すべてのリードが等しくつくられているわけではない
スタートアップの世界では、顧客と見込み客についてベースラインとなる知識を築くことが鍵となります。プロダクト主導の成長（PLG）を受け入れる方にとって、顧客や見込み客がプロダクトとどのように関わるかを理解することは、まるで大当たりをひくようなものです。Pendoはスタートアップが最初から成功を収められるよう支援します。
GetAcceptが成長し、プロダクト主導の成長（PLG）モデルに移行するにつれて、プロセスを進化させ、営業手法を再定義する必要がありました。これには、組織にとってのプロダクトクォリファイドリード（PQL）の定義が含まれます。「Pendoは、その出発点として最適だと考えました」と、GetAccept のアソシエイトプロダクトマネージャーであるAlan Sincich氏は語ります。「私たちはPQLをプロダクト内で使用した文書数、送信回数、ログイン回数などによって定義しました。」
Sincich氏は、GetAcceptの無料ユーザーの中でPQLとして特定された人々を、ジャーニーの適切な段階で、適切な営業活動を行い、エンゲージメントを高める方法を求めていました。営業組織がリードの意図や行動を明確に把握できるように、GetAcceptプロダクト内でこれらすべての見込み客の行動を収集する方法を必要としていました。
サポート体制を充実
Sincich氏とそのチームは、PendoでPQL基準を定義することから始めました。リードがPQLとして特定されると、Pendo内のセグメントに移動され、地域または場所に基づいて適切なプログラムに振り分けられます。
これらのセグメントに含まれていたPQLは、次回GetAcceptにログインした際に、Pendoのアプリ内ガイドを通じてポップアップを受け取りました。「通話を予約（book a call）をクリックすると、HubSpotのカレンダーに移動し、どのオフィスにルーティングされるかに基づいてスペシャリストとの予約を行うことができます」とSincich氏は説明しました。「または、後で（maybe later）をクリックしてリソースセンターに移動し、そこでいつでも時間を予約できることを強調しています。」
GetAcceptチームは、ガイドが真のPQLに対してのみ表示されるように設定しました。「専門家と話す機会は、弊社のPQLにのみ提供されています」とSincich氏は述べました。「したがって、まだPQLでない場合は、リソースセンターにそのオプションは表示されません。」Sincich氏は、GetAcceptのプロダクトガイドやモバイルアプリのサポートビデオなどの他の役立つリソースを含めることで、アプリ内のリソースセンターの重要なスペースを有効に活用しました。
Sincich氏は、GetAcceptで別のカスタマーサクセスの課題を解決するためにも、Pendoのアプリ内ガイドを使用しました。Sincich氏は次のように話しています。「セルフサービスのお客様の解約数が多かったため、無料のオンボーディングで教育することで、これに対抗する方法を考えたかったのです。」顧客が無料プランから有料プランに切り替えるタイミングでチームにアラートを通知するトリガーをPendoに設定しました。このトリガーにより、GetAcceptのプロダクトサポートチームとの無料通話を予約する機会をユーザーに提供するガイドを起動しました。Sincich氏は「実際、いくつかの方法で解約に対する対策を取っています」と述べました。「無料のトレーニングを受けられると知って、有料プランに申し込む人が増えています。プロダクトに対する理解を深められるほか、サポートチームがいることは非常に価値があります。」
Pendoでこれらのセグメントとアプリ内ガイドをリリースして以来、GetAcceptチームは商談とコンバージョンの増加、そして顧客の解約の減少を確認しています。「適切な商談が増えています」とSincich氏は説明しました。「（これらのPQL）はプロダクトを使用しており、他のユーザーにも使用を勧めてくれています。」
また、これらの変化がGetAcceptの全体的なユーザーセンチメントと幸福度の指標にプラスの影響を与えたことを指摘しました。「私たちはNPSスコアやサポートチャットを通じてもプラスの影響を確認しています。最初から少しでも追加のサポートを受けて、正しいスタートを切ることができれば、ユーザーの満足度がさらに高まります」とSincich氏は言います。「自社に対するユーザーの第一印象を望み通り素晴らしいものにすることができます。」
