Averoは、収益を向上させ、利益を保護し、コストを削減し、時間を節約するためのホスピタリティを重視した運用ソリューションを提供します。
Hospitality
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Averoは、レストランの経営に忙しいエンドユーザーとのサポートチケットのやり取りを減らしたいと考えていました。
セッションリプレイを活用することで、Averoサポートチームは、何日にもわたる煩雑なお客様とのやり取りから解放されました。
セッションリプレイの視覚データから得られる重要なコンテキストを活用して、Averoはサポートチケットの平均解決時間を60%短縮しました。
レストラン経営者について知っておくべきことが1つあるとすれば、それは彼らが忙しいということです。常連客の接客、スタッフのシフト交代、注文や食材の管理など、常にやるべきことがたくさんあります。最も避けたいのは、バックオフィスの雑務に追われ、それに伴う煩わしいソフトウェア体験に巻き込まれることです。
That’s where Avero comes in. Avero provides digital solutions and insights to help restaurant and hospitality professionals simplify and perfect operations— things like server performance, food cost margins, and labor allocation. In doing so, Avero helps teams drive profitable decisions and consistently excellent guest experiences.
お客様にサポートを提供する際、Averoは従来から課題に直面していました。ユーザーは必ずしも技術に精通しているわけではないため、問題が何かを正確に伝えるのに苦労していたのです。Averoのカスタマーサポート担当シニアマネージャーであるLauren Lathrop氏は次のように説明します。「お客様は自分の仕事をするだけで手一杯です。サポートに問い合わせされた問題に関しては、特に技術的な詳細が不足しがちです。」
その結果、アヴェロチームには厄介な作業が残された。具体的な情報が不足していると、彼らは手動でアナリティクスデータを確認し、ユーザーがどのページにアクセスしているか、どの機能を使用しているかを調べ、そこから問題の根本原因を推測することになります。これにより、お客様とのやりとりが長引き、貴重な時間を浪費し、解決が翌営業日に持ち越されることもしばしばありました。
「たとえば、ディナー営業前の午後3時ごろにユーザーからリクエストが送られてくることがあります。目標としている2時間以内に最初の返信を出せたら、ディナー営業前に返事が返ってくるかもしれません」とLathrop氏は説明します。「しかし、ディナー営業が終わるまでに返信がない場合は、こちらからの返信は翌朝以降になるかもしれません。」
Pendoセッションリプレイによってすべてが変わりました。今では、Lathrop氏と彼女のチームはやりとりを見直し、問題が何だったのかを正確に把握することができるようになりました。「セッションリプレイを使えば、サポートエージェントはそれ以上質問をしなくても必要なコンテキストをすべて把握できます」とLathrop氏は言います。
セッションリプレイからの視覚データは、Averoチームがすでに持っている定量的データと定性的なデータを補完し、忙しいお客様との長いやり取りをすることなく、問題を特定して対処することができます。「サポートに問い合わせされた問題についてホスピタリティ業界の従事者とメールをやり取りしたことがあれば、その大変さがわかると思います」とLathrop氏は説明します。「彼らはオフィス業務に集中しているわけではなく、非常に忙しいので、問題を理解してうまく対応してくれることを期待しています。だからこそ、セッションリプレイは私たちにとって非常に重要なのです。」
Since incorporating Session Replay into support motions, the results have been eye-opening: The average support ticket now takes only five hours to resolve, a 60% decrease. Driving that decrease is that more and more tickets have become “one touch” (a problem that doesn’t require back and forth to resolve) thanks to the power of Session Replay. “Session Replay really changed the game for us,” Lathrop said.
「セッションリプレイを使えば、サポートエージェントはそれ以上質問をしなくても必要なコンテキストをすべて把握できます。」
Lauren Lathrop, Senior Manager of Customer Support, Avero
今後、AveroはPendoの支援によりサポートチームが達成した成功をさらに広範囲に拡大する予定です。たとえば、すでにセッションリプレイを活用してNPSを改善し始めています。Lathrop氏のチームは、修正すべき問題を示すパターンを見つけるために、批判者からのセッションリプレイを見直し始めました。
Averoは、お客様の健全性を体系的に評価するツールとしてPendoを活用することも検討しています。「私たちのリーダーシップチームは、カスタマーサクセスマネージャーがデータの解釈に費やす時間を減らし、関係性の側面により集中できるように、アカウントの健全性のフレームワークを開発したいと考えています」とLathrop氏は述べました。「私たちは、そのプロジェクト全体をPendoで維持しようとしています。」
こうした取り組みが拡大する中で、Averoは引き続きお客様が素晴らしいレストラン体験とそれに伴うビジネス成果を生み出せるよう支援することに重点を置いています。Pendoを使用することで、お客様のサポートがさらに容易になります。「Pendoを使うことで、ユーザー体験どのようなものであったかを正確に確認できます。」
Pendoがどのように組織に価値を提供するかをご覧ください
