新規ユーザーを支援することでデータの民主化を実現

私たちにとってPendoは、すべての人にスケールするカスタマーサクセスの提供を実現してくれるツールです。カスタマーサクセスマネージャーだけではカバーしきれないほど多くのセグメントのお客様に支援が行き届いています。

新規ユーザーには、重要機能を最初に紹介

There’s a reason why data has been called “the most important currency used in commerce today.” It now plays a paramount role in guiding nearly every aspect of business strategy. Of course, data is only as powerful as the insights you can glean and the actions you can take based on it. This is where Looker comes in. Now a part of Google Cloud, Looker is a data analytics platform that can give teams insights into every conceivable facet of their business. It’s a tool so powerful that it can be tricky to onboard new users and keep them from falling off the learning curve. To optimize its onboarding process, the Looker team turned to Pendo.

「私たちが解決しようとしていた問題は、以前からLookerの課題でした。そしてLookerがより複雑かつ高度になるにつれて、問題も拡大していました。Lookerは習得が難しいプロダクトなんです」と、LookerのユーザーサクセスチームのテクニカルプログラムマネージャーであるMolly Lippsett氏は説明します。プロダクトの能力や機能が向上するにつれて、Lookerの新規ユーザーのリテンションは低下し始めました。従来、同社は多くの人員を投入してセールスエンジニアが直接、新規アカウントをオンボーディングしていました。　しかし、既存の顧客アカウントの新規ユーザーには、オンボーディングの取り組みが不足していることがわかりました。これらの既存アカウントに関しては、Lookerは対人でオンボーディングを行うための人員が不足していたのです。「Pendoは、その問題を軽減するためにプロダクトに直接ステップを組み込む考えを提案してくれました」とLippsett氏は言います。

この状況を改善して新規ユーザーにLookerのすべてを知ってもらうために、ユーザーサクセスチームはいくつかの調査を行い、オンボーディングの最初に紹介すべき必須の機能をいくつか特定しました。チームはPendoのアプリ内ガイドを使い、これらのプロセスを段階的に説明することで、ユーザーを圧倒することなくプロダクトに慣れ親しんでもらうことができました。こうしたガイドを作成する過程で、Lookerのチームは自社のプロダクトをよりシンプルに、より使いやすくする方法も発見しました。「実際に、あるデータをエンジニアリングチームに持ち帰って、『これは、ユーザーに説明するにはちょっと複雑なんだけど、もしかしたら、プロダクトの中で簡単に説明できるかもしれない』と言うことができました」とLippsett氏は述べています。

最適化されたオンボーディングを双方にメリットのあるものにする

これらの新しいオンボーディングガイドを展開してから1か月後には、成果が表れました。お客様にとっても同社にとっても、良い結果となったのです。「お客様にとっては、トレーニングを受けたユーザーが自社のデータを理解できるようになったおかげで、Lookerからすばやく価値を見いだせています」と、Google CloudのSaaSカスタマーサクセスプログラムのグローバルリードであるBrian LaFaille氏は述べています。「私たちは、毎月のアクティブユーザーを維持し、リテンション率を高めることができるので、双方にとってメリットがあるのです。」 

また、この施策は社内外で良い反響があり、ガイドが顧客の真のニーズに応えていることがデータから読み取ることができました。新規ユーザーの25％がオンボーディングツアーに参加し、そのうちの75％が次のガイドに進んでいることがわかったのです。ユーザーは、合理化され簡素化されたオンボーディングが大きな助けになることに気づき、知識を深めながらエンゲージメントを維持してプロダクトの使用を継続できるようになりました。「チームのメンバーに、『これは最高だ。お客様も大喜びだよ』と言われました」とLippsett氏は言います。「もともとニーズはあったのでしょうが、やってみるまで対策が必要だと気づいていなかったのです。そして今や、皆が『もっと前からプロダクトに取り入れるべきだった』と言っています。」

プロのヒント

• 現在のオンボーディング手順では十分なサービスを受けていない顧客セグメントを特定し、カスタマイズされたアプリ内ガイダンスを展開して、これらのユーザーを効率的にオンボーディングしましょう
• ユーザーにとって最も重要なことだけを早い段階で伝えることに集中し、ジャーニーの始まりでユーザーを圧倒しないようにしましょう 
• ガイドの作成は、その機能の使いやすさを評価する機会として利用します。たとえば、ガイドを作る際にあまりにステップ数が多すぎたり、複雑であったりする場合は、エンジニアリングチームに機能変更を提案することをを検討しましょう