Cisionはメール配信からアプリ内配信に移行し、NPS調査の回答率を倍増できました。

Becky Banasik氏は、ブランドやメディア企業がPRの効果を測定する方法に革命を起こしているアナリティクス主導のプラットフォームであるCisionの、カスタマーサクセス担当VPです。「Cisionでは、PR担当者がこれまで見たことのないようなことを実現できます」とBanasik氏は言います。「プロダクトや競合他社のSNSのシェア数を比較するなど、これまでできなかった項目を測定することができます。私たちはPR担当者が、ブランドやソリューションの貢献度を明確化し、それを他者に伝える支援をしています。」

Banasik氏のチームは、Cisionプラットフォームでの顧客のオンボーディングと維持に重点を置いています。「確実に使用してもらえるよう、オンボーディングプロセスを管理しています。ディスカバリーコール、トレーニング、初期設定などの一連のステップを用意しています。私たちは、お客様に成功し、価値を見出していただきたいと考えています。」Banasik氏はPendoを利用して、ネットプロモータースコアによる顧客満足度の測定や、プラットフォーム上での顧客の行動を具体的に把握しています。

NPSを収集する

Pendoは、もともとCisionのプロダクトチームが採用したものです。彼らはPendoを利用して、機能の利用状況を把握し、アプリ内ガイドで新機能のお知らせを展開しました。Pendoの仕組みを見て、カスタマーサクセスチームはアプリ内メッセージ機能を自分たちのプロジェクトで使ってみたいと思ったのです。最初に選んだのは、NPS調査でした。「NPSは、カスタマーサクセス側で実施する最大のキャンペーンです」とBanasik氏は言います。「前年はメールキャンペーンとして実施していましたが、アプリで実施できる可能性に興味が湧きました。」

これはまだ比較的新しいキャンペーンであったため、Cisionチームは、顧客満足度のベースラインを確立し、アプリケーションで顧客が取った行動のうちどれが最高のNPS評価につながったかを特定しようとしていました。アンケートを全ユーザーに送信し、ユーザーのセグメントに応じて送信方法を調整しました。カスタマーサクセスチームは、ユーザーを「研究者」、「レポートユーザー」、「アラートユーザー」に分類しました。「研究者」と「レポートユーザー」にはアプリケーション内で、「アラートユーザー」にはメールでNPS調査を送信しました。

成果の共有による全社的なエンゲージメント

Cisionでの最初の結果は、回答率に表れました。「アプリ内アンケートの反響は本当に大きかったです。メールでのアンケートの回答率は10％程度だったのに対し、アプリでは20％でした。」またアプリ内のアンケートでは、リアルタイムで回答を確認することができました。「当社には、とても透明性を重視する文化があります。社内の各チームのエリアには大きなスクリーンがあり、主な指標を共有しています。カスタマーサクセスに関して掲載した中で、最も関心を集めたのはNPSでした。」

大画面上のスコアは5分ごとに更新され、すぐにオフィスで最も人気のあるディスプレイの1つになりました。「NPSスコアの表示には、確かに引き止める力がありました。開発担当VPが、新しい反応があるたびに画面をチェックしに来ていました。オフィスに来客があった時には、『気が散る』から消してほしいと言われたこともあったくらいです。」

ディスプレイを通じたコンテンツの共有に加え、Banasik氏と彼女のチームは、毎週のボードレポートでプロダクトの使用状況やNPSスコアの最新情報を共有しています。

オンボーディングのスピードと活用度合いの深さ - 成功の予測因子

NPS調査は、カスタマーサクセスのベースラインに加えて、ユーザーの行動に関する独自のインサイトを提供しています。このおかげでカスタマーサクセスチームはユーザーがプロダクト内で「成功しているか」がわかります。「セグメントは本当に興味深いものでした。NPS調査の回答からユーザーの行動を分析しました。オンボーディングプロセスをより迅速に進めた人たちは、明らかに満足度が高かったのです。そのため、お客様のためにそのプロセスを加速することにコミットできました。」

Cisionのチームは、活用度合いの深さも評価に大きな影響を与えることを発見しました。アンケートで9または10の評価をつけた「推奨者」は、より多くの機能をアプリケーションで使用しています。「ただレポートを見たり、アラートを受け取ったりするだけでなく、システムの中を本当によく調べているユーザーは、より満足していました。」

プロダクトデータを使用して顧客の健全性を測定する

カスタマーサクセスチームは、NPS調査に加えて、Pendoのデータを、顧客の健全性総合スコアを算出する際の一部として利用しています。「『最終訪問日』は顧客の健全性のスコアリングに組み込んでいる重要な指標です。当社にとって顧客満足度の良い予測因子となる他の指標をさらに見つけるために、継続して積極的にデータを見ています。」　

「アカウントレベルのデータまで取得できることは、私たちにとって大きな差別化要因です。他のアナリティクスツールでは、このようなことはできません。また、Salesforceとのインテグレーションも実に強力です。」

Banasik氏は、Pendoでアカウントをセグメント化する方法として、個々のカスタマーサクセスマネージャーやアカウントマネージャーを巻き込み、全員が自分のポートフォリオの活動状況を個別に把握できるようにすることを試しています。「各カスタマーサクセスマネージャーが所有するアカウントの行動を比較したいと考えています。どのお客様が、どのような機能をいち早く取り入れているのか？各CSMでうまくいっていることを活用したいんです。」

「私たちは、細部にまでこだわることを重視しています。そして常に、正しいものを選んで取り組みたいと思っています。Pendoはこれを助けてくれます。」