用語集
プロダクトやカスタマーサクセス関連の頭文字、専門用語などをまとめました。

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顧客体験(CX)

顧客体験(CX)とは何ですか?

顧客体験(CX)とは、プロダクトが顧客に提供する体験および与える印象と、それにより顧客がブランドに対して抱く印象や感情のことです。顧客体験は、カスタマージャーニーに沿って発生します。多くの場合、購入前に始まり、購入後も継続します。

なぜCXが重要なのですか?

仕事に使用しているソフトウェアが、退屈な作業をすばやく片付けるのに役立つときの喜びを想像してみてください。それが顧客体験です。しかし、飛行機の予約を取り消されたのにアプリ上はその飛行機への搭乗手続き中だと通知してくる場合はどうでしょうか。顧客体験は、ポジティブの場合でもネガティブの場合でも、顧客の記憶に残ります。優れた顧客体験は、どのマーケティングキャンペーンよりも強力な企業アンバサダーになります。顧客満足度が低いと、顧客が不満を抱くのはもちろんのこと、プロダクトの使用を完全にやめる可能性さえあります。

顧客が喜び、顧客を引きつけて何度も使いたいと思わせる顧客体験をつくることは、成長に不可欠です。逆もまた真です。昨年 PWCが実施した調査によると、消費者の59%は、たった一度嫌な経験をしただけで、好きなブランドとの交流をやめることが分かりました。すべてのタッチポイントで顧客に少しでも素晴らしい体験を提供しないければ、その影響は大きく、リスクが高いといえるでしょう。

顧客体験の測定方法を教えてください。

顧客満足度を測定するための最も一般的で効果的な方法の1つは、ネットプロモータースコア(NPS)です。NPSは、顧客が他の人にプロダクトを推奨する可能性を測定するもので、これにより誰が批判者で誰が推奨者であるかを決定できます。健全なNPSスコアは、顧客体験によって企業の推奨者を、さらには新規顧客を獲得したことを示す確かな指標です。

CSAT(顧客満足度)やCES(カスタマーエフォートスコア)など、顧客がプロダクトをどのように体験しているかを企業が読み取るための指標は他にもありますが、ソフトウェアプロダクトにおいては、顧客のポジティブな体験を示す強力な指標の1つが解約率です。顧客がネガティブな体験をしている場合、サブスクリプションを更新する可能性は低く、その結果、解約が発生します。

どうすれば顧客体験を向上させることができますか?

前述したように、CXは、顧客になる前から始まっています。口コミ、オンラインレビュー、マーケティング資料、または無料トライアルなどがそれにあたります。ただし、購入後最初の顧客体験のステップは、多くの場合オンボーディングです。オンボーディングは重要なマイルストーンであるため、企業はオンボーディングを直感的で簡潔なものにし、プロダクトの最も重要な理念をユーザーに確実に伝えることが不可欠です。これらはすべて、価値実現までの時間を短縮するためです。

NPSを使用して行われる継続測定は、プロダクトが時間の経過とともにどのように機能しているかを示します。また定性的なフィードバック、つまり「コメント」を収集する機会にもなります。この自由記入式のフィードバックは、定量化可能なデータに役立つ「コンテキスト」を提供します。

顧客がプロダクトをどのように体験しているかについて明確なインサイトが得られたら、その体験を長期にわたって繰り返し改善し続けることが重要です。理学療法のための電子カルテプラットフォームであるWebPTは、ユーザーが苦労してオンライン保険フォームに記入していることを知りました。WebPTではツールチップを使用して、最も混乱を引き起こしているフィールドの記入方法を説明したため、プラットフォームのこの領域に関連するサポートへの問い合わせチケットを半分に減らすことができました。

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