アプリ内の1回のクリックでアップグレードとクロスセルを推進

私たちは幸運にも、ユーザーがいる場所でユーザーに会うためのチャネルとしてPendoを利用できます。これは私たち（マーケティング部門）が毎日行っていることの大部分を占めており、既存のお客様におけるトライアルやアップグレードの主な推進力となっています。

プロダクト主導の成長（PLG）を始動する

プロダクト主導であることは、組織内のどこか1つの部門が責任を負っているわけではありません。実際、プロダクト主導の戦略は、多くの場合、プロダクトを活用して顧客体験を向上させ、ビジネス価値を高めるという共通の使命のもとに複数のチームを結集させる最善の方法です。

AIを活用したリードインテリジェンスプラットフォームであるCallRailは、顧客拡大を促進するためにプロダクト主導の成長（PLG）戦略を拡大しようと考え、Pendoを選びました。「Pendoを選んだ大きな理由は、追加のプロダクトをアプリ内で顧客に非常にシームレスに紹介できることです」と、CallRailの顧客マーケティングシニアマネージャーのCarly Cornforth氏は述べています。

数年後、CallRailはPendoを活用して、顧客マーケティングチームとプロダクトチームを緊密に連携させる強力なプロダクト主導の成長（PLG）戦略を推進しています。CallRailのプロダクトマネージャーであるSarah Parham氏は、Pendoへの関心がこれらの拡大の取り組みを超えてどのように広がっているかも共有してくれました。「新機能をどのように紹介するかを決めるときは、必ず誰かが手を挙げて『これはPendoで実現できるかもしれない』と言います。」CallRailの社員は、A/Bテストの結果から得た知見に基づいて迅速に反復できる方法で機能をリリースするためにPendoを活用しています。

シームレスなアプリ内の拡張動作を作成する

CallRailがPendoを初めて使用し始めたとき、プロダクト、顧客マーケティング、営業の各チームは、追加プロダクトスイートのトライアルとアップグレードを推進するという共通の目標のもとに結集しました。Cornforth氏は、3つの柱からなるアプローチでこの目標をどのように実現したかを共有してくれました。

1つ目の柱は、アプリ内コンテキストと呼ばれているものです。これは、ハードコーディングされた体験とPendoアプリ内ガイドを組み合わせたもので、特定のプロダクトが役立つ、またはそのプロダクトを使って解決できるタスクをユーザーが実行しようとしたときに、簡単にプロダクトをサブスクリプションに追加できます。 

2つ目の柱は、顧客ライフサイクルに焦点を当てています。「CallRailでのジャーニーにおけるユーザーの状況に応じて、特定のニーズと現在の使用状況に基づいて表示されるアプリ内ガイドを通じて、追加のプロダクトを推奨します」とCornforth氏は述べました。最後に、3つ目の柱は、企業が実施中のプロモーションや注力している目標に基づく1回限りのアプリ内キャンペーンで構成されています。

CallRailの戦略の3つの要素すべてにおいて、Parham氏は、Pendoを使用してアプリ内体験をカスタマイズし、データを活用して正確にターゲティングし、開発者リソースに頼らず迅速に反復することの価値を指摘しました。「Pendoのメタデータを活用して、ユーザーがカスタマージャーニーのどの段階にいるかを正確に理解し、適切なメッセージを適切なタイミングで表示することができます」と彼女は話します。「加えて、影響を与えるかどうかわからない小さな変更も、Pendoを使用すれば開発者に依頼することなく、（アプリ内でのコミュニケーションを）簡単に微調整できます。」

最近、CallRailはPendoを活用して、Conversation Intelligenceの定着化を促進しました。Conversation Intelligenceは、AIを活用した文字起こしソリューションで、電話の通話からリアルタイムでインサイトとキーワードを抽出します。「弊社の通話追跡プロダクトに含まれる機能を使って通話を録音しているお客様には、手動で通話を確認する時間を節約できるAIを活用した文字起こしを試すようにシームレスなクロスセルガイドを表示しています」とCornforth氏は説明します。ユーザーは1回のクリックで、Conversation Intelligenceプロダクトの14日間無料トライアルを開始できます。

Cornforth氏は、このアプリ内のクロスセルの動作が、既存顧客によるConversation Intelligenceのトライアルの60〜70％を促進していると共有してくれました。「これは新しいプロダクトにマーケティングと営業の労力を集中するのに非常に役立ち、そのプレッシャーを軽減するためにユーザー体験を妨げない方法でアプリ内でクロスセルメッセージを実行します。」

Parham also emphasized the importance of being able to easily test and change the in-app guide as the product or business needs change. “When we first launched [the in-app guide], we tested different headlines and messages and were able to find a winning version with Pendo really quickly,” Parham explained. “This was much faster than me writing endless Jira tickets and sending it back to development multiple times.”

最終的に、PendoはPLGの名の下でマーケティングチームとプロダクトチームの間のコラボレーションを成功させるだけでなく、CallRailの顧客に最適なサービスを提供するために必要なツールを各部門に提供します。

プロダクト面では、Parham氏はPendoを使用して、プロダクト内でキャンペーンを迅速かつ簡単に開発、更新できることを強調しました。「Pendoの最大の価値は、アプリに何かを迅速に導入したり、反響がないと判断した際に素早く変更できることです。」

顧客マーケティング担当者であるCornforth氏の視点からすると、PendoはCallRailの顧客とつながり、その顧客のジャーニー全体を通じて実際の価値を提供するための最良の方法です。「私たちの顧客は小規模企業で、多忙なため、追加プロダクトを調べたりデモを見る時間が常にあるわけではありません」と彼女は説明します。「ユーザーがすでにログインしているときにシームレスに追加プロダクトを提供できることは、私たちにとって非常に重要です。Pendoは間違いなくコンバージョンに導く一番の推進力であり、プロダクトに組み込むすべてのキャンペーンでその効果を実感しています。」

プロのヒント

• プロダクトやその機能（サンプルサイズやガイドのスロットリングなど）を最大限に活用するために、Pendoが提供するすべてのリソースを利用してください。
• マーケティング担当者であれば、プロダクトマネージャーやUXデザイナーと緊密に協力し、ユーザーに最高のアプリ内体験を提供できるようにしてください。
• ブランドの声を表現するカスタムデザインと言語を用いて、Pendoアプリ内ガイドにブランドを反映させてください。