カスタマーサクセス

iRobotがPendoを使用して、パーソナライズされたアプリ内コミュニケーションを大規模に構築・展開している方法

結果

機能のお知らせへのエンゲージメントが43％増加

エンジニアリング作業を75％削減

使用されたプロダクト

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ロボット掃除機で革命を起こし、Roomba®を掃除機界のスターの座に押し上げたiRobotは、今やおなじみの名前となっています。iRobotを従来のソフトウェア企業とは考えていない消費者も多いかもしれませんが、同社は紛れもなくプロダクト主導型企業です。iRobotの物理的（ロボット）およびデジタル（モバイルアプリ）プロダクトは、同社のユーザー体験の中心であり、同社が消費者からこれだけ愛される大きな理由となっています。

iRobotのシニアデジタルプロダクトマネージャーであるMary Ward氏は、「iRobotはロボット企業であるだけでなく、ソフトウェア企業でもあります。つまり、ソフトウェアを通じてお客様が体験することをパーソナライズしていきます」と話します。

パーソナライゼーションによる信頼の構築

2020年、iRobotのデジタルチームは、プロダクト主導のパーソナライゼーションに多額の投資することを決定しました。チームは、消費者の期待がますます高まっている現代は特に、ユーザーが自分好みにカスタマイズでき、プロダクトデータを使用してそうしたユーザー体験を積極的に調整できるようにすることが重要だと認識していました。またパーソナライズにより、ユーザージャーニーのすべての段階で共感を得る機会が生まれることにもなります。

「パーソナライゼーションとは何を意味するかとユーザーに尋ねると、つながりを持つことだと言います。つまり共感するということです。パーソナライズすることでユーザーがブランドの価値と結びつける方法も変わってきます」とWard氏は言います。「パーソナライゼーションが当社の基盤の一部分であるべきだと考えていますし、ユーザーにとっても自分の行動や好みに関わる事柄に自ら参加できるので、メリットが得られます。」

Ward氏のチームは、この取り組みを最初に開始したときに難しい問題に直面しました。「貴重なエンジニアリングのリソースが必要なうえ、会社全体で複数の役割が関わらなくてはならず、私も1日のうちかなりの時間を取られました」とWard氏は語ります。「パーソナライゼーション戦略を実行するためには、リリース方法の効率化が必要であることは分かっていました。」

またWard氏は、アプリ内コミュニケーションがリリース後のユーザー行動に与える影響に関するインサイトを得ることは、チームにとって非常に重要であると述べています。Ward氏は、ユーザーがどこでファネルから離脱し、どのようなパスをたどっているかを確認し、それに応じてリリース戦略を調整したり変更したりする方法を必要としていました。

iRobotのパーソナライゼーション戦略の構成要素

Ward氏とチームは、このパーソナライゼーションの課題をニーズの「階層」として捉え、まず中心的なアクションの基本階層から取り組むことにしました。「プロダクトマネージャーとしての私たちの仕事は、お客様を理解し、お客様と共に行動し、共感し、それを組織で共有してお客様の問題を解決することです」とWard氏は語ります。Ward氏とチームは、ユーザーのペルソナ、目標、望ましい行動など、完全なカスタマージャーニーをマッピングし、iRobotのコアイベントを定義する際に、すべてをPendoに完全に組み込みました。

iRobotはPendoを使用して、ユーザーがモバイルアプリの機能をどのように使用しているかを把握しています

次に、チームはマイルストーンを設定して、ユーザージャーニーで最も重要な瞬間と、理想的なワークフローを妨げる摩擦点を特定しました。「ユーザーの目標を達成するためにどのような中心的な体験が重要であったか、プロダクトにおけるユーザーの目標は何であったか、そしてどうすれば成功に導くことができたかを自問する必要がありました」とWard氏は言います。この情報は、彼女のチームがユーザージャーニーを通じてユーザーを導く「ハッピーパス」を計画するのに役立ちました。

iRobotはPendoを使用してユーザーの「ハッピーパス」を構築し、顧客を理想的なワークフローに導いています — iRobotはPendoを使用してユーザーの「ハッピーパス」を構築し、顧客を理想的なワークフローに導いている

iRobotのパーソナライゼーションのパズルの最後のピースは、「データ」でした。Ward氏とそのチームは、何が本当のパーソナライズにつながるのかを知るため、ユーザーがiRobotのウェブおよびモバイルアプリをどのように使用しているかを深く理解するためにPendoアナリティクスに注目しました。特に、行動データ（ユーザーがアプリ内で行っている特定のアクションや辿っているパスなど）、ユーザー属性データ（各ユーザーが持っているロボットの種類、性別、教育レベルなど）、チャネルデータ（顧客がiRobotのウェブアプリとモバイルアプリのどちらを使っているかなど）に着目しました。

「データ主導のインサイトは、パーソナライズされたコンテンツを成功させるための鍵です。データチーム、プラットフォームチーム、アナリティクスチームを味方につけるのです。結局のところ、個人的な共感と経験を構築するためには、そのデータが必要だからです。」

