ガイドを顧客に分かりやすく簡素化
CyCognitoチームは、ミッションクリティカルなセキュリティの脆弱性に迅速に対処することに精通しており、重要なセキュリティリスクを先回りして発見し、排除することで、企業がデジタル環境を継続的にコントロールできるように支援しています。しかし、顧客にも同じ緊急度で対応してもらうのは難しい場合があります。特に、CyCognitoプラットフォーム内でユーザーと簡単にコミュニケーションを行う方法がない場合は、なおさらです。Pendoを使用することで、CyCognitoはエンジニアリングチームの追加サポートなしで、対処すべき脆弱性やプロダクトの領域に顧客を正確に導く、エンゲージメントの高い効果的なアプリ内ガイドを作成できるようになりました。
2021年後半に、広く使用されているソフトウェアライブラリに重大な脆弱性が発見された際、CyCognitoチームは、できるだけ早く顧客に問題を警告する必要があると認識しました。「これは、誰もが使用しているソフトウェアライブラリの特定の機能に関するものでした」とDaniel Avissar氏（CyCognitoのナレッジマネージャー兼テクニカルライター）は説明しました。「私たちは、顧客がプラットフォームにログインするとすぐに表示されるPendoのアプリ内ガイドを活用する機会だととらえました。」
Avissar氏は、このガイドを情報が豊富でありながら簡潔なものにする必要があり、かつ顧客に対してセキュリティリスクに対処するために取るべき手順を明確に示す必要があることを認識していました。「私たちは、脆弱性の概要とCyCognitoがその脆弱性ついてお客様に情報を提供するために行っていることを説明するワンステップガイドを作成しました」とAvissar氏は述べました。「脆弱性について詳細に説明するリソースへのリンクを提供しました。その中には、小さなニュースセクションが含まれており、ユーザーが私たちに問い合わせをする方法を表示しました。また、コールトゥアクション（CTA）ボタンを使用して、顧客をプラットフォームの特定のセクションに誘導し、この重大な脆弱性が実際に顧客の組織に対してセキュリティ問題を引き起こしているかどうかを調査できるようにしました。」
数回表示することでユーザーに周知
このシンプルでありながら効果的なガイドは、CyCognitoとその顧客に即座に良い影響を与えました。「（このガイドを用いた積極的なアプローチにより）現在の顧客から多くの評価を得ることができました。それ以来、私たちはこのようなワンステップガイドをいくつか作成してきました。サイバーセキュリティの世界では脆弱性は1つだけではないからです」とAvissar氏は説明しました。
Avissar氏と彼のチームがこれらのガイドを迅速かつ容易に立ち上げることができたことは、CyCognitoにとってもう1つの大きな成果でした。「セールスエンジニアリングチームのメンバーが、見込み客に対してデモを行い、この特定の脆弱性について話していたと報告がありました。私はちょうどPendoガイドを公開したばかりで、彼が見込み客にそのことを説明しているまさにその瞬間にガイドが表示されました」とAvissar氏は話しました。CyCognitoチームは、脅威が制御下に置かれるまで、できるだけ多くのユーザーに周知するために、ガイドを1日に2回表示するようにプログラムすることもできました。
Avissar氏は、これまでに彼のチームが作成した脆弱性アラートの中で、このセキュリティインシデントに関する特定のガイドが、最も多くのクリックスルーを記録していると説明しました。「この脆弱性の重大度が高かったことと、ガイドが1日に2回表示されるようにプログラムしたことから、顧客はほぼガイドが表示されるたびにCTAをクリックしました。これは、私たちがこれまでに作成した中で最もエンゲージメントの高いガイドの1つです」と彼は話しました。また、この一般的なアプリ内アプローチがCyCognitoの顧客層に好評だったとも話しました。「脆弱性に対する先を見越した対応と迅速な反応の観点から、弊社が行っていることについて、多くの肯定的なフィードバックをいただきました。それは、私たちが良いシステムを提供していることの証でした。」
このガイドの成功を受けて、CyCognitoチームは、Pendoを活用して他の脆弱性に関する同様のお知らせもCyCognitoのプラットフォーム上で行うためにプロセスとテンプレートを整備しました。この戦略は、ユーザーや業界内での信頼を引き続き獲得しています。「それが私たちの顧客の間で素晴らしい評判を得ることにつながりました」とAvissar氏は語りました。
