どちらも、組織の関連性、効率性、収益を向上させることを目的としており、顧客と市場のニーズを満たすための新しいテクノロジー、プロセス、戦略を確立し、顧客とチームがそれらを効果的に使用できるよう支援します。
しかしDXは、単に新しいツールを導入することではなく、人々の働き方やデジタル体験を変えることです。一方変更管理は、より人間的側面に焦点を当てたものです。そして、プロダクト内でガイダンスを提供することは、DXの取り組み全体を通して、変化を実現して強化し、推進するために最適の方法です。ここではその理由をご説明します。
1. アプリ内ガイドが信頼を築き、変化への抵抗を減らす
組織が変革の一環として新しいデジタルツールを導入したり開発したりする際、従来のプロダクトに慣れている従業員や顧客が、変化に圧倒されたり抵抗を感じたりするのは当然のことです。アプリ内ガイダンスは、新しいプロダクトやデジタル体験がリリースされた後にユーザーをガイドするだけでなく、事前に変化に備えるという点でも重要な役割を果たします。
たとえば、ライトボックススタイルのアプリ内ガイドを使用して、ユーザーにプロダクトに大きな変更があること（変更が反映される予定日、オン・オフの選択肢、その他の重要な詳細など）を知らせることができます。また、スライダーやカルーセルスタイルの一連のアプリ内ガイドを使用して、新しいユーザーインターフェース（UI）がどのようになるかをユーザーに示したり、ウォークスルーガイドやツールチップを使用して、新しい体験で最も人気のある機能にはどこからアクセスできるかを正確に示したりすることもできます。
アプリ内ガイドは、受信トレイの中に埋もれてしまうことが多いメールよりも見てもらえる可能性が高く、また、ユーザーがプロダクトに積極的に関わっているときに通知を見るため、アクションが必要な情報を伝えるのに効果的です。これはまた信頼関係の構築にもつながり、ユーザーが質問をしたり、変更が進むにつれて1対1の対応が必要になりCSMに問い合わせる際も、お互いが余裕を持って対応することができます。
オンボーディングガイドは、変化を推進し、顧客や従業員に新しいプロダクトや働き方の導入を促すことにも特に効果的です。ガイドでは、ユーザーの使い始めに役立つ段階的な説明が提供されるため、導入する際の障壁が低くなり、旧プロダクトからの移行がさらにスムーズになります。また、アプリ内ガイドを介してリアルタイムの支援を提供することで、コストのかかるエラーや反復的な間違いを防ぎ、ユーザーのフラストレーションも軽減されます。これにより、ユーザーは変化を受け入れるようになり、長期的に使用し続けてもらえる可能性が高まります。
2. アプリ内ガイドは、よりパーソナライズされた快適なユーザー体験を生み出す
ユーザーのコホートによって、テクノロジーに対する習熟度もニーズも異なる上、ユースケースも各々違います。しかし、オンボーディングと継続的な実践支援をこれらの異なるグループすべてに対面または他の1対1の状況で提供することは、お金も時間も非常にかかります。その代わりに、アプリ内ガイドを特定のユーザーセグメントに配信し、ユーザーの役割、プロダクトの使用歴、その他のメタデータに基づいてパーソナライズされたサポートを提供するように調整することで、各ユーザーに必要な特定のトレーニングと支援を提供できます。
アプリ内ガイドは、優れた継続的な学習ツールでもあります。新機能がリリースされるたびに、プロダクトチームとイネーブルメント（実践支援）チームはウォークスルーガイドを簡単に作成し、ユーザーがプロダクトの新機能をスムーズに使用するために必要なスキルを習得できるよう支援できます。また、リソースセンターなどのアプリ内コンテンツハブを活用すれば、ユーザーは必要な回答を得るためにサポートや対面研修を待つことなく、役立つドキュメント、トレーニング、その他の資料にオンデマンドでアクセスすることもできます。これにより、顧客と従業員は学習を自主的に管理し、通常の勤務時間外にサポートが必要な場合でも、仕事を中断せずにセルフサービスで自己解決できます。
このようなパーソナライズされた体験は、ユーザーにとって便利なだけでなく、企業にとってもメリットがあります。アプリ内ガイダンスによりサポートへの問い合わせチケットが平均で15%削減されることに加え、多くの企業ではさらなるメリットが見込まれています。プロダクト内で自動化されたガイダンスを提供することで、サポートチームはより価値の高い取り組みに時間を割くことができ、オンボーディングと実践支援に関連するコストを削減し、チームがより重要タスクに取り組むことを妨げるような、単純な問い合わせを削減できます。
3. すべての意思決定をデータに基づいて行うことができる
デジタルトランスフォーメーションの取り組みを成功させるためにはプロダクトアナリティクスが不可欠ですが、Pendoでは、アプリ内ガイドにも貴重なデータがあります。ガイド指標を評価することで、次のようなことを理解できるようになります。
- ユーザーがどのような内容に対してトレーニングやリソースを求めているか
- エンゲージメントやコンバージョンを最大限に高めるガイド要素とフォーマット
- さまざまなユーザーコホートがガイドの手順をどこまで完了し、その後のプロダクトの使用にどのような影響があるか
- ユーザーが特定のガイドを繰り返し閲覧した回数。これは、そのテーマについてさらなる実践支援が必要であることを示している可能性がある
そして、このデータをプロダクトアナリティクスと比較することで、ガイドが望ましい行動を促しているかどうかを理解できます。最もエンゲージメントの高いユーザーが、プロダクト全体でどのようにガイドを使用しているか、そしてガイドを見る前後でどのような行動をとっているかを評価することは、ユーザーベース全体で理想的な行動を再現し、新しいデジタル体験の定着化を推進するのにも役立ちます。
デジタルトランスフォーメーションの取り組みでは、プロダクトのあらゆる部分にわたって、また複数のプロダクトを扱う組織ではプロダクトポートフォリオ全体にわたって、ユーザー体験の一貫性を維持することも重要です。すべてのプロダクトでアプリ内ガイドを使用することで、顧客や従業員がプロダクトと接するすべてのデジタル体験において信頼できるサポートを提供し、統一された体験を生み出すことができます。また、変更と変革に対して反復的なアプローチを取ることができます。さらに、ユーザーがタスクを完了するのを妨げているよくある問題に対する修正の実装を次のプロダクトリリースまで待つ代わりに、アプリ内ガイドやツールチップを導入して、問題に対処していることをユーザーに知らせたり、タスクを完了する方法を説明したり、プロダクトの適切な領域に注意を向けさせたりすることができます。こうすることで、ユーザーは自分の意見を聞いてもらえたと感じ、常に最新の情報を使って作業できるようになります。
Pendoアプリ内ガイドとPendoアナリティクスがどのように貴社のデジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速させることができるか、試してみませんか？今すぐデモをご依頼ください。
