共有は思いやり
公共部門では、コミュニティが重要です。税金が危機にさらされ、リソースが限られているとき、知識を共有し、サイロを取り払うことが、物事を成し遂げる唯一の方法です。Pendoは、このような考え方を持つ組織がコンテンツを共有し、ユーザーを教育するための創造的なソリューションを見つけるのを支援します。
Bonfireは、政府機関と、こうした機関の取引先がより効率的に働けるよう支援する企業です。Bonfireのチームは、政府機関に初めて入札書やRFPを提出するユーザーの体験を考慮した後、新しい取り組みを試すことに決めました。
「組織がプロジェクトに着手する際は、平均してどれくらいの時間がかかると予想すればよいか、どのように立ち上げればよいかといった点に非常に興味を持つものです」と、Bonfireのプロダクトマネジメントマネージャー、Doug MacKendrick氏は語ります。同氏は、最初から関連する情報をユーザーに提供し、最も頻繁に表明される懸念を先取りする方法を見つけたいと考えていました。
Knowledge is power
MacKendrick noted that this spirit of sharing information is key to the success of procurement teams—and in particular, those in the public sector. “Procurement is a community job. There isn’t a concern of plagiarism, it’s all best practices and people wanting to share. And it’s all about being efficient and not starting from scratch,” said MacKendrick. Without exhaustive engineering resources available to his team, MacKendrick decided to experiment with Pendo and see what he could create on his own.
MacKendrick氏は、ユーザーがBonfireを通じて調達チームにリクエストを送信した後に表示されるPendoアプリ内ガイドを設定することに決めました。このガイドには、指標、業界ベンチマーク、送信後に期待される成果に関する役立つ情報などが含まれます。提供される情報が関連性が高く、実用的であることを確実にするために、MacKendrick氏は送信されたリクエストのカテゴリに応じたコンテンツとともにこれらのガイドが表示されるように設定しました。
Bonfireチームは、各カテゴリに表示されるコンテンツを慎重にキュレートし、可能な限り最良のユーザー体験を実現しました。「情報を集約し、グラフで視覚化するだけでなく、実際にクリックしてダウンロードできる、潜在的なコミュニティプロジェクトに基づいた参考資料も提供しています」とMacKendrick氏は話します。
Because of the level of customization needed based on the category being selected by the user, MacKendrick’s team had to build a number of guides to make the feature work. “These are all individual guides, but they’re all linked to each other. So in reality we actually have something like 98 benchmarking guides, but they’re all interconnected,” MacKendrick explained. He also noted that this configuration allows users to easily explore sample documentation and benchmarks related to other categories by toggling between Bonfire’s top-level categorizations—providing further insight and breaking down knowledge silos.
The team initially rolled out this experiment in Bonfire’s intake module, but has since expanded it to their project module, too. And MacKendrick has plans to continue to evolve and optimize this use case to make it even more powerful for Bonfire’s users. “In the long-term, we’d ideally have some version of an algorithm [to pre-select the right category for users] based on the description,” said MacKendrick. “We want to expose this to our full client base.”
MacKendrick氏とそのチームは、Pendoのアプリ内メッセージガイドのリソースを活用したお客様から、初期段階での体験に関する好意的なフィードバックを受け取っています。業界全体がデジタルトランスフォーメーション（DX）の逆風に直面する中、Bonfireは知識を共有することでユーザーの成功と自信を後押しし、先頭を走り続けています。MacKendrick氏は次のように話します。「調達分野では、最大の競争相手は現状です。まだこの段階に到達していない組織が大半ですが、すでに実践している高度な技術力を持つお客様がこのような情報を求めていることから、私たちは一歩先を行く必要があると考えています。」
