プロダクトチームは、プロダクトを改善し、ユーザーの最も重要なニーズを満たす機能を構築する方法を常に探しています。ユーザーがプロダクトで何をしているかを理解するためには、プロダクト使用状況データのような定量的なインプットが大きな役割を果たしますが、ユーザーがなぜそれを行っているのかを理解することも重要であり、そこでフィードバックが効果を発揮します。
顧客フィードバックは、顧客（ユーザー）がプロダクトやサービスの使用感について提供する情報であり、顧客の満足度を明らかにし、プロダクト、カスタマーサクセス、マーケティングのチームにプロダクト体験の改善の余地を知らせるのに役立ちます。
しかし、プロダクト主導型の企業では、さらに一歩進んだフィードバックの活用をしています。このような企業は、単に顧客フィードバックを集めるだけでなく、スケーラブルで自動化されたプロセスを構築し、フィードバックデータを収集し、一元化して、社内のチームがそれを活用できるようにしています。顧客フィードバックは、プロダクト使用状況アナリティクスと組み合わせることで、部門間の共通言語となり、プロダクト開発ライフサイクルのあらゆる段階での意思決定に情報を提供することができます。
顧客フィードバックの収集方法
顧客フィードバックについては、顧客にフィードバックを依頼する場合と、顧客が自ら積極的にフィードバックやリクエストを共有する場合の2つを考えておくと役立ちます。この2つの方法は、アクティブフィードバックとパッシブフィードバックと呼ばれます。ここでは、それぞれを深く掘り下げ、フィードバック戦略の参考になるような事例をご紹介します。
アクティブ（能動的）フィードバック：これは、企業が直接、顧客にフィードバックを求めることです。特定のプロダクトのリリースやアップデートに関するフィードバックを収集するのに有効で、多くの場合、進歩を計るために長い期間にわたり測定されます。例としては、次のようなものがあります。
- ネットプロモータースコア（NPS）
- 顧客満足度（CSAT）
- カスタマーエフォートスコア（CES）
- 投票調査とアンケート
- ユーザーインタビュー/フォーカスグループ
パッシブ（受動的）フィードバック：これは、顧客自身が提起するフィードバックのことです。顧客の声を収集するための「常時接続型」の方法と考えることができます。例としては、次のようなものがあります。
- アプリ内フィードバックまたは機能リクエスト
- ソーシャルメディア
- サポートチケットに関するデータ
- プロダクト使用状況/アナリティクス
顧客フィードバックの情報源はたくさんある（またそれを気にかけるチームも複数ある）ため、企業はしばしばお客様の声（VOC）プログラムを用いてこれらの取り組みを運用しています。このプログラムは、単にフィードバックを収集するだけでなく、それを理解し行動を起こすことに重点を置いています。
正式なVOCプログラムを作成するかどうかにかかわらず、ユーザーがいつでもどこでも簡単に考えを共有できるように、アクティブとパッシブのフィードバック戦術を組み合わせて活用するようにしましょう。プロダクト主導型の企業は、アプリ内アンケートやプロダクト内の顧客フィードバックポータルなど、プロダクト内からフィードバックを収集することに重きを置いています。
顧客フィードバックをプロダクトロードマップにどう反映させるか
プロダクトロードマップは、プロダクトのビジョンや方向性を視覚的にまとめたものです。プロダクトチームはロードマップを美化されたリリーススケジュールとして使用するのではなく、ビジョンを認識するツールとして使用する必要があります。これによって、主要なテーマと取り組みによって裏付けられたプロダクトの未来の大枠が可視化されます。
プロダクト主導型の企業では、プロダクトロードマップは、顧客、見込み客、パートナー、社内関係者とのコミュニケーションを促進（および拡大）するうえでも非常に有効なものです。ロードマップはプロダクトチームだけのものではないのです。プロダクトロードマップが優れていると、プロダクト体験の向上に常に取り組んでいることがユーザーに伝わり、顧客と社内チームがプロダクトと会社の将来の方向性について足並みを揃えることができます。
ここでは、プロダクトロードマップで考慮すべき主な情報源を紹介します。
- 会社の戦略と目標
- ユーザーアナリティクス
- 顧客からのフィードバック
- 見込み客のリクエスト
- 市場動向
フィードバックは短期的および長期的な顧客のニーズと要望を表し、プロダクトロードマップにおいて重要な役割を果たします。現在のプロダクト開発において、顧客フィードバックは、単独ではあまり価値のないプロダクト使用状況データにコンテキストを加えることで、進行中の内容を検証する（あるいは方向転換の必要性を高める）ために役立ちます。また、将来のプロダクトや機能を計画する際にも、フィードバックがあれば、現在のプロダクトに関する顧客の体験から学び、次のプロダクトについてより良い計画を立てることができます。もちろん、見込み客からの要望やフィードバックは、プロダクトのベンチマークや競合他社との比較検討のための優れた方法です。
このような定性的なインサイトは、特に定量的なユーザーアナリティクスと組み合わせることで、プロダクトチームがどこにエネルギーとリソースを集中させればよいかを把握し、プロダクトの方向性を反映したロードマップを構築するうえで、強力なインスピレーションの源となります。
カスタマーサクセスとの連携がフィードバックにおいて重要な理由
組織の全員が顧客フィードバックにアクセスすることは有益なことですが、カスタマーサクセス（CS）チームはこのような取り組みを推進するうえで重要な役割を担っています。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は毎日顧客と接しているため、顧客がどのようにプロダクトに関わり、どのようなフィードバックがあるのかを直接知ることができます。
