BigChangeはPendoで機能の定着化が33%増加
BigChangeの概要
BigChangeはオールインワンのジョブ管理ソフトウェアを提供しています。
課題
BigChangeは、エンジニアリングチームに過度の負担をかけずに、機能使用状況の可視性を高め、顧客のオンボーディングと教育を改善し、ユーザーとのエンゲージメントを図る方法を必要としていました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Pendoアナリティクス、アプリ内ガイド、リソースセンターを活用して、機能の追跡を自動化し、定着化とエンゲージメントを促進するためにカスタマイズされた資料を顧客に提供しました。
結果
チームは機能の使用率を向上させ、NPSを改善し、手動のアナリティクス設定を排除することでエンジニアリングリソースを解放しました。
目次
職場とは何でしょうか？ 職場とは、毎日通勤するオフィスだという人もいます。また、自宅だという人もいます。しかし、多くの分野の企業にとって、職場は日々、さらには時間ごとに変化する可能性があります。職場とは、クライアントがインストール、修理、その他数え切れないほどのサービスを必要とする現場です。
BigChangeは、フィールドサービス管理ソフトウェアのプロバイダーとして、サービス指向の企業による現場での作業を計画、管理、スケジュールを支援します。オールインワンの「バックオフィス」プラットフォームは、予約、請求書発行、フィードバック収集、その他幅広い顧客関係管理（CRM）ソリューションを、組織に提供しています。
2,000社以上の顧客が同社のプラットフォームを利用して4,800万件以上のジョブを完了させており、BigChangeは常にユーザー体験の向上に努めています。しかし、機能の使用状況の可視性が欠如していることが問題でした。エンジニアに多大な負担をかけずにユーザーの行動を簡単に理解する方法と、顧客の利用開始支援と教育体験を簡単に向上させる方法の両方を求めていました。そのため、同社はPendoのオールインワンのアプリ体験プラットフォームを採用しました。
エンジニアの頭を悩ませることなく豊富なインサイトを得る
「Pendoの優れた点は、これまで不明瞭だったデータに光を当て、実用的なインサイトの宝庫を明らかにする能力です」と、BigChangeのプロダクトマーケティングマネージャーであるJonathan Isaacs氏は述べています。Pendoを活用する前、BigChangeはGoogle Analyticsを導入していましたが、このツールはチームメンバーの1人しか持っていない技術的な専門知識を必要としました。「新機能を導入するたびに、アナリティクス側で対応する構成が必要でした。これは骨の折れるプロセスであり、開発者のリソースをコアタスクからそらしていました」とIsaacs氏は説明します。
対照的に、Pendoの強力なプロダクトアナリティクスにより、開発者は新機能ごとに手動でトラッキングを設定する必要がなくなりました。プロダクトマネージャーはエンジニアを引き込むことなく、機能の使用状況とエンゲージメントを自分で直接監視できるため、エンジニアの貴重な時間とリソースを節約できます。
「Pendoが他と違うのは、そのシンプルさとパワーの両方です」とIsaacs氏は切り替えについて語りました。
価値を伝えて定着化を促進する
BigChangeは、深いアナリティクスに基づくインサイトだけでなく、Pendoを活用して顧客とのコミュニケーションや教育をより容易にしました。カスタマイズされたアプリ内ガイダンスと常時利用可能なリソースセンターを通じてこれを実現しました。リソースセンターにはヘルプサイト、お知らせ、リリースノート、その他顧客がすぐに成果を出せるようにするためのさまざまなアセットが含まれています。このようなサポートにより、「弊社プロダクトに対する顧客の理解と使用が大幅に向上し、顧客と弊社両方の成功につながりました」とIsaacs氏は述べます。
BigChangeが教育およびサポート資料に重点を置いた領域の1つは、十分に活用されていない機能に関するものでした。顧客がどの機能を利用していないかに関する使用状況データを基に、チームは見逃せない機能に関するウェビナーを開催し、Pendoを通じてアプリ内で宣伝することを決定しました。その結果、チームは、ウェビナーを視聴した主要アカウントの使用状況が33%増加したことを確認しました。これにより、顧客はプラットフォームでのROIを最大化したいと熱望していることがわかり、その方法を示す必要があることが明確になりました。
お客様に喜びをお届けすることで未来を勝ち取る
BigChangeがPendoを活用し始めると、顧客満足度が向上していることに気付きました。BigChange が「サクセスセンター」と呼ぶリソースセンターを導入して以来、ネットプロモータースコア（NPS）は著しく向上しました。このセンターにより、チームはリリースノート、アプリ内ガイド、アナウンス、その他のサポート要素を常時利用可能な場所に一元的に保管できます。
そして、Pendoを活用する今後の方法について考える際には、喜びをもたらすサービスを通じてユーザー満足度をさらに高めることを目指しています。「私たちは、機能に対するユーザーのエンゲージメントを認識するお祝いの瞬間である『マイルストーンメモリー』を作るというアイデアを模索しています」と、Johnson氏はその一例について説明しました。「これらのマイルストーンはPendoのデータに支えられ、アプリ内で展開され、特定の機能の使用を祝い、BigChangeを使用する具体的な利点を強調します。」たとえば、100万件目のジョブをスケジュールしたばかりのお客様には、次のようなメッセージが表示される場合があります。「100万件目のジョブのスケジュールおめでとうございます。BigChangeを使うことで、[X]本の木に相当する紙を節約したことになります」
BigChangeチームはプロダクトロードマップを磨き上げる中で、Pendoが提供するものを最大限に活用し始めたばかりであることを認識しています。「Pendoとのジャーニーはまだ始まったばかりですが、これが弊社とお客様にもたらす将来の可能性に興奮しています」
