成長しないプロダクトは、死に至ります。そして、死に至ったプロダクトはそれほど利益を生みません（ゾンビにならない限り🧟）。さらに悪いことに、リーダーが期待する成長、エンゲージメント、定着化を実現するための「クイックガイド」や「汎用的」なプレイブックはありません。 

To get people to use (and love) your product, you need personalized messaging that reaches users wherever they are, and speaks to what they care about. But if you’ve been around the block before, you know driving product outcomes with personalization isn’t as simple as it sounds. In fact, it may even be nightmare material.

注意：既存のメッセージングツールはプロダクトチーム向けに開発されていません

The best product teams influence user behavior by sending the right message at the right time in the right place. It’s challenging to pull off, but it’s worth it. Personalized communication boosts engagement, conversions, product adoption, and customer satisfaction. 

Product teams have long used in-app guidance to drive specific actions. But with an average one-month user retention rate of 36%, you need to turn to out-of-product channels to engage the other two thirds of users. 

Product teams have traditionally relied on a disjointed combination of marketing tools and product analytics software to reach non-logged-in users. Unfortunately, that means relying on your marketing team and their email tools, which aren’t built to support product teams or their use cases. Personalizing messages based on in-app behavior, timing emails around aligned in-app communications, and measuring impact are nothing short of a nightmare.

パーソナライゼーションに関する3つの本当にあった怖い話

プロダクトチームは長い間、複数のチャネルを使ってユーザーにリーチすることに苦労してきました。これに関し、Pendoの3人のリーダーがそれぞれパーソナライゼーションにまつわる試練を共有してくれています。

1. サイロ化されたツールの切り替え 

Driving continuous improvement is a pillar of successful products. And to do this, you need qualitative and quantitative data, in one place, working with each other. Michelle Grupinski, lead product adoption manager at Pendo, was tasked with driving adoption across a user base of 33 million. With so many users across B2B and B2C use cases, there was no way to deliver a one-size-fits-one experience.

プロダクトの成果を向上させるために、Grupinskiは細分化し、B2Cトライアルの最初の7日間に焦点を当て、3つの異なる機能を宣伝しました。Pendoとサードパーティのメールソリューションを使用して調整されたメッセージングジャーニーを構築しましたが、まさに「気が狂いそうになる」体験でした。

さまざまなツールを絶えず切り替えながら何週間も懸命に働いたものの、このメッセージングジャーニーでコンバージョンを増やすことはできませんでした。そして、最悪なことに、プロダクトアナリティクスとメッセージングツールがサイロ化されていたため、何が問題だったのを把握することができませんでした。💔

2. 行動データの欠落

従来のメールツールでは、地域やタイムゾーンなどのユーザーメタデータに基づいてタッチポイントをパーソナライズできますが、すべき仕事、問題点、使用しているプロダクト、採用された機能などの行動カテゴリーに基づいてコミュニケーションを調整できるとしたらどうでしょうか。このレベルでセグメント化すれば、常に適切なメッセージを適切なユーザーに配信できるようになります。残念ながら、このプロセスは手動でサイロ化されており、ミスが発生しやすくなります。

Nichole Mace, Pendo’s SVP of product, had BIG plans for personalized user onboarding with beautifully crafted emails. Her team was ready to launch this motion after months of hard work, only to stumble upon a shocking discovery: The necessary fields and behavioral triggers she built comms around were missing 😱. To fix this and launch her emails, her dev team needed two months. Yikes.

3. アプリ内メッセージとアプリ外メッセージの連携

There are always users who aren’t engaging in the product regularly (or not at all). To reach them, product teams must turn to email. But aligning your in-app communications with out-of-app channels is time-consuming and riddled with complexities.

Erica Akroyd, director of customer education at Pendo, and her team set out to bolster the success of their in-app onboarding with email touches. After introducing emails personalized to user personas and use cases, her team saw second-week user retention increase by almost 300%—nearly 4x the baseline average.

ただし、1つ問題がありました。このプロセスでは、3つの異なるツールを使い、時間をずらした手作業が必要なワークフローが混在していたため、反復が不可能でした。（ここが「怖い話」のポイントです。）チームは、メールと行動データを組み合わせて、ログインしていないユーザーにリーチするより簡単な方法が必要であることを認識しました。

プロダクトチームに必須のツールでプロダクトのパーソナライゼーションを実現

As in any good horror story, the hero is here to save the day: Pendo Orchestrate, the newest addition to the Pendo One platform. With Orchestrate, you can manage customer journey mapping in- and out-of-app channels in one place, automatically personalize messages with AI, and connect engagement with in-app behavior.

Orchestrateであらゆるプロダクト体験をパーソナライズ

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Pendo Orchestrate is most powerful for three use cases: 

  1. New user onboarding: Create personalized, cross-channel welcome experiences that will get users to value faster.
  2. Feature adoption: From announcing new features to catching users who’ve abandoned workflows, ensure customers aren’t leaving value on the table.
  3. User retention: Connect with inactive users outside your app to re-engage their interest and win them back—before they go cold. 

Built for product outcomes and powered by user behavior, this is the key to getting rid of personalization nightmares. Read more about Orchestrate, directly from the team that built it.