プロダクト主導の成長（PLG）を始動する
Being product led isn’t the responsibility of any single department in an organization. In fact, product-led strategies are often the best way to bring teams together under a shared mission: Leveraging the product to improve the customer experience and drive business value.
AIを活用したリードインテリジェンスプラットフォームであるCallRailは、顧客拡大を促進するためにプロダクト主導の成長（PLG）戦略を拡大しようと考え、Pendoを選びました。「Pendoを選んだ大きな理由は、追加のプロダクトをアプリ内で顧客に非常にシームレスに紹介できることです」と、CallRailの顧客マーケティングシニアマネージャーのCarly Cornforth氏は述べています。
数年後、CallRailはPendoを活用して、顧客マーケティングチームとプロダクトチームを緊密に連携させる強力なプロダクト主導の成長（PLG）戦略を推進しています。CallRailのプロダクトマネージャーであるSarah Parham氏は、Pendoへの関心がこれらの拡大の取り組みを超えてどのように広がっているかも共有してくれました。「新機能をどのように紹介するかを決めるときは、必ず誰かが手を挙げて『これはPendoで実現できるかもしれない』と言います。」CallRailの社員は、A/Bテストの結果から得た知見に基づいて迅速に反復できる方法で機能をリリースするためにPendoを活用しています。
シームレスなアプリ内の拡張動作を作成する
CallRailがPendoを初めて使用し始めたとき、プロダクト、顧客マーケティング、営業の各チームは、追加プロダクトスイートのトライアルとアップグレードを推進するという共通の目標のもとに結集しました。Cornforth氏は、3つの柱からなるアプローチでこの目標をどのように実現したかを共有してくれました。
The first pillar is what they call in-app contextual. This is a mixture of hard-coded experiences and Pendo In-app Guides that make it easy for users to add a product to their subscription right when they’re trying to do a task that a specific product could help with or solve.
2つ目の柱は、顧客ライフサイクルに焦点を当てています。「CallRailでのジャーニーにおけるユーザーの状況に応じて、特定のニーズと現在の使用状況に基づいて表示されるアプリ内ガイドを通じて、追加のプロダクトを推奨します」とCornforth氏は述べました。最後に、3つ目の柱は、企業が実施中のプロモーションや注力している目標に基づく1回限りのアプリ内キャンペーンで構成されています。
For all three elements of CallRail’s strategy, Parham noted the value of using Pendo to customize the in-app experience, use data for precise targeting, and iterate quickly without relying on developer resources. “We’re able to use Pendo metadata to understand exactly where users are in their customer journey, and then we can show them the right message at the right time,” she shared. “Pendo also makes it really easy to tweak [in-app communications] without having to ask our developers to make a small change that may or may not make an impact.”
最近、CallRailはPendoを活用して、Conversation Intelligenceの定着化を促進しました。Conversation Intelligenceは、AIを活用した文字起こしソリューションで、電話の通話からリアルタイムでインサイトとキーワードを抽出します。「弊社の通話追跡プロダクトに含まれる機能を使って通話を録音しているお客様には、手動で通話を確認する時間を節約できるAIを活用した文字起こしを試すようにシームレスなクロスセルガイドを表示しています」とCornforth氏は説明します。ユーザーは1回のクリックで、Conversation Intelligenceプロダクトの14日間無料トライアルを開始できます。
Cornforth shared that this in-app cross-sell motion drives 60-70% of all trials for Conversation Intelligence from existing customers. “It really helps us focus our marketing and sales efforts on newer products and alleviates some of that pressure by having [the cross-sell messaging] running in-app in a way that doesn’t interfere with the user experience.”
Parham also emphasized the importance of being able to easily test and change the in-app guide as the product or business needs change. “When we first launched [the in-app guide], we tested different headlines and messages and were able to find a winning version with Pendo really quickly,” Parham explained. “This was much faster than me writing endless Jira tickets and sending it back to development multiple times.”
最終的に、PendoはPLGの名の下でマーケティングチームとプロダクトチームの間のコラボレーションを成功させるだけでなく、CallRailの顧客に最適なサービスを提供するために必要なツールを各部門に提供します。
プロダクト面では、Parham氏はPendoを使用して、プロダクト内でキャンペーンを迅速かつ簡単に開発、更新できることを強調しました。「Pendoの最大の価値は、アプリに何かを迅速に導入したり、反響がないと判断した際に素早く変更できることです。」
顧客マーケティング担当者であるCornforth氏の視点からすると、PendoはCallRailの顧客とつながり、その顧客のジャーニー全体を通じて実際の価値を提供するための最良の方法です。「私たちの顧客は小規模企業で、多忙なため、追加プロダクトを調べたりデモを見る時間が常にあるわけではありません」と彼女は説明します。「ユーザーがすでにログインしているときにシームレスに追加プロダクトを提供できることは、私たちにとって非常に重要です。Pendoは間違いなくコンバージョンに導く一番の推進力であり、プロダクトに組み込むすべてのキャンペーンでその効果を実感しています。」