プロダクトチームが定量的なプロダクト使用状況データの分析に重点を置いている場合、CSチームは定性的なインサイトとコンテキストを提供し、両グループが顧客体験全体をより深く理解できるよう支援することができます。このような取り組みにより、プロダクト部門は重要な戦略的パートナーを得ることができ、CS部門は最新のプロダクト開発状況を把握し、自分の担当顧客に伝えることができるようになります。
そのため、顧客フィードバックを集約した単一の場所を確立することがさらに重要になります。プロダクトチームはCS担当者と協力して、両部門がアクセスでき、価値を引き出せるようなフィードバックやVOCプログラムを構築する必要があります。
顧客フィードバックに対してプロダクト主導のアプローチを取る方法
フィードバックプログラムを成功させるには、顧客の要望やニーズを総合的に理解し、適切な行動を取る能力が必要です。顧客フィードバックに対するプロダクト主導のアプローチには、組織全体に効果があり、さらには顧客が常に情報を得られて置いてきぼりにならないようなスケーラブルなプロセスも必要です。ここでは、留意すべき4つのベストプラクティスをご紹介します。
規模に合わせたフィードバック収集の設定
企業が成長するにつれ、顧客の近くにいることがどんどん難しくなり、顧客とのちょっとした会話をもとにプロダクトを決定することはもはや効果的ではなくなってきます。フィードバックの収集方法を拡張するために、プロダクトチームはプロダクトを活用して、アクティブとパッシブのフィードバック方法の組み合わせを管理する必要があります。これにより、ユーザーがフィードバックを提供しやすくなるだけでなく、送信されるフィードバックの品質も向上します。プロダクトに触れている人は感想がすぐに思い浮かぶので、後から送られるメールやアンケートより、プロダクト内で感想を聞く方がフィードバックを得られる確率が上がります。
アプリ内フィードバックにはさまざまな意味がありますが、ここでは、プロダクトを使用してユーザーからのインプットを取り入れる方法をいくつかご紹介します。
- ユーザーが好きなときにプロダクトチームにフィードバックを送信できるアプリ内フィードバックポータルを作成し、フィードバックを常時、継続的に追跡できるようにする
- アプリ内ガイドを利用して、新機能を利用したことのあるユーザーを対象に、新機能に関するフィードバックを求める
- ユーザーが特定のタスクやワークフローを完了した後に、アプリ内でNPS調査を実施する
- 調査段階の場合は、アプリ内の投票調査により、ユーザーがプロダクトに不足していると感じている機能を把握する
フィードバックデータの一元化
顧客の声はさまざまな場所から収集すべきですが、最終的にはすべて単一の集約された場所で管理する必要があります。これにより、貴重な定性データの取りこぼしを防ぎ、顧客フィードバックを組織内の誰もが利用できるよう、データを「民主化」することができます。
顧客フィードバックは、プロダクトアナリティクスと組み合わせることでより強力になるため、この2つのデータを同じシステムで使用できることが理想的です。しかし、どのツールを使うにしても、以下の3つの要素を常に考慮しましょう。
- 新しいフィードバックに対する状況アップデートのしやすさ
- 情報の整理と操作のしやすさ
- 社内全員のアクセスのしやすさ
フィードバックの循環
プロダクト主導型の企業にとって、顧客フィードバックの収集は、方程式の半分にすぎません。それと同じくらい重要なのは、フィードバックしてくれた人たちに自分の声が届いていることを伝えることです。また、プロダクトチームは顧客フィードバックのすべてに対応する必要はありませんが、少なくともすべての要望を何らかの形で確認することが重要です。
顧客フィードバックを収集するために用いている各方法について、どのようなフォローアップの仕組みが必要かを考えてみてください。NPSアンケートの回答は、1つのチームが担当するのでしょうか？顧客から要望のあった機能を開発中であることを、どのように知らせますか？プロダクトをコミュニケーションツールとしても使っている場合、プロダクト主導型の企業では、アプリ内ガイドを活用して、顧客フィードバックや要望にフォローアップすることもあります（フィードバックプラットフォームでこれらのコミュニケーションの一部を自動化する機能を提供するのが理想的です）。
プロダクトフィードバックポリシーは、フィードバックの提出方法を概説し、それがどのように管理され使用されるかを関係者に知らせるための文書として、このような場面でも役に立ちます。社内チームと顧客の両方に、このような期待値を設定することで、信頼を築き、フィードバックプロセスに関する混乱や不満を回避することができます。
他のチームを支援するプロセスを構築する
フィードバックプログラムを最初に構築するのはプロダクトチームかもしれませんが、顧客フィードバックは、実際には組織内の全員の仕事です。そのためには、まず第一に、重要なフィードバックに対するオーナーが誰なのかを確立し、それを反映するプロセスを構築してください。以下はその例です。
- 継続的なアプリ内フィードバックをどのように募集するか？
- NPSの回答への対応は誰が行うか？
- ソーシャルメディアからのフィードバックをどのように中央のフィードバックシステムにルーティングするか？
- ユーザーアンケートを送信できるのは誰か？
- プロダクトロードマップの優先順位付けのために、CSチームはどのようなインサイトを提供すべきか？
一番避けたいのは、サイロの中で作られたプロダクトです。顧客と接するチームは、日々顧客や見込み客と会話しているため、インサイトを得るための究極の情報源となります。フィードバックに関するプロセスを構築することで、この貴重な情報を見過ごすことがなくなり、顧客は組織から大事にされていると常に感じることができます。