セルフサービスのオプションでユーザーを支援
Oktaの概要
デジタルグロースマネージャー
Okta
Oktaは、アイデンティティ兼アクセス管理プロバイダーです。Okta Identity Cloudにより、組織は適切な人材を適切なテクノロジーに適切なタイミングで安全につなげることができます。
課題
Pendoを使って顧客体験を理解・改善した結果、Oktaのチームは、管理者へのアプリ内コミュニケーションのセグメントとタイミングを見直す必要があると気付きました。そうしなければ、過剰な情報で管理者を圧倒し、最終的に情報が見過ごされるおそれがありました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Okta set out to improve their guides strategy and leveraged the Pendo Resource Center to offer guides and walkthroughs to admins on-demand, allowing them to self-serve and consume information on their own time.
結果
After comparing this self-serve experience with the same guides that were triggered automatically, the Okta team saw a 69% increase in guide completion rates, an 18% increase in adoption of key features, and that 78% of guide views in the Resource Center were repeat visitors.
目次
Pendoは、疑問や仮説があるときに私が使うツールです。顧客がどのようにプロダクトを採用しているか、またはアプリケーションでどのようにより良いサービスを提供できるかについての質問に対する答えを見つけたい場合、すべてはPendoから始まります。
Hannah Ricker氏、デジタルグロースマネージャー、Okta
When more isn’t necessarily better
Marketers are constantly looking for ways to ensure customers get the most out of their product. From early stages like onboarding all the way through to renewal, the work to boost adoption, satisfaction, and retention never stops. And while traditional marketing channels like email and social media are effective in some cases, the best marketing channel is actually the product you’re selling—which is where Pendo comes in.
OktaのデジタルグロースマネージャーであるHannah Ricker氏は、顧客がOktaプラットフォームから最大限の価値を得られるよう支援することに注力しています。チームで一体となって、プロダクト使用データを活用して顧客体験を理解し、アプリ内ガイドを使って改善するために、Pendoを活用しています。同氏は、「[Pendoデータを] 活用してアプリ内プログラムを強化しています。これにより、顧客が現在どのように関わっているかを把握できるだけでなく、Oktaの導入をどのようにサポートすればより効果的にその定着化を支援できるかを判断できます」と説明しています。
時間が経つにつれて、同氏は、良いものであっても、過剰であれば問題となることがあると実感しました。チームの誰でもPendoガイドを作成できるため、多くのアプリ内メッセージが同時にプロダクト内で公開されていました。チームは、こうしたコミュニケーションのセグメンテーションとタイミングを正しく行うことが、それほど容易ではないことに気付きました。「完璧なユーザーをターゲットにしても、そのユーザーが別のタスクのためにログインしていたとしたら、タイミングを逃してしまいます」と同氏は説明します。
Okta also observed that most of their guides were originating from the same page in the platform. “When admins were logging in, they were getting bombarded with multiple messages, which diluted the impact of the messages overall.” After making these observations and seeing low guide completion rates, Ricker set out on a mission to refine Okta’s guide strategy and create a better experience for their customers.
The power of personalization and self-service
The Okta team’s goal was simple: increase guide engagement, improve the customer experience, and ultimately, drive adoption of the Okta platform.
Ricker氏は、アプリ内ガイドを自動的に起動するのではなく、Pendoリソースセンターを通じてオンデマンドでこの情報をユーザーに提供することでガイドのエンゲージメントと全体的な定着率が向上するという仮説を立てました。この理論を検証するため、Okta管理者向けの既存のガイドを複製し、リソースセンターに配置しました。一定期間について、同氏は自動的にトリガーされたガイドと、リソースセンターで管理者が自分で選択したガイドのエンゲージメント率とコンバージョン率を比較することができました。
There was also an effort to better personalize Okta’s in-app guidance. “With the Resource Center, we wanted to deliver value to users when they wanted it and where they needed it,” said Ricker. “Using guide personalization and Pendo data, we were able to surface guides based on users’ unique adoption patterns.”
Another initial change was around the messaging of Okta’s in-app guides. Ricker explained, “Rather than just giving the ‘how,’ we wanted to shift the message of our Pendo guides to focus more on the ‘why.’” Ricker worked with the product marketing team to understand how to best position certain product areas and features, and partnered with customer success managers (CSMs) to understand what’s most important to customers. As Ricker put it, “We wanted to make sure that we were not only explaining to users how to accomplish a task, but also why it matters to them and their business.”
この新しいセルフサービスをテストした結果、データの中にその証拠がありました。「アプリ内のリソースセンターを通じてガイドを表示したユーザーのガイド完了率は、ガイドが自動的にポップアップ表示されたユーザーと比べて69%増加したことがわかりました」とRicker氏は述べました。チームは、アプリ内ガイドで紹介された主要機能の定着率が18%増加したことも確認しました。「ガイドのエンゲージメントが高まり、ユーザーがウォークスルーを通じて先に進めただけでなく、私たちがユーザーに達成してほしいタスクを実際に達成していました。」
Oktaチームは、定量的な使用データと定性的なフィードバックのバランスを取り、これをリソースセンターでガイドを閲覧したユーザーを調査する機会として活用しました。「これらのオンデマンドガイドが役に立ったかどうか、そしてユーザーがリソースセンターから価値を得ているかどうかを知りたかったのです」とRicker氏は述べています。リソースセンターを閲覧した顧客を調査したところ、75%の顧客がガイドが役に立った、または非常に役に立ったと答えました。
Another powerful stat that proved this value was around repeat visitors. Ricker explained, “78% of guide views were actually repeat visitors, so they saw some value and they kept returning. To me, this shows better impact and engagement from an adoption perspective. And it’s just a better experience for our admins compared to the guides that automatically triggered.”
最後に同氏は、この実験が、認知度を高める必要のある機能に関するガイドなど、ユーザーに実際に自動的に表示すべき情報（やアプリ内ガイド）がどれかをチームで批判的に考えるきっかけにもなったと指摘しています。
プロのヒント
- Don’t be afraid to be a little bit ruthless—if you think you have a great idea for improving the customer experience but you can’t support the idea with data, it might not be worth pursuing
- Make sure you’re measuring conversion rates and the impact of your work in Pendo—improving the customer experience is all about iteration and continuous improvement
- Leverage Pendo data as a way to show off your data skills and knowledge and share this information with teams across your organization
