カスタマーサクセス

Brightly、Pendoを使用してプロダクト内サポートを提供し、クライアントごとの実装時間を30%改善

結果

30%

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

日常的にやり取りするすべての施設について考えてみてください。例えば、子供の学校、医者の診療所、あるいはお気に入りのビール工場などです。それぞれの施設には、効率的に運用するためのシステムが数多く整備されています。しかし、私たちの世界を支えるこれらのシステムを動かしているのは誰でしょうか？

Brightly Softwareは、世界中の12,000を超えるお客様に対して、施設運用ソフトウェアと資産管理ソリューションを専門に提供しています。そのプロダクトは、都市、学校、コミュニティのシステムを支え、リスク、コンプライアンス、安全対策に対応するのに役立ちます。

Brightlyのソリューションの多くは現場で働く人々を支援するものです。BrightlyのクライアントトレーニングマネージャーであるMolly Phillips氏は、現場の人々にとって情報へのアクセスがどれほど重要であるかを知っています。「彼らは、作業指示を入力し、それを完了させ、機器や資産を更新する現場のスタッフです」とPhillips氏は説明します。

これらの人々は、情報に即座にアクセスできる必要があります。電話に何時間も使ったり、メールの返信を数日待つのでは仕事になりません。お客様がサービスの障害を経験すると、Brightlyの日常業務と収益に影響が出ます。Phillips氏は、次のように話します。「お客様からは、質問に対する回答の検索に問題があるという声をいただききました。その結果、サポートチームに過剰な負荷がかかったり、迷ったお客様が解約する事態となりました。」

Phillips氏は、クライアントが自ら解決策を見つけ、成功への道を歩むことを支援するために、質問に対するすべての回答を一元管理する場所を構想しました。Pendoのリソースセンターは、重要な情報を一元化し、簡単にアクセスできるようにする上で自然な選択でした。

リソースを（プロダクト内で）簡単に配信する

Pendoを使用する前は、Brightlyのプロダクト内で利用可能なリソースに多くのバリエーションがあり、複数のプロダクトを使用するユーザーに対して顧客体験の混乱を招いていました。Phillips氏は、プロダクトに直接リソースを組み込むことは、お客様にとって最良の解決策であり、そうすることでお客様が手元に一貫した情報を得られるようになることを理解していました。

Pendoを使うことで、日々、お客様とのつながりをより強く感じられるようになるため、より良い顧客体験の提供に役立ちます。

モリー・フィリップス、クライアントトレーニングマネージャー

しかし、Pendoリソースセンターを使用してこれらのデジタル情報ハブを作成する前に、Phillips氏とチームはPendoアナリティクスを活用して、クライアントにとって何が最も有益な情報であるかを正確に把握しました。「各リソースセンターには5～10個のウォークスルーがあり、それらはPendoの機能使用状況とNPSデータの分析に基づいて作成しました」と彼女は説明しました。

Phillips氏のチームは、さまざまな分野の専門家の協力を得て、トレーニング、ローカルイベント、プロダクトリリースノート、LMS、ヘルプサイト、サポートの連絡先情報へのアクセスを提供する複数の学習モジュールを作成しました。チームは、まずはいくつかの学習モジュールに対して実行可能性をテストしてから、残りを開発するというようにリソースセンターを段階的に開発しました。Phillips氏にとって、それはシームレスなプロセスでした。「Pendoで構築する場合、非常にユーザーフレンドリーなので、1つのリソースセンターを立ち上げれば、すべてのプロダクトに対して基本的に同じプロセスを繰り返すことができました」と彼女は説明しました。

Pendoデータを使用して、適切なアプリ内リソースを厳選する

顧客体験は常に進化しているため、Phillips氏はリソースセンターには継続的な見直しが必要ということを理解していました。Pendoを使用することで、Phillips氏とそのチームは、リソースセンター内でお客様が何を探し、どういう操作を行い、何を利用しているかを明確に把握できます。

例えば、彼女のチームはPendoダッシュボードを使用して、リリースしたコンテンツの影響に関するレポートを作成しています。これらのダッシュボードは、Phillips氏が微調整が必要な領域を特定するのに役立ちます。たとえば、ワークフロー中の離脱は、より堅牢なコンテンツが必要であることを示しています。

「お客様がリソースセンターを閲覧する回数とサポートに問い合わせるためにクリックしている回数を比較して確認できます」と彼女は説明しました。サポートチームは、よくある質問を共有し、Phillips氏のチームが新しいアプリ内ガイドを作成して、積極的に回答を提供することでサポートへの問い合わせを減らすことができるようにもしています。

Brightlyのサポートチームの負担を軽減する

最初の導入後、Phillips氏のチームは、リソースセンターを利用したお客様のNPSスコアが15ポイント高いことに気付きました。これは、情報に対するアクセスが良いと顧客満足度にプラスの影響を与えることを証明しています。「それはデータに明確に表れています。クライアントが求める以上のものを提供すれば、クライアントはもっと満足するでしょう」とPhillips氏は述べました。

Brightlyでは、リソースセンターの作成後にサポート案件が減少し、クライアント単位の実装で平均41時間を節約（30%の改善）するという驚異的な成果を達成しました。

このプロジェクトは組織全体の複数のチームにまたがっていたため、PendoはBrightlyで強固な社内のつながりを築く上で触媒の役割を果たしました。「Pendoを使用することで、社内に素晴らしい関係が築かれ、ネットワークが拡大し、企業としての目的と使命が強化されました。これは本当にワクワクすることです」とPhillips氏は説明します。「私たちはクライアントの目標達成を支援するとともに、社内チームを積極的にサポートしているのです。」