BigChangeはPendoで機能の定着化が33%増加

What is the workplace? For some of us, it’s the offices we commute to everyday. For others, it’s our own home. But for businesses across many sectors, the workplace can change from day to day, even hour to hour: It’s the job site where clients need installations, repairs, and countless other services performed. 

As a field service management software provider, BigChange exists to help service-oriented businesses plan, manage, and schedule jobs in the field. Its all-in-one “back office” platform provides booking, invoicing, feedback collection, and a breadth of other customer-relationship management (CRM) solutions to organizations. 

2,000社以上の顧客が同社のプラットフォームを利用して4,800万件以上のジョブを完了させており、BigChangeは常にユーザー体験の向上に努めています。しかし、機能の使用状況の可視性が欠如していることが問題でした。エンジニアに多大な負担をかけずにユーザーの行動を簡単に理解する方法と、顧客の利用開始支援と教育体験を簡単に向上させる方法の両方を求めていました。そのため、同社はPendoのオールインワンのアプリ体験プラットフォームを採用しました。

エンジニアの頭を悩ませることなく豊富なインサイトを得る

「Pendoの優れた点は、これまで不明瞭だったデータに光を当て、実用的なインサイトの宝庫を明らかにする能力です」と、BigChangeのプロダクトマーケティングマネージャーであるJonathan Isaacs氏は述べています。Pendoを活用する前、BigChangeはGoogle Analyticsを導入していましたが、このツールはチームメンバーの1人しか持っていない技術的な専門知識を必要としました。「新機能を導入するたびに、アナリティクス側で対応する構成が必要でした。これは骨の折れるプロセスであり、開発者のリソースをコアタスクからそらしていました」とIsaacs氏は説明します。 

In contrast, Pendo’s powerful product analytics freed developers from having to manually configure tracking into each new feature. Product managers could directly monitor feature usage and engagement themselves without having to pull in engineering, saving the latter precious time and resources.

「Pendoが他と違うのは、そのシンプルさとパワーの両方です」とIsaacs氏は切り替えについて語りました。 

価値を伝えて定着化を促進する

Beyond deep analytics-driven insights, BigChange leveraged Pendo to more easily communicate with and educate its customers. It did so via customized in-app guidance and an always-on Resource Center, which contained its help site, announcements, release notes, and a host of other assets to set customers up for quick wins. This kind of support “significantly improved our customers’ understanding and use of our product, driving their success as well as ours,” Isaacs said. 

One area in which BigChange focused educational and support materials was around underutilized features. Armed with usage data about what features customers weren’t taking advantage of, the team decided to host a webinar on features not to be missed and promote it in-app via Pendo. The result? The team saw a 33% increase in usage across key accounts that viewed the webinar. It showed them that customers are eager to maximize their ROI on the platform, they just needed to be shown how to do so. 

お客様に喜びをお届けすることで未来を勝ち取る

As BigChange began leveraging Pendo, they noticed customer satisfaction was increasing. Their Net Promoter Score (NPS) has climbed noticeably since deploying the Resource Center, which BigChange calls its “Success Centre.” This centre gives the team the ability to house release notes, in-app guides, announcements, and other support elements in an always-on, centralised location.

そして、Pendoを活用する今後の方法について考える際には、喜びをもたらすサービスを通じてユーザー満足度をさらに高めることを目指しています。「私たちは、機能に対するユーザーのエンゲージメントを認識するお祝いの瞬間である『マイルストーンメモリー』を作るというアイデアを模索しています」と、Johnson氏はその一例について説明しました。「これらのマイルストーンはPendoのデータに支えられ、アプリ内で展開され、特定の機能の使用を祝い、BigChangeを使用する具体的な利点を強調します。」たとえば、100万件目のジョブをスケジュールしたばかりのお客様には、次のようなメッセージが表示される場合があります。「100万件目のジョブのスケジュールおめでとうございます。BigChangeを使うことで、[X]本の木に相当する紙を節約したことになります」

BigChangeチームはプロダクトロードマップを磨き上げる中で、Pendoが提供するものを最大限に活用し始めたばかりであることを認識しています。「Pendoとのジャーニーはまだ始まったばかりですが、これが弊社とお客様にもたらす将来の可能性に興奮しています」