Becoming data-driven to deliver better onboarding

コストの効率化が非常に重要なこの時代に、Pendoを導入できて本当によかったです。具体的な目標や結果に基づいたコラボレーションが可能になり、「より良い」ということの本当の意味を定義する指標を提供してくれます。
Gustaf Jungnelius氏、プロダクトオペレーション兼パフォーマンス担当シニアマネージャー、Scrive

Growing app usage is a double-edged sword

人との距離が6フィート未満のところに立っていますか？契約書のサインに使ったペンを共有しますか？パンデミック下ではよい行動とは言えません。ユーザーがドキュメントを確認して電子署名できるScriveの契約ライフサイクル自動化プラットフォームが、COVID-19の発生とともに利用を大きく伸ばしたのはこれが理由です。

But having so many new users learning the service at the same time was putting a major strain on the company’s customer support team. Gustaf Jungnelius, senior manager of product operations and performance, was determined to solve that problem by improving the platform’s self-service capabilities.

“The way we were training users wasn’t meeting the standard that we wanted to hold. We had to lean on our customer support team a lot because we weren’t setting users up to be successful when they entered the product,” said Jungnelius.

当時、Scriveのオンボーディング支援は、ユーザーの初回ログイン時に歓迎する11ステップのアプリ内ガイド1つで構成されており、完了率はわずか5%でした。チームはプロセスが機能してないことを知っていましたが、その理由はわかりませんでした。

Meeting the surge with better in-app onboarding

Pendoのデータから明らかになった答えは、オンボーディングがすべてのユーザーに有効ではないということです。ユーザーによってユースケースは異なり、大小さまざまな方法でプロダクトに価値を見出しています。そこで、Jungnelius氏とチームは、これらのインサイトを基に、オンボーディングプロセスを完全に再設計することに着手しました。

First, they used Pendo data to identify the different “aha” moments—the specific actions users take in an app that lead to higher adoption and retention—that they would need to encourage users to perform. Then, they built and A/B tested new multistep in-app onboarding flows designed to help users perform those actions as quickly as possible. 

再設計されたガイドは、元のオンボーディング支援フローよりもはるかに簡潔となり、Pendoデータが示すユースケースに基づいて、異なるセグメントに提供されます。また、サポートチケットが最も多く発生していた機能をユーザーが使いこなせるように、追加のオンボーディングガイドも開発しました。こうすることで、プラットフォーム全体を一度にユーザーに教えようとするのではなく、ガイドを7ステップ以下に抑え、最も関連性の高いユーザーセグメントに提供することで、ユーザー体験の最適化とサポート負荷の軽減を両立できます。

The flows also offer users a chance to provide feedback at the end, so the team can constantly improve the onboarding experience, which has netted 5,000 responses to date. “That’s validating some assumptions we had, and devalidating others so we can move forward much more confidently,” said Jungnelius.

Now, Scrive’s onboarding guide completion rate ranges from between 45% and 70%. And, the team is starting to see the effects of that improvement downstream: Support ticket volumes have decreased and documentation promoted through the guides is seeing higher usage. “With self-service like that, you don’t need a person sitting next to the user helping them, and that can scale. You create a mentality in users that they can help themselves,” Jungnelius said.

“It’s been a huge win for us in this time when every dollar counts and efficiency is super important,” Jungnelius said of Pendo. “It’s given us a lot more depth in terms of the things we do know, and it’s given us a lot more breadth for the things we don’t know. It’s made collaboration more grounded in tangible objectives and results, and we have metrics that define what ‘better’ really means.”

プロのヒント

• 知っていることを活用し、知らないことを受け入れましょう— Pendoのデータは、プロダクトの問題点に関する多くの疑問に答え、解決策を導き出すことができます。
• 直感に頼るやり方からデータ主導型への移行に伴う変更管理には時間がかかります。また、データによって想定が誤っていることが示された場合、気まずい議論を引き起こすこともあります。小さな一歩でも大きな成果をもたらす可能性があることを忘れないでください
• プロダクトに対するユーザーのニーズはそれぞれ異なるため、オンボーディングプロセスにはそれを反映させる必要があります。ユーザーにプラットフォーム全体を一度に教えるのではなく、一連の対象を絞った短いウォークスルーを使用しましょう。