適切なサポートを提供
カスタマージャーニーには1つも同じものはありません。だからこそ、メールの送信予定時だけでなく、ユーザーが必要なときにいつでもどこでも重要なリソースを利用できるようにすることが重要です。Pendoを使用すると、ユーザーが必要とする適切なガイダンスとコンテンツをプロダクト内で直接提供し、それを目立たせることができます。
Energageチームがリテンションデータを少し調べた結果、最も成功した顧客はEnergageチームとのアドバイザリーセッションを活用した顧客であることに気付きました。しかし、Energageは、より広範なコホートの顧客層にメッセージを伝えるための、より簡便な方法を必要としていました。できれば、メールに依存しない方法が望まれていました。「こうした [アドバイスセッションの] 電話を利用した顧客は、一般的に契約を維持する可能性が高いことがわかりました」と、Energageの顧客教育・サービス開発マネージャーであるJill Ramondo氏は述べています。「私たちは長い間、顧客にメールで連絡を取っていましたが、『どうすればこれをPendoでできるのか？』と考えていました。」
Ramondo氏と彼女のチームは、メールを使ってお客様にこれらのセッションの利用を促すのは、現実的には四半期に一度が限度であることにも気付きました。しかし、実際には、ジャーニーの早い段階で個別のサポートを必要とした人もいました。そこで、Ramondo氏は解決策を求めてPendoのリソースセンターに目を向けました。
すぐ手の届くところに
Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.
Ramondo氏とそのチームは、Pendoアプリ内ガイドを通じてリソースセンターに［今すぐスケジュール（Schedule Now）］ボタンを追加し、お客様がアドバイスセッションを即座にスケジュールできるようにしました。このガイドには、セッション中とセッション終了後にお客様が何を得ることができるかを伝えるための説明も含まれていました。Ramondo氏は次のように述べています。「これにより、お客様は弊社のサポートリソースを理解し、社内の連絡先を把握し、自信を持ってプラットフォームを利用できるようになります。「『誰かからのメールを3か月待ってください』と言う代わりに、今では非常に多くのお客様がこの仕組みを利用しています。なぜなら、問題が発生しても、1回の電話で私たちがすぐに解決できると分かっているからです。」
この新しいリソースセンターのワークフローは、Energageの営業チームにも役立っています。Ramondo氏は次のように述べています。「社内で営業やカスタマーサクセスの担当者と本当に有意義な会話をするのは非常に簡単でした。オンボーディングコール中に問題があることに気づき、お客様がそれを詳しく調べたいと思った場合、6か月待たなくてもいつでもサポートを依頼できます。」
Energageチームは、これまでのところ、取り組みの初期の成果に非常に満足しています。「私たちにとっての大きな成功は、3か月、6か月、9か月時点で提供していた電話相談でした。混乱の中でこうした機会が見失われてしまい、顧客にはメールでの発信はあまり見られておらず、そうした機会があることが伝わっていませんでした」とRamondo氏は語ります。新しいガイドを公開してからわずか7週間程度ですが、すでに通話数が12%増加したことをチームで確認しています。また、Ramondo氏のチームがアドバイザリーセッションに参加した顧客と高いリテンション率との間に明確な相関関係があることを発見していることからも、この早い段階での成功は、今後のさらなる成功を示す良い指標となります。
Ramondo氏と彼女のチームは、このプロダクト主導のアプローチによってEnergageがユーザー組織にさらに深く入り込むことができる可能性にも期待しています。Ramondo氏は次のように説明します。「単に連絡窓口や管理者レベルのユーザーではなく、右下にあるこのボタンをクリックして、都合の良いときに自動的に登録するだけで、（意思決定者に）プロダクトについて学んでもらうように招待することができます。」そして彼女は、ユーザー体験を向上させるために、このユースケースを繰り返し続けたいと考えています。「必要なサポートをいつでも受けられることをお客様に知ってもらい、組織に深く入り込むことで、本当に大きな成果が得られると考えています。」
