FergusonがPendoを使用して2,500人の従業員に対するSalesforceトレーニングのコストを削減
Ferguson at a Glance
Fergusonは、米国最大の配管、HVACプロダクトの供給業者であり、住宅と商用の顧客の両方にサービスを提供しています。北米で3万6,000人以上の従業員が100万人以上の顧客をサポートしています。
業種
製造
会社の規模
1k-5k
Pendo Products Used
The Challenge
営業担当者は、ソフトウェアトレーニングや操作が難しいソフトウェアに時間を取られ、顧客との十分な時間を確保することができませんでした。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
結果
Fergusonはサポートとトレーニングのコストを削減し、営業の生産性を向上させました。
Happy employees lead to happy customers. And Ferguson, a leading provider of HVAC, plumbing, and industrial services, knows just how important this is. “It’s our mission to be the premier, customer-oriented supplier of services,” Amy Beal, director, business learning (and digital adoption enthusiast), explained.
2,500人以上の従業員をSalesforceに移行した後、Beal氏のチームは、顧客体験（CX）が従業員の迅速なオンボーディングに依存していることを理解しました。そこで、トレーニングコストを削減し、顧客の満足度を維持するために、Pendoを利用しました。
100万ドルの質問：Salesforceでチームをどのようにトレーニングするか？
Fergusonは、Salesforce に移行する前はCRMを導入しておらず、ユーザーに負担をかけずにトレーニングすることは容易ではありませんでした。
“Onboarding was a major problem—especially for the tenured folks that’ve been doing this for 40+ years,” explained Jonathan Downer, product success manager at Ferguson. (He also answers to Pendo Guru).
これまでFergusonはアプリ外のチャンネルを使用して、更新情報、リマインダー、ベストプラクティスを共有していました。しかし、ほとんどの担当者はそれを見逃したり無視したりして、仕事を最適に遂行するための必要な情報を持っていませんでした。
And if they did see the training, they probably forgot 70% of it after just 24 hours.
「弊社の顧客対応の担当者は、情報の洪水にさらされています。」
インストラクショナルデザイン担当マネージャー、Cathy Ferguson氏
情報過多から適切なタイミングでのガイダンスへ
To help associates learn and adopt Salesforce, the team created contextual, timely walkthroughs with Pendo In-app Guides. From learning how to set up an account to navigating day-to-day tasks, each associate learned the CRM at their own pace, on their own time.
この情報は常にPendoリソースセンターで利用可能であったため、担当者は忘れたことがあれば再学習することができました。
「アソシエイトはトレーニングでニッチなユースケースに触れる機会が少ないため、知識のギャップを埋めるためにPendoガイドを使用しています」と述べました。
ガイドによって、私たちのチームは情報を探す時間を減らし、各顧客とのやり取りに価値を加える時間を増やすことができます。
ビジネスラーニング担当ディレクター、Amy Beal氏
Pendoを使えば、適切なメッセージを適切なユーザーに、準備が整ったときに、しかも絶妙なタイミングで送信できます。
サポートをスケールアップせずに業務をスケールアップ
In-app communication is only one part of Ferguson’s approach to Salesforce adoption. They also use Pendo Analytics’ paths, funnels, and dashboards to understand usage, like where (and why) employees get stuck. Then, they create guides that eliminate workflow friction and support tickets.
担当者がSalesforce電話システムにログインしようとした際にあいまいなエラーコードを受け取ると、あきらめてワークフローを中断してサポートチケットを提出することになります。「この問題を解決するために、エラーの意味とその修正方法を説明するPendoツールチップを追加しました」とDowner氏は話します。「本当に役に立ちます。」
Downer氏と彼のチームだけでなく、多くの人々がPendoのプロセスアナリティクスを愛用しています。「営業はダッシュボードを気に入っています。」社内チームは、ユーザーの行動に関するこのレベルのインサイトに大きな期待を寄せています」とDowner氏は述べました。
「Pendoを使うと従業員がSalesforceに対して安心感と自信が持てるため、私たちにとってPendoは非常に大きな成果です。」
インストラクショナルデザイン担当マネージャー、Cathy Ferguson氏
With these insights and the tools to scale in-app support, Ferguson’s 15-person training team can help everyone without losing sleep at night.
Pendoから始まる定着化とROI
Pendo has been so impactful that everyone at Ferguson, from sales leaders to individual contributors, has taken a Pendