Cox AutomotiveはPendoを使用して信頼性の高いプロダクトデータを迅速に入手し、ビジネスを推進しています

自動車の購入、売却、所有、利用をより簡単にすること。Cox Automotiveはこのミッションのもと、傘下にAutotraderやKelley Blue Bookなどを擁し、自動車業界のほぼすべての分野で事業を展開しています。これをご覧の皆さんの中にも、自動車を購入したり売却したりした際にCox Automotiveのプロダクトやサービスを利用した方もきっといることでしょう。

同社はもともと、対面とデジタルの両方を活用してサービスを展開していましたが、パンデミックによりほぼ一夜にしてすべての業務がデジタルツールに移行することになってしまいました。現在では実店舗の多くが営業を再開していますが、同社は引き続きデジタルエクスペリエンスを最上級のものにすることに注力しています。

同社のユーザー体験担当ディレクターであるChuck Konfrst氏は、「デジタルは今やビジネスの要です。私たちはお客様が当社のデジタルプラットフォームを通して目的を達成できるよう支援する必要があります」と述べています。そうして同社は2022年にPendoの利用を開始しました。

かつてないスピードでプロダクトデータとインサイトを獲得

Pendoは、Cox Automotiveの複数のプロダクトにインストールされました。そのうちの一つが、世界最大の自動車卸売マーケットであるManheimでした。これによりKonfrst氏とそのチームは、Pendoを通じて迅速かつ簡単にプロダクトデータを取得できるようになりました。「情報が届くスピードには本当に驚かされました」とKonfrst氏は述べ、次のように続けています。「プロダクトやエンジニアリングの担当者とミーティングをしていると、疑問点が出てきても、15分ほどでPendoからデータを入手できるので、その情報を活用して意思決定を行うことができるのです」

「（Pendoを通じて）情報を迅速に入手できるようになった今、私たちはより速く、より機敏に、より革新的になれます」

Cox Automotive｜ユーザー体験担当ディレクターChuck Konfrst

以前は、ウェブアナリティクスプラットフォームでプロダクトエリアやフィーチャーがタグ付けされていなかった場合、まずそのタグ付けを行う必要があり、そこからデータを入手できるようになるまでには、さらに数週間待たなければならなかったと、Konfrst氏はいいます。「しかし今では、Pendoにアクセスしてページにタグを付ければ、10分足らずで1年前からの全データを取得できるのですから、本当に信じられません。」

Cox Automotiveにとっては、使いやすさもPendo導入によるメリットの1つでした。Pendoは馴染みやすく直感的なため、プロダクトマネジメントも、エンジニアリングも、UXチームも、アナリティクスのトレーニングを受けなくても快適に使用することができると、Konfrst氏はいいます。「迅速かつ正確にデータを取得できるようになったことは、私たちにとって大きな変革でした。企業の視点で見ても、Pendoのおかげで迅速な意思決定が可能になったというメリットがあります。」

ターゲットを絞ったアプリ内メッセージが活躍

ユーザーの行動を理解できただけでなく、Cox Automotiveのチームは、ディーラーがそれぞれのデジタルプラットフォームを効果的かつ効率的に運用できるよう継続的に取り組めるようにもなりました。「プラットフォームを作ったら、それでディーラーが利用してくれるというわけではありません。私たちが開発したツールを（ディーラーに）理解してもらい、効果的に自動車を売買できるようにする必要があります。そこでもPendoが役立っています」とKonfrst氏は述べています。

以前にも同社は、自社プロダクトの新機能を紹介する単方向のツアーを実施していましたが、ツアーはありきたりなものだったため、ディーラーの心に響かないことも多くありました。たとえば、ツアーで紹介されている車両が、特定のディーラーでは扱わないものだったこともあります。

しかしPendoを導入したことで、Konfrst氏とそのチームは、メタデータや行動データなどディーラーに関するデータを使用して、アプリ内コミュニケーションをパーソナライズできるようになりました。「フォードのディーラーの画面にシボレーが出てきたら、混乱してしまいますよね。フォードのディーラーの画面にフォードを表示することで、ユーザーは画面の内容を理解し、次に進むことができます」とKonfrst氏は指摘します。「Pendoのアプリ内メッセージの強みはターゲティングにあります。またデータを使用してディーラーをガイドできる点もメリットになります。」

「Pendoのおかげで、これまで不可能だった方法で、取引先と直接会話できるようになりました」

Cox Automotive｜ユーザー体験担当ディレクターChuck Konfrst

Cox Automotiveでは、マーケティングキャンペーンやプロダクトエンゲージメントの底上げ、新機能のお知らせ、障害発生時の連絡、プロダクト内のトレーニングなど、さまざまな用途にPendoのアプリ内ガイドを活用しています。そしてどのような用途においても重要なのは、適切なユーザーに向けてメッセージを発信することだとKonfrst氏はいいます。

このほかにも同社は、新しいプロダクトをさまざまな地域で試験的に紹介する取り組みも実施しました。「この取り組みでは、そのプロダクトに最も興味を持ちそうなクライアントだけにメッセージを届けることができました。これにより、プロダクトの採用と継続的な使用を大幅に増やすことができました」とKonfrst氏は振り返ります。そこで使用したアプリ内ガイドにより、入札活動が39%増加し、小さな（新しい）市場でそのプロダクトの新規入札者を40人以上獲得することができました。

部門横断的にPendoを管理

Konfrst氏はまた、Cox AutomotiveがPendoをうまく活用できたのは、まさにチームワークの賜物だったと述べています。Pendoの採用にあたっては、マーケティング、オペレーション、ユーザー体験、プロダクトマネジメント、エンジニアリングなどから成る部門横断的なチームがまず複数のツールを評価し、そのうえでPendoを選択しました。現在はそのチームがPendoのガバナンスを担当し、定期的にミーティングを行って、現行のプロセスやPendoを最大限に活用するために必要な変更について話し合っています。

「重要なのはツールそのものではありません。その使い方です」とKonfrst氏は述べ、適切な人材が集まり、Pendoを最大限に活用するにはどうすべきか、またどのようなプロセスが必要なのかを集中的に考えることが鍵になると続けています。「私たちが提供するデジタルツールをユーザーに使ってもらうようにする機会はさまざまありますが、Pendoはこれまでになかった方法でその能力を私たちに提供してくれています。」