In the past, work was like an orderly assembly line. People identified where things got stuck, then stopped the line to fix the problem. Today, most work happens inside software (and a lot of it).
Companies of every size accumulate apps to improve productivity, efficiency, and ultimately, their bottom lines. In 2024 alone, the average enterprise employee uses 231 apps—up 4% from last year.
これだけ多くのツールが存在すると、企業の技術スタックはスムーズで連続的な組立ラインというより、ニューヨークの地下鉄システムのように見えてきます。各ソフトウェアには、ワークフローの一部として、それぞれ独自の目的とユーザーがあり、ワークフローには、重複するものと重複しないものがあります。これらは皆、それぞれにユーザーを目的地に導こうとしています。
収益の成長はSalesforceの定着から
There are three general consequences of poor digital adoption: A higher risk of noncompliance, increased employee churn, and lost time and money. Within Salesforce, this may look like longer-than-normal sales cycles, poor lead conversion, inaccurate forecasting, and compliance and legal issues.
交通システムと同様に、Salesforceエコシステムは、販売者をできるだけ早く目的地に到達させる必要があります。しかし、具体的にはどこから（そしてどのように）始めればよいのでしょうか。
1. 従業員のワークフローを把握し、理解する
First, the bad news: 40% of employees have avoided or delayed the use of applications after a negative experience by using minimal features. And with third-party software, negative experiences may be out of your control.
対して、良いニュースもあります。データドリブン型の従業員教育ツールを使用すれば、これを克服できます。先進的な企業は、従業員のソフトウェア使用状況に関するデータに基づいた実用的なインサイトを、3つの方法で生成しています。
ユーザーエンゲージメントの分析
さまざまな権限を持つSalesforceライセンスが一定数存在しますが、従業員がログインしているかどうかを把握しても、デジタルワークプレイスの価値の全体像は見えてきません。ユーザーがSalesforceをどのように、どのくらいの頻度で使用しているかといった追加のコンテキストがITと運用のコストを削減するうえで役立ちます。
摩擦の解消
You also need to look at each app in your revenue team’s workflow, and consider if it’s helping you design the best digital experience for all employees. If the most common path in Sales Cloud isn’t the most optimal path, this friction is hurting prospecting, account management, forecasting and pipeline, and your bottom line.
従業員への共感
数字だけでは不十分で、さらに深く考える必要があります。従業員との共感を築くには、その経験に寄り添うことが大切です。これを実践するには、実際のワークフローのリプレイを安全でスケーラブルな方法で視聴する方法が有効です。
ユーザーがどこで行き詰まったか、どこで不満を抱えてクリックし、離脱したかを視覚化でき、存在を知らなかったショートカットを見つけることもできます。「百聞は一見に如かず」なら、再生がもたらす価値は言うまでもありません。
計画がないと、Salesforceの使用に関するインサイトは無駄になります。ワークフローの完了率を上げることやサポートコストを下げることなど、1つまたは2つの最終目標を念頭に置いて始めましょう。徹底的な優先順位付けは、導入とエンゲージメントの目標達成に役立ちます。
Pendoが従業員の生産性とコンプライアンスをどのように向上できるかをご覧ください。
2. 何をしてほしいかを従業員に伝える
L線に乗っている乗客は、他の路線のメッセージを受け取りたくありません。職場でのコミュニケーションも例外ではありません。
The best way to drive Salesforce adoption is to show your workforce exactly what to do. And because 70% of training content is forgotten within 24 hours, the most effective way to communicate is when users are actively inside Salesforce. This also makes it easier to train a remote, globally distributed workforce. Use embedded in-app guidance to usher users through the sales cycle, provide resources, and even escalate issues right inside your workflow.
時には、一般的なアプリ内コミュニケーションでは十分ではないことがあります。ユーザーのSalesforceへのログイン頻度が不十分であるほか、メッセージを無視している可能性もあります。ユーザー情報やアプリ内の行動に基づいてコミュニケーションをターゲティングし、パーソナライズすることで、これに対処します。
- Level of experience. An entry-level seller may need a more in-depth walkthrough of the platform than a tenured sales director.
- Persona and job to be done. Technical account managers engage with Salesforce very differently than BDRs. Analytics’ segments and in-app polls can provide this level of insight and guidance on what to do next.
- Language and region. Built-in AI tools like Pendo’s writing assistant can create and translate communications for employees in every country you operate in.
- In-app behavior. If a user isn’t logged in, in-app messages go unnoticed. Use out-of-app channels, like email, to send messages based on what employees do (or don’t do) in-app. Pendo Orchestrate makes it easy to scale this one-to-one personalization with targeted campaigns to nudge desired behaviors.
実際のユースケース：ガイドを使用してコンプライアンスを促進
ほとんどの企業には違法または有害なシステムを設計する余裕はありませんが、コンプライアンスとガバナンスを確保することはそれほど簡単ではありません。
When a global bank using Pendo sold one of its business lines in one specific country, their sellers had to adhere to a non-compete clause. To remind sellers about this legal requirement, the global bank added Guides in Salesforce to remind bankers not to target customers in that country. This helps ensure compliance, reduces risk, and protects their bottom line.
3. フィードバックを継続的に収集する
Product usage data only tells half the story about your employees’ Salesforce experience. To truly improve your Salesforce workflows, ask your workforce what they think and how they feel by gathering qualitative data.
When you launch new guides, request feedback in-app to see if your communications are helpful (or not). You should also solicit their ideas. After all, they’re the ones that live in Salesforce every day. Nobody understands what their work entails but them.
Pendo can take your Salesforce motions to the next level.
You can do this via Employee Net Promoter Scores (eNPS), in-app polls, and even offering places to write out feedback (like Pendo Listen’s in-app widgets). Then, let Pendo AI summarize how your employees feel into core themes.
定性的なフィードバックは定量的なアナリティクスを強化し、データの背後にある「理由」を理解するうえで役立ちます。
従業員体験の向上は必ずしも直線的に進むわけではありませんが、これらのベストプラクティスは、強力なSalesforceの使用の基盤を築くのに役立ちます。
Map out your Salesforce “transit map,” identify workflows to improve, where to drive behavior change with in-app messages, tooltips, and walkthroughs, and listen to your workforce. To learn more, explore Pendo for Salesforce or connect with an expert.
