Cox Automotiveは世界最大の自動車サービスとテクノロジーのプロバイダーです
プロダクトの使用状況データを取得するのは手作業で長いプロセスであったため、Coxはより効率的な使用を促進するためにアプリ内でディーラーとコミュニケーションする方法が必要でした。
Pendoを使用してプロダクトデータを迅速かつ簡単に表示し、そのデータを用いてユーザー向けのアプリ内メッセージをパーソナライズしました。
Cox Automotiveは、新プロダクトの定着率と継続的な使用率を大幅に増加させ、アクティビティが39％増加しました。
With the mission of making buying, selling, owning, and using cars easier for everyone, Cox Automotive—a family of brands that includes Autotrader and Kelley Blue Book—touches nearly every aspect of the automobile industry. If you’ve ever bought or sold a car, chances are you interacted with one of Cox Automotive’s products or services.
同社はもともと、対面とデジタルの両方を活用してサービスを展開していましたが、パンデミックによりほぼ一夜にしてすべての業務がデジタルツールに移行することになってしまいました。現在では実店舗の多くが営業を再開していますが、同社は引き続きデジタルエクスペリエンスを最上級のものにすることに注力しています。
同社のユーザー体験担当ディレクターであるChuck Konfrst氏は、「デジタルは今やビジネスの要です。私たちはお客様が当社のデジタルプラットフォームを通して目的を達成できるよう支援する必要があります」と述べています。そうして同社は2022年にPendoの利用を開始しました。
Pendo is installed on multiple products in the Cox Automotive suite, including Manheim, the largest wholesale auto marketplace in the world. Most notably, Pendo helps Konfrst and team quickly and easily surface product data. “The most exciting thing for us is the speed at which we can get information,” shared Konfrst. “I can be in a meeting with product and engineering and within fifteen minutes, we get data from Pendo to answer our question and help us make a decision.”
「（Pendoを通じて）情報を迅速に入手できるようになった今、私たちはより速く、より機敏に、より革新的になれます」
Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive
以前は、ウェブアナリティクスプラットフォームでプロダクトエリアやフィーチャーがタグ付けされていなかった場合、まずそのタグ付けを行う必要があり、そこからデータを入手できるようになるまでには、さらに数週間待たなければならなかったと、Konfrst氏はいいます。「しかし今では、Pendoにアクセスしてページにタグを付ければ、10分足らずで1年前からの全データを取得できるのですから、本当に信じられません。」
Cox Automotiveにとっては、使いやすさもPendo導入によるメリットの1つでした。Pendoは馴染みやすく直感的なため、プロダクトマネジメントも、エンジニアリングも、UXチームも、アナリティクスのトレーニングを受けなくても快適に使用することができると、Konfrst氏はいいます。「迅速かつ正確にデータを取得できるようになったことは、私たちにとって大きな変革でした。企業の視点で見ても、Pendoのおかげで迅速な意思決定が可能になったというメリットがあります。」
ユーザーの行動を理解できただけでなく、Cox Automotiveのチームは、ディーラーがそれぞれのデジタルプラットフォームを効果的かつ効率的に運用できるよう継続的に取り組めるようにもなりました。「プラットフォームを作ったら、それでディーラーが利用してくれるというわけではありません。私たちが開発したツールを（ディーラーに）理解してもらい、効果的に自動車を売買できるようにする必要があります。そこでもPendoが役立っています」とKonfrst氏は述べています。
以前にも同社は、自社プロダクトの新機能を紹介する単方向のツアーを実施していましたが、ツアーはありきたりなものだったため、ディーラーの心に響かないことも多くありました。たとえば、ツアーで紹介されている車両が、特定のディーラーでは扱わないものだったこともあります。
With Pendo, Konfrst and team can use data about their customers—including metadata and behavioral data—to personalize these in-app communications. “If they’re a Ford dealer and they see a Chevy, it could be confusing. If they’re a Ford dealer and see a Ford, they understand it and can move forward,” Konfrst explained. “The power of Pendo in-app messaging is the targeting, and the data that we can use to guide our dealers.”
「Pendoのおかげで、これまで不可能だった方法で、取引先と直接会話できるようになりました」
Chuck Konfrst | Director of User Experience, Cox Automotive
Cox Automotive is using Pendo In-app Guides for a variety of purposes across the business, including running marketing campaigns, increasing product engagement, announcing new features, communicating outages, and providing in-product education. No matter the use cases, Konfrst noted the importance of targeting these messages to the right audience.
In another instance, the company had a new product that was available to pilot across many locations. “We were able to target our messaging to just the clients who would be most interested in the product,” Konfrst said. “And we were able to significantly increase adoption of the product and ongoing usage.” As a result of these in-app guides, Konfrst and team increased bidding activity by 39% and drove over 40 net-new bidders on the product in a small (and new) market.
Konfrst also noted that the success of Cox Automotive’s use of Pendo is very much a team effort. They have a cross-functional team—including marketing, operations, user experience, product management, and engineering—that first evaluated multiple tools and chose Pendo. Now, this group serves as the governance team and meets regularly to discuss current processes and any changes that need to be made so they can best leverage Pendo.
「重要なのはツールそのものではありません。その使い方です」とKonfrst氏は述べ、適切な人材が集まり、Pendoを最大限に活用するにはどうすべきか、またどのようなプロセスが必要なのかを集中的に考えることが鍵になると続けています。「私たちが提供するデジタルツールをユーザーに使ってもらうようにする機会はさまざまありますが、Pendoはこれまでになかった方法でその能力を私たちに提供してくれています。」
