最も重要な場所とタイミングでフィードバックを求める
In any business or line of work, there are tons of moving parts. In the realm of commercial fleets, this insight applies quite literally. Whether it be school buses, large-haul trucks, or a public transit system, these fleets depend on technical solutions for things like dispatching, compliance, maintenance, navigation, and other factors that drive business success. Zonar Systems is a company that specializes in providing these and other hardware and software solutions for commercial fleets, and part of what makes them so successful as a business is having a continual finger on the pulse of their customer wants and needs.
継続的なお客様ディスカバリーの習慣を構築することに焦点を当てたチームオフサイトの後、ZonarのシニアプロダクトマネージャーであるDan Clem氏は、同社のお客様からのフィードバックの収集頻度とターゲティングを劇的に改善するためのステップを踏み出す決意をしました。さらに、当時のZonarは、新しいお客様の業種の要望やニーズを理解することを優先しており、Clem氏はフィードバックを迅速かつ効率的に取得する方法を考えていました。従来であれば、彼らが求めていた種類のリサーチができるようにスケジュールを立てるには数週間かかっていたとClem氏は説明しました。「そこで、次の週にフィードバックを収集する方法を導入し、それをPendoで大規模に実行できたらどうなるだろうかと考えました。」
わずか1時間で、Clem氏はデザイナーと協力して、使用習慣に基づいて関連セグメントに送信されるお客様インタビューをリクエストするアプリ内通知を開発することができました。参加を促すために、回答者にギフトカードを進呈し、お客様が自分に最適な時間を簡単に選べるように、ガイドにセルフスケジューリングサービスへのリンクを持たせました。通知を展開後、インタビュー予約の件数が迅速かつ大幅に増加しました。
想像以上に得られたお客様インサイト
ガイドが公開されてからわずか1日で、Zonarではすでに12人のお客様がインタビューの予約をしていました。「私たちのプロダクトを実際に使用しているユーザーの数を把握でき、それがどれほど簡単だったかを知ることができたのは非常にエキサイティングでした」とClem氏は話します。それ以来、Zonarは、新たなリサーチ目標のために新たなインタビュー依頼を新しいセグメントに向けて送信するのに合わせて、そのアプローチを洗練させてきました。「私たちはアプローチを微調整し、ガイドのクリック率を改善してきました」とClem氏は説明しました。「また、複数のステップがあるため、実際にインタビューに来たユーザーのコンバージョン率も向上しています。しかし、すべてはPendoセグメントとPendoガイドから始まり、プロダクト内で直接ユーザーにリーチできるようになりました。」
豊富なフィードバックの増加により、Zonarは重要なプロセス改善も進めることにしました。それは、フィードバックのアウトリーチ手段として社内の他のチームがアプリ内通知を使用するように促しただけではありません。Zonarがフィードバックを管理・実装する方法も変更しました。Clem氏は次のように説明しています。「私たちは、以前よりもはるかに多くのインタビューを行っているため、すべてのリサーチを収集しています。そして、毎週学んでいることをすべてマッピングできる、より良いプロセスが必要だとする新たなニーズが生まれました。」
Clem氏はさらに次のように説明しています。「以前は、新しいリリースや新しい目標などを計画しているときにインタビューを行い、そのフィードバックを直接それに反映させていました。今では、文字通り毎週、弊社のプロダクトのユーザーと話しています。そのため、その情報を保存し、チームや経営陣が利用できるようにするための新しいシステムも作成する必要がありました。」フィードバックに関して言えば、質の高い情報をたくさん集めることで、今度はその情報を管理し実装するためのプロセスを改善しなければならないというのは、確かにうれしい悩みです。
