Averoは、Pendoセッションリプレイを使用してサポートチケットの解決時間を60%短縮
Averoの概要
Averoは、収益を向上させ、利益を保護し、コストを削減し、時間を節約するためのホスピタリティを重視した運用ソリューションを提供します。
課題
Averoは、レストランの経営に忙しいエンドユーザーとのサポートチケットのやり取りを減らしたいと考えていました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
セッションリプレイを活用することで、Averoサポートチームは、何日にもわたる煩雑なお客様とのやり取りから解放されました。
結果
セッションリプレイの視覚データから得られる重要なコンテキストを活用して、Averoはサポートチケットの平均解決時間を60%短縮しました。
目次
レストラン経営者について知っておくべきことが1つあるとすれば、それは彼らが忙しいということです。常連客の接客、スタッフのシフト交代、注文や食材の管理など、常にやるべきことがたくさんあります。最も避けたいのは、バックオフィスの雑務に追われ、それに伴う煩わしいソフトウェア体験に巻き込まれることです。
そこでAveroの出番です。Averoは、レストランやホスピタリティ業界の従事者が業務を簡素化し、完全なものにするためのデジタルソリューションとインサイトを提供します。これには、サーバーのパフォーマンス、食材コストのマージン、人員の配置などが含まれます。これにより、Averoはチームが収益性の高い意思決定を行い、常に優れた顧客体験を提供できるよう支援します。
サポートチケット問題の根本を探る
お客様にサポートを提供する際、Averoは従来から課題に直面していました。ユーザーは必ずしも技術に精通しているわけではないため、問題が何かを正確に伝えるのに苦労していたのです。Averoのカスタマーサポート担当シニアマネージャーであるLauren Lathrop氏は次のように説明します。「お客様は自分の仕事をするだけで手一杯です。サポートに問い合わせされた問題に関しては、特に技術的な詳細が不足しがちです。」
その結果、アヴェロチームには厄介な作業が残された。具体的な情報が不足していると、彼らは手動でアナリティクスデータを確認し、ユーザーがどのページにアクセスしているか、どの機能を使用しているかを調べ、そこから問題の根本原因を推測することになります。これにより、お客様とのやりとりが長引き、貴重な時間を浪費し、解決が翌営業日に持ち越されることもしばしばありました。
「たとえば、ディナー営業前の午後3時ごろにユーザーからリクエストが送られてくることがあります。目標としている2時間以内に最初の返信を出せたら、ディナー営業前に返事が返ってくるかもしれません」とLathrop氏は説明します。「しかし、ディナー営業が終わるまでに返信がない場合は、こちらからの返信は翌朝以降になるかもしれません。」
百聞は一見にしかず：サポート解決における視覚データの力
Pendoセッションリプレイによってすべてが変わりました。今では、Lathrop氏と彼女のチームはやりとりを見直し、問題が何だったのかを正確に把握することができるようになりました。「セッションリプレイを使えば、サポートエージェントはそれ以上質問をしなくても必要なコンテキストをすべて把握できます」とLathrop氏は言います。
セッションリプレイからの視覚データは、Averoチームがすでに持っている定量的データと定性的なデータを補完し、忙しいお客様との長いやり取りをすることなく、問題を特定して対処することができます。「サポートに問い合わせされた問題についてホスピタリティ業界の従事者とメールをやり取りしたことがあれば、その大変さがわかると思います」とLathrop氏は説明します。「彼らはオフィス業務に集中しているわけではなく、非常に忙しいので、問題を理解してうまく対応してくれることを期待しています。だからこそ、セッションリプレイは私たちにとって非常に重要なのです。」
よりスマートなサポートで解決時間を半分以下に短縮
セッションリプレイをサポート業務に組み込んでから、その結果は目を見張るものでした。平均的なサポートチケットの解決時間はわずか5時間となり、60%減少しました。この減少を後押ししているのは、セッションリプレイの力により、ますます多くのチケットが「ワンタッチ」（何度もやり取りする必要のない問題）になったことです。「セッションリプレイは私たちの仕事のやり方を大きく変えてくれました」とLathrop氏は話します。
「セッションリプレイを使えば、サポートエージェントはそれ以上質問をしなくても必要なコンテキストをすべて把握できます。」
NPSとアカウントの健全性に変化をもたらす
今後、AveroはPendoの支援によりサポートチームが達成した成功をさらに広範囲に拡大する予定です。たとえば、すでにセッションリプレイを活用してNPSを改善し始めています。Lathrop氏のチームは、修正すべき問題を示すパターンを見つけるために、批判者からのセッションリプレイを見直し始めました。
Averoは、お客様の健全性を体系的に評価するツールとしてPendoを活用することも検討しています。「私たちのリーダーシップチームは、カスタマーサクセスマネージャーがデータの解釈に費やす時間を減らし、関係性の側面により集中できるように、アカウントの健全性のフレームワークを開発したいと考えています」とLathrop氏は述べました。「私たちは、そのプロジェクト全体をPendoで維持しようとしています。」
こうした取り組みが拡大する中で、Averoは引き続きお客様が素晴らしいレストラン体験とそれに伴うビジネス成果を生み出せるよう支援することに重点を置いています。Pendoを使用することで、お客様のサポートがさらに容易になります。「Pendoを使うことで、ユーザー体験どのようなものであったかを正確に確認できます。」
