We’ve all heard the famous saying “A picture’s worth a thousand words.” But what about a video? Product teams are always on the hunt for ways to truly understand their users—and then build the best products for them. And one key tool to accomplish this is through visual replays of a user’s in-app experience.
As beloved as session replay tools are, getting buy-in from leadership (or budget approval) isn’t easy. That’s why we compiled three powerful stories about the impact of visual evidence, plus how to overcome compliance concerns.
Not sure exactly what session replay is or how it fits into your analytics toolkit? Learn what session replay is and how it works to see why it’s essential for understanding user behavior.
セッションリプレイの効果に関する実例
セッションリプレイは、ユーザージャーニーを視覚的に再現するだけではありません。ユーザーのクリック、ホバー、スクロールなどのインタラクションを収集し、それをアプリケーション内でのユーザーのナビゲーションを視覚的に再現する、包括的なソリューションです。ユーザーがタスクを達成しようとする際に、アプリをどのように使用しているかを理解するための窓口です。
As part of the Pendo Platform, you can pair replays with product analytics, user feedback, and other qualitative data to understand what and why users do in your app. Here are three real-world ways you can make a positive impact on your business with replay footage:
1. 技術的UX負債の見える化
すべてのプロダクト担当者は、リプレイ映像を入手し、ユーザーが不便に感じている点を理解するために、すべての摩擦点を確認する必要があります。
Here’s an example: Molly, a UX designer at Pendo, found that users were struggling with a date range selection feature. As she watched replays with ‘frustration indicators’ in them, she found that users trying to set date ranges in Pendo had to click many times to set dates that were far apart. Molly saw this, and was mortified.
By sharing a replay of this in Slack, Molly’s engineering team identified a simple fix. Within two hours, they implemented a solution that dramatically improved their UX! Great work, Molly and team!
2. 新機能のリリース監視
新しい機能をリリースすると、リプレイ映像によって次のような質問に答えることができます。
- ユーザーは想定通りにその機能を使っているか？使っていない場合は、テストで見つけられなかったバグのように、摩擦が起きているか？
- ユーザーはあなたが想定した「理想的なフロー」を辿っているか？それとも、予期しない方法で機能を使っているか？または、完全にフローから離脱しているか？
- どのようなタイプのお客様またはペルソナが成功しており、どのようなタイプが苦戦しているか？
When Pendo launched AI-powered Suggested Replays, initial metrics were contradictory: Usage data was low, but user feedback (gathered via Listen) was positive. Our quantitative and qualitative metrics were helpful at telling us something was off, but we didn’t know what.
Pendoのプロダクトチームは、リプレイライブラリを訪れるユーザーのリプレイを確認し、驚くべき事実を発見しました。70～80%のユーザーが、おすすめのリプレイではなく、空の状態に遭遇していたのです。このことが次のプロダクトイテレーションの指針となり、ロードマップを進めるために3種類のプロダクトデータを活用しました。
Pendoセッションリプレイの実例を見る
3. プロダクト投資の妥当性確認
ある顧客を担当するプロダクトマネージャーは、彼のリーダーシップチームが新機能のリリースに注力したいという意向があることをその顧客に伝えました。しかし、ユーザー調査と定着化指標をもとに考えると、その意向は正しくないことを理解していました。それらの指標をリーダーシップチームに提示しましたが、彼らの考えは変わりませんでした。
リプレイを見ていると、すぐに反論に使える視覚的証拠を見つけました。ユーザーは製品内の別のセクションで立ち往生し、アプリを使用する時間の約80%は2つのページ間で行ったり来たりしていました。
Equipped with these replay clips and product usage stats like total time on page, his leadership team reprioritized their entire roadmap! Now, they’re focused on cutting users’ time on this workflow to 30%.
コンプライアンスやプライバシーの懸念に直面していますか？
We focused on giving you the right privacy and security options for your replay data, so you can do what’s right by your users and company.
データのプライバシーとセキュリティは、セッションリプレイツールに反対する一般的な理由です。そのため、Pendoセッションリプレイでは、ニーズに応じた適切なプライバシー設定ができます。
- Maximum privacy. If your product handles a lot of personally identifiable information (PII), you can choose to block out as much data as possible. That way, when Pendo recreates sessions, you see stars as a placeholder and data doesn’t get passed along to Pendo (or you).
- Inputs only. If users only put PII into places where they type information, this security level blocks out what users type in so you can still see the navigation and topbars.
- Minimum privacy. This level of security is typical for websites and knowledge base articles. Emails, passwords, and phone numbers will be masked, but you can still see other elements of your product’s user interface (UI).
プライバシーオプションを選択すると、詳細度をさらに高める（または低くする）ことができます。セグメンテーションエンジンを使用して、特定のユーザーセッションを収集し、他のセッションを除外することで、収集するユーザーリプレイを選択することもできます。
セッションリプレイをさらに活用するためのヒント
日常のワークフローでリプレイの使い方がわからない場合は、これ以上探す必要はありません。これらのベストプラクティスを取り入れることでリプレイ映像を最大限に活用することができます。
1. 保存済みフィルターを設定する
まず、ライブラリに行き、現在取り組んでいる製品領域やページ/機能の保存済みフィルターを設定してください。これにより、注意を払うべき領域の提案が表示され、Pendoリプレイを視聴してCXの状態を把握することができます。次に、製品を改善するためにすぐに取り組める、即効性のある部分を事前に特定できます。
2. インサイトをコンテキスト化する
保存済みフィルターを含むダッシュボードを設定すると、定量データ、定性データ、視覚データをすべて1か所で追跡できます。
機能のリリースや将来の投資に備えて、アナリティクスのファネルとデータエクスプローラ（DX）レポートを設定し、そこからリプレイを起動して、重要なデータのコンテキストで体験を確認する必要があります。
3. リプレイを他のチームと共有する
多くのお客様が、エンジニアリングチームやGo To Market（GTM）チームとの週次ミーティングにPendoリプレイを取り入れることに成功しています。週次ミーティングで保存したフィルターを引き出し、Pendoリプレイをライブで視聴することで、何週間もかけて取り組んだ内容を全員が確認できるようになります。
This post is a recap of our recent webinar, Watch and win—how you can use Session Replay to build better products. Take a self-guided tour of Pendo Session Replay, or talk to an expert for a live demo.
