新規ユーザーを支援することでデータの民主化を実現
Looker at a Glance
Looker, a part of Google Cloud, is a business intelligence software and big data analytics platform that helps companies drive better outcomes through smarter, data-driven experiences.
業種
情報サービス
The Challenge
Lookerは従来、新規アカウントのオンボーディングを手作業で行うために多くのリソースを投入していました。しかし同社は、既存アカウントでも、その中の新規ユーザーはプラットフォームの仕組みや機能に精通していないことに気づき、これらユーザーに対しても適切なサポートを提供したいと考えていました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Lookerは、新規ユーザーにプロダクトの機能や使い方を最もよく示し、かつユーザーが興味を持ってもっと知りたいと思うようなプロセスを特定しました。LookerはPendoを使用して、これらのプロセスを個別のステップに分割してアプリ内ガイドを作成し、新規ユーザーがツールのすべての価値を実感できるような道筋を提供しました。
結果
これらのアプリ内ガイドを導入して以来、Lookerは社内からも顧客からも圧倒的に良い反響を得ています。また、新規ユーザーの25%が新しいオンボーディングツアーを実行し、そのうちの75%が次のガイドに進むことを選択するなど、高いエンゲージメントを獲得しています。
私たちにとってPendoは、すべての人にスケールするカスタマーサクセスの提供を実現してくれるツールです。カスタマーサクセスマネージャーだけではカバーしきれないほど多くのセグメントのお客様に支援が行き届いています。
新規ユーザーには、重要機能を最初に紹介
There’s a reason why data has been called “the most important currency used in commerce today.” It now plays a paramount role in guiding nearly every aspect of business strategy. Of course, data is only as powerful as the insights you can glean and the actions you can take based on it. This is where Looker comes in. Now a part of Google Cloud, Looker is a data analytics platform that can give teams insights into every conceivable facet of their business. It’s a tool so powerful that it can be tricky to onboard new users and keep them from falling off the learning curve. To optimize its onboarding process, the Looker team turned to Pendo.
「私たちが解決しようとしていた問題は、以前からLookerの課題でした。そしてLookerがより複雑かつ高度になるにつれて、問題も拡大していました。Lookerは習得が難しいプロダクトなんです」と、LookerのユーザーサクセスチームのテクニカルプログラムマネージャーであるMolly Lippsett氏は説明します。プロダクトの能力や機能が向上するにつれて、Lookerの新規ユーザーのリテンションは低下し始めました。従来、同社は多くの人員を投入してセールスエンジニアが直接、新規アカウントをオンボーディングしていました。 しかし、既存の顧客アカウントの新規ユーザーには、オンボーディングの取り組みが不足していることがわかりました。これらの既存アカウントに関しては、Lookerは対人でオンボーディングを行うための人員が不足していたのです。「Pendoは、その問題を軽減するためにプロダクトに直接ステップを組み込む考えを提案してくれました」とLippsett氏は言います。
To remedy the situation and ensure new users learn about all that Looker had to offer, the user success team did some research and identified a few absolutely essential features to demonstrate at the outset of onboarding. They used Pendo’s in-app guides to walk users through the steps of these processes, familiarizing them with the product without overwhelming them. In the process of building these guides, the Looker team also found ways to make its own product simpler and easier to use. “We’ve actually been able to take some data back to our engineering teams and say, ‘Hey, this is actually kind of complicated to explain to our users. Maybe we can make this easier in the product,’” said Lippsett.
最適化されたオンボーディングを双方にメリットのあるものにする
これらの新しいオンボーディングガイドを展開してから1か月後には、成果が表れました。お客様にとっても同社にとっても、良い結果となったのです。「お客様にとっては、トレーニングを受けたユーザーが自社のデータを理解できるようになったおかげで、Lookerからすばやく価値を見いだせています」と、Google CloudのSaaSカスタマーサクセスプログラムのグローバルリードであるBrian LaFaille氏は述べています。「私たちは、毎月のアクティブユーザーを維持し、リテンション率を高めることができるので、双方にとってメリットがあるのです。」
Looker also received positive feedback both internally and externally, and the data showed that the guides met a real need among customers. They saw that 25% of new users went into the onboarding tour, and of those users, 75% continued on to the next guide. Users found the streamlined, simplified onboarding to be of immense help, putting them in a better position to stay engaged and continue their product journey. “A member of my team told me, ‘This is dope. Customers are stoked,’” said Lippsett. “I think that it was always a need and we didn’t realize it needed to be addressed until we did it. And now everyone’s just saying ‘Wow, this should have always been part of our product.’”
プロのヒント
- 現在のオンボーディング手順では十分なサービスを受けていない顧客セグメントを特定し、カスタマイズされたアプリ内ガイダンスを展開して、これらのユーザーを効率的にオンボーディングしましょう
- ユーザーにとって最も重要なことだけを早い段階で伝えることに集中し、ジャーニーの始まりでユーザーを圧倒しないようにしましょう
- ガイドの作成は、その機能の使いやすさを評価する機会として利用します。たとえば、ガイドを作る際にあまりにステップ数が多すぎたり、複雑であったりする場合は、エンジニアリングチームに機能変更を提案することをを検討しましょう
Pendoがどのように組織に価値を提供するかをご覧ください
