成長しないプロダクトは、死に至ります。そして、死に至ったプロダクトはそれほど利益を生みません（ゾンビにならない限り🧟）。さらに悪いことに、リーダーが期待する成長、エンゲージメント、定着化を実現するための「クイックガイド」や「汎用的」なプレイブックはありません。
ユーザーにプロダクトを使用してもらう（そして気に入ってもらう）には、ユーザーがどこにいても届くような、ユーザーの関心事項に働きかけるパーソナライズされたメッセージが必要です。しかし、過去にこうした取り組みに関与した方であれば、パーソナライズによってプロダクトの成果を促進することはそう簡単ではないことをご存知でしょう。実際、それは悪夢にすらなり得ます。
注意：既存のメッセージングツールはプロダクトチーム向けに開発されていません
優れたプロダクトチームは、適切なメッセージを、適切なタイミングで、適切な場所に送信することで、ユーザーの行動に影響を与えます。これを巧みに実践するのは難しいですが、それだけの価値はあります。パーソナライズされたコミュニケーションは、エンゲージメント、コンバージョン、プロダクトの定着化、顧客満足度を向上させます。
プロダクトチームは長い間、アプリ内ガイダンスを使って特定のアクションを促してきました。しかし、1か月間の平均ユーザーリテンション率が36%にとどまる場合、残りの3分の2のユーザーを引き付けるには、プロダクト外のチャネルに目を向ける必要があります。
プロダクトチームはこれまで、ログインしていないユーザーにアプローチするために、マーケティングツールとプロダクトアナリティクスをばらばらに組み合わせて使用していました。残念ながら、これでは、マーケティングチームとそのメールツールに頼らざるを得ず、こうしたツールはプロダクトチームやそのユースケースをサポートするようには開発されていません。アプリ内の行動に基づいてメッセージをパーソナライズしたり、アプリ内コミュニケーションに合わせてメールのタイミングを調整したり、影響を測定したりする作業は、悪夢以外の何物でもありません。
パーソナライゼーションに関する3つの本当にあった怖い話
プロダクトチームは長い間、複数のチャネルを使ってユーザーにリーチすることに苦労してきました。これに関し、Pendoの3人のリーダーがそれぞれパーソナライゼーションにまつわる試練を共有してくれています。
1. サイロ化されたツールの切り替え
継続的な改善を推進することは、成功するプロダクトの柱です。そして、これを実現するには、定性的データと定量的データを1か所に集め、相互に連携させる必要があります。Pendoにおけるプロダクトの定着化の責任者、Michelle Grupinskiは、3,300万人のユーザー全体に対してプロダクトの定着化を推進するという任務を負っていました。B2BとB2Cのユースケースにわたって、非常に多くのユーザーがいるため、汎用的な体験を提供することは不可能でした。
プロダクトの成果を向上させるために、Grupinskiは細分化し、B2Cトライアルの最初の7日間に焦点を当て、3つの異なる機能を宣伝しました。Pendoとサードパーティのメールソリューションを使用して調整されたメッセージングジャーニーを構築しましたが、まさに「気が狂いそうになる」体験でした。
さまざまなツールを絶えず切り替えながら何週間も懸命に働いたものの、このメッセージングジャーニーでコンバージョンを増やすことはできませんでした。そして、最悪なことに、プロダクトアナリティクスとメッセージングツールがサイロ化されていたため、何が問題だったのを把握することができませんでした。💔
2. 行動データの欠落
従来のメールツールでは、地域やタイムゾーンなどのユーザーメタデータに基づいてタッチポイントをパーソナライズできますが、すべき仕事、問題点、使用しているプロダクト、採用された機能などの行動カテゴリーに基づいてコミュニケーションを調整できるとしたらどうでしょうか。このレベルでセグメント化すれば、常に適切なメッセージを適切なユーザーに配信できるようになります。残念ながら、このプロセスは手動でサイロ化されており、ミスが発生しやすくなります。
Pendoのプロダクト担当SVPであるNichole Maceは、巧みに作り込んだメールでパーソナライズされたユーザーオンボーディングを行うという一大計画を立てていました。チームは数か月の懸命な努力の末、この取り組みを開始する準備を整えましたが、最後に衝撃的なことを発見しました。コミュニケーションの中心に据えた必須フィールドと行動トリガーが欠落していたのです😱。これを修正してメールをリリースするために、開発チームの作業が2か月分も必要となりました。最悪です。
3. アプリ内メッセージとアプリ外メッセージの連携
プロダクトを定常的に使用しない（またはまったく使用しない）ユーザーは常に存在します。そのようなユーザーにアプローチするには、プロダクトチームはメールを利用する必要があります。しかし、アプリ内コミュニケーションをアプリ外チャネルと連携させるのには時間がかかり、複雑です。
Pendoの顧客教育担当ディレクターであるErica Akroydとチームは、メールを使ったアプローチによるアプリ内オンボーディングの成功の強化に着手しました。ユーザーのペルソナとユースケースに合わせてパーソナライズされたメールを導入した後、2週目のユーザーリテンションはおよそ300%も増加しました。これはベースライン平均のほぼ4倍です。
ただし、1つ問題がありました。このプロセスでは、3つの異なるツールを使い、時間をずらした手作業が必要なワークフローが混在していたため、反復が不可能でした。（ここが「怖い話」のポイントです。）チームは、メールと行動データを組み合わせて、ログインしていないユーザーにリーチするより簡単な方法が必要であることを認識しました。
プロダクトチームに必須のツールでプロダクトのパーソナライゼーションを実現
怖い話にはつきものですが、ここでも危機を救うためにヒーローが登場します。Pendo Oneプラットフォームの最新機能であるPendo Orchestrateです。Orchestrateを使えば、アプリ内とアプリ外のチャネルを一元管理し、AIでメッセージを自動的にパーソナライズし、エンゲージメントとアプリ内の行動を結びつけることができます。
Pendo Orchestrateが最も効果を発揮するのは、次の3つのユースケースです。
- 新規ユーザーオンボーディング：パーソナライズされたクロスチャネルのウェルカム体験を作成して、ユーザーが早い段階で価値を理解できるようにします。
- 機能の定着化：新機能の発表から、ワークフローを放棄したユーザーの獲得まで、お客様が価値を見落とさないようにします。
- ユーザーリテンション：アプリ外で非アクティブなユーザーとつながり、関心を再び引き付けて、完全に離れてしまう前に呼び戻します。
パーソナライズにおける悪夢を避けるには、プロダクトの成果のために開発され、ユーザー行動を活用するツールの採用が鍵となります。詳細については、開発チームの語るOrchestrateの詳細をご覧ください。
パーソナライズされたユーザーエンゲージメントをアプリ内外で利用する準備はできていますか？セルフガイドツアーに参加するか、デモを依頼して開始してください。
