DemandbaseはPendoを活用して顧客の価値実現までの時間を短縮し、AIエージェントを最適化

成功するGo To Market（GTM）プログラムで重要なのは連携です。シームレスなカスタマージャーニーを実現するには、営業、マーケティング、広告を同じ戦略に基づいて運用する必要があります。それがDemandbaseの価値であり、それらすべての動きを一箇所に集約します。

しかし、強力なプラットフォームには複雑さがつきものです。Chad Holdorf氏（プロダクト担当副社長）とTom Keefe氏（プリンシパルGTMエキスパート）が述べたように、新しいユーザーは機能の多さに圧倒されることがあります。顧客が迅速に価値を得られるように、チームはインタラクティブなプレイブックを開発しました。そこでは、影響の大きいワークフローを段階的にユーザーに案内します。「これらのプレイブックは、基本的な操作から高度なユースケースまで、顧客や見込み客がプロダクトの使用方法を正確に理解できるように設計されています」とKeefe氏は述べています。「重要なのは定着化です。」

これらのプレイブックを顧客が最も効果的に活用できるように、彼らはPendoとその埋め込みガイドに注目しました。

プロダクトから価値を迅速に引き出すためのプレイブック

従来のアプリ内オーバーレイガイドとは異なり、埋め込みガイドは、サイトに埋め込まれています。これにより、チームは専任のエンジニアリソースを必要とせずに、サイトやプロダクトになじむ外観のモジュールを迅速に展開できます。

Demandbaseは、さまざまなアカウントのシグナルから競合の意図（インテント）を確実に見分ける方法を顧客に示すために設計されたプレイブックから着手しました。当初、このプレイブックはDemandbaseのサイト上にあり、完了までに20以上のステップが必要でした。 

Pendoがすべてを変えました。「Chadはプレイブックをプロダクトに入れるべきだと言い、私は『いや、それはできない』と言いました。そして、彼がPendoの機能を見せてくれたとき、私は『なんてことだ、マーケティング業務をしていたときにこれがあったらよかったのに！』と思いました」とKeefe氏は話します。 

Holdorf氏とKeefe氏は、20ステップ以上のプレイブックを基に、競合の意図（インテント）を見つける方法をユーザーに教えるための2ステップガイドを作成しました。プロセスを大幅に短縮するために、Pendoのガイドの自動化を活用して、顧客のために主要フィールドを自動で入力し、プロセスを迅速化しました。「エンジニアリング部門にこれらすべてを開発するよう指示することもできたのですが」とHoldorf氏は説明します。「もし指示していた場合、おそらく数週間、あるいは1ヶ月かかり、何度もやり取りが必要だったでしょう。」しかし、Pendoを使うことで、その場ですぐに開発することができました。

アプリ内でクロスセルとアップセルの機会を調整

Holdorf氏とKeefe氏は、顧客教育に加えて、Pendoを活用してプロダクト主導の成長（PLG）を推進しました。Orchestrationという新しい有料機能を宣伝するために、Orchestrationをサブスクリプションしていない100人以上の顧客の重要なサブセットをターゲットにし、マーケティングチームから提供されたレイアウトとコピーに基づいて、それを宣伝するためのカスタム埋め込みガイドを作成しました。 

結果はといえば、ガイドを見た4人のお客様がOrchestrationのミーティングを予約してくれました。すべては、エンジニアに頼ることなく数時間で作成できたガイドのおかげです。

今後、チームはクロスセルガイドのさまざまなバリエーションをテストして、どれが最も多くコンバージョンを達成できるかを確認する予定です。「Pendoの素晴らしい点は、変更が必要なときにいつでもガイドを変更できることです。画像やコピーを変更し、作業を進めることができ、最終的にはさまざまなタイプのガイドでA/Bテストを行う予定です」とHoldorf氏は述べました。 

リアルタイムのプロダクト内フィードバックによるAIエージェントの改善

DemandbaseはプラットフォームにAIエージェントを組み込むにあたり、それらが実際に顧客の業務を迅速化し、パイプラインをより多く完了できるかどうかを確認する必要があります。Pendoでは、ユーザーがプロダクトを使用している間、プロダクト内でユーザーからのフィードバックを収集できるためこれが可能です。

「現在、エージェントを活用して、従来の10倍の速さで、データを統合、要約して顧客がデータを絞り込めるようにしています。パイプラインをより早く完了できれば、取引の速度が上がります。これは顧客にとって非常に大きなメリットです」とHoldorf氏は説明しました。

エージェントが稼働している現在では、DemandbaseはPendoを使用してアプリ内投票を通じてフィードバックを収集しています。「ユーザーがエージェントとやり取りする際に、プロダクト内で直接インプットを得ています」とHoldorf氏は話します。「それがユーザーの仕事に役立っているのかどうか、実際にパイプラインを動かしているのかどうかを私たちは学んでいます。そのようなフィードバックは、適切なエージェントを構築し、迅速に改善するために不可欠です。」

これらの各プロジェクトにおいて、PendoはDemandbaseがよりスマートに、より迅速に動けるようにしました。「すべてのプロダクトマネージャーは、顧客の問題を解決するために、あらゆる選択肢を模索しています。そしてこれまでの考え方では、『エンジニアに変更させよう』ということになります。」Holdorf氏はこう振り返ります。「問題は、エンジニアの数が限られているということです。だからこそ、私たちはPendoを使って、できるだけ多くの選択肢を探っているのです。」 

DemandbaseがPendoを活用して顧客とビジネスの成果をどのように向上させているか、もっと知りたいですか？ウェビナーでのHoldorf氏とKeefe氏のディスカッションの全容をご覧ください。