Ward氏は、Pendoのメタデータとトラックイベントのおかげで、これらのデータポイントを掘り下げ、ターゲットとするセグメントを簡単に選択できるようになったと述べています。「Pendoを使えば、どんな種類のデータでもセグメント化することができます」とWard氏は言います。この強力なターゲティングは、iRobotチームが適切なユーザーに、適切なタイミングで、適切なメッセージを届けるために不可欠なものであり、パーソナライゼーションによって喜びの瞬間を生み出すことができるのです。

iRobotのデジタルチームはPendoを使用して、行動、ユーザー属性、チャネルのメタデータに基づいてユーザーをセグメント化し、ターゲティングしています

Pendoを使用した機能リリース案内のカスタマイズ

iRobotチームは新機能を開発するたびに、Pendoのアプリ内ガイドを使って機能の案内を行うようになりました。「私たちの目標は、ユーザーの目的に合わせた方法で新機能をすばやく紹介し、試してもらうことです」とWard氏と言います。「また、適切なタイミングと適切なジャーニーでユーザーにアプローチしなければ、その機能のエンゲージメントが30％低下することも分かっています。ですから、正しい方法でアプローチすることが重要なのです。」Ward氏と彼女のチームは、Pendoで機能のリリース用のアプリ内メッセージを作成した後、関連のあるユーザーグループを簡単にセグメント化し、ターゲットを絞ってコミュニケーションを取ることができるようになりました。

iRobotのデジタルチームは、Pendoのアプリ内ガイドを使用して、新機能のリリース案内など、特定のユーザーコホートへのメッセージをパーソナライズしています

iRobotが子供とペット向けのロック機能を新たにリリースしたとき、Ward氏のチームは、新機能の恩恵を最も受けるユーザーに知らせるためにパーソナライゼーションに注目しました。「（私たちは）1,400万人のユーザーとつながっています。アプリ内コミュニケーションチャネルが最も効果的な結果をもたらすことは分かっていたので、そのセグメントをPendoと連携させました」とWard氏は述べています。

Pendoで収集した行動、ユーザー属性、チャネルデータのおかげで、Ward氏のチームは、iRobotアプリ内で直接、特定のタイプのロボットを使用しているペットを持つユーザーを簡単に特定し、機能リリースの告知を行うことができたのです。

Ward氏は、チームがiRobotアプリのユーザージャーニーを常に把握するために、Pendoが非常に重要であるとも述べています。「Pendoの最大の利点は、パーソナライゼーションにおいて経路とファネルを理解できるようにしてくれる点です。このようなアナリティクスやダッシュボードがあることで、私たちの戦略が適切であるか、ジャーニーが正しいか、あるいは何らかの方法で方向転換する必要があるかどうかを検証することができます」と彼女は説明します。

ファネルにより、iRobotのチームは、定義された一連のステップを顧客がどのように移動するかを測定して、改善の機会を特定しています

結果と今後の展望

Pendoへの投資を決定し、データ主導型の強固なパーソナライゼーション戦略を構築して以来、iRobotチームは驚異的な成果を上げてきました。「この6か月間、Pendoを使って詳細なデータを集めてきました。そしてモバイルアプリでは、本当にすばらしい成果がいくつか見られました」とWard氏は言います。

iRobotは、Pendoを使用して行動とユーザー属性データを収集することで、ターゲットを絞った、ユーザーの心に響くアプリ内メッセージを作成することができました。その結果、機能のお知らせに対する認知率が43％増加しました。「iRobotのユーザーは、私たちが提供するパーソナライゼーションとお勧めを適切なタイミングで目にすることで、購入の価値を実感しています」と、Ward氏は語ります。

iRobotはPendoを導入して以来、6か月間で月間アクティブ使用率が約2％増加したとWard氏は述べています。これは、企業のモバイルアプリを利用している顧客が1400万人以上いる企業にとって、非常に大きな増加率です。

また、Pendoによって、iRobotの全チームがより効率的に運用・開発できるようになりました。「この戦略の実行やPendoの導入前は、何かを完成させるのにかなりの時間がかかっていました。そして、そのために貴重なエンジニアの工数を使用していました」とWard氏は説明します。プロダクトチームにデータを提供し、プロダクトマネージャーがPendoでアプリ内ガイドとセグメントを構築できるようにしたことで、iRobotは製品化までの時間を50％短縮し、エンジニアの工数を75％削減することができました。これにより、重要なリソースを新機能の開発、新機能のリリース、技術的負債の削減のために解放することができました。

最後にWard氏は、Pendoのプラットフォームのおかげで組織全体が顧客体験に関する共通の理解を持つことができる上、それを改善する方法についてのインサイトを提供してもらえると称賛しました。「（以前は）プロダクトマネージャーがアナリティクスを見つけて、ユーザーがファネルのどこにいるかを把握するのは簡単ではありませんでした」と彼女は言います。Pendoを活用することで、ユーザーがどこでつまずいているのか、ユーザージャーニーマップのどこで反復する必要があるのか、マイルストーンを変更すべきかどうかが理解でき、パーソナライゼーションに関するプロダクト戦略をどう変更すべきかを学ぶことができました。」

「Pendoを導入すれば、成功が見えてきます。誰もが求めている成功への道筋です。マーケティングからカスタマーケア、サービスプラットフォーム、デジタルスペースに至るまで、iRobotはまさにその成功を手に入れました。」

将来的に、Ward氏はiRobot社内の他のチームにもPendoの価値をもたらしたいと考え胸を躍らせています。またそれを戦略的かつ組織的な方法で実現したいと考えています。「優れたガバナンス、デザイン、お手本となるプロセスが必要です。それらをまとめて、意味のないものをアプリにただ詰め込むことがないようにしなくてはなりません」と彼女は説明します。「Pendoの新機能であるガイドオーケストレーション機能により、いつメッセージが発信されるのか、適切なタイミングで発信されるのか、また、モバイルアプリの中でメッセージが重なり合っていないことを確認できるようになりました。」