます。ここでは、データから明らかになる摩擦の3つの兆候をご紹介します。
兆候1：ワークフローから脱落するユーザー
ファネル機能を使用すると、「新規連絡先の追加」ワークフローなど、プロダクト内で定義された一連のステップを顧客がどのように進行するかを確認できます。このようにして、ユーザーがステップの進行中にどこで脱落したか、すなわち摩擦が起こっている場所を特定できるのです。
一部のプロダクトアナリティクスソリューションで利用できるもう1つの便利なツールは、セッションリプレイです。これを使用すると、プロダクト内での訪問者の行動を再生し、訪問者がどこで・どのように離脱したかを実際に視聴できます。
兆候2：主要な機能の使用率の低さ
通常は高いエンゲージメントを獲得している機能の使用率が前週比や前月比で落ち込んでいる場合、それは新たに摩擦が発生した兆候である可能性があります。過去にその機能を使用したユーザーからフィードバックを集め、使用率が低下した理由や摩擦の原因を把握するのも一つの方法です。アプリ内ガイドを活用して特定のユーザーに対象を絞り、そのユーザーがプロダクトを使用した後にアプローチすることで、適切なフィードバックを得られる可能性が高まります。
兆候3：サポートチケットの傾向
サポートチケットのトピックからも、摩擦の発生場所に関するヒントが得られます。このデータはプロダクトアナリティクスツールから直接取得できるわけではありませんが、サポートチケットに繰り返し登場する機能やプロダクトエリアの使用状況データから相互参照できます。そこから、多くのユーザーに問題を引き起こしている機能を特定し、必要に応じてアプリ内のツールチップを活用して反復または追加のコンテキストを取得します。
摩擦がメリットになる時
摩擦は通常、プロダクトやユーザーインターフェースに問題が生じていることを示しますが、中には「良い摩擦」も存在します。たとえば、ユーザーが何度もアカウントからデータを誤って削除してしまい、サポートチームやカスタマーサクセスチームにこのアクションを取り消すよう繰り返し依頼するような場合、ユーザーがデータを削除しないよう摩擦を加える方法でプロダクトを調整する必要があるかもしれません。
プロダクトの使用状況データを掘り下げる際には、「プロダクトの摩擦が問題となるタイミングを知る方法」および「特定の問題への対処として一定の摩擦を加える場合、そのタイミングを知る方法」を考慮してください。これにより、ユーザーにとって可能な限り直感的でシームレスなプロダクト体験を実現することができます。
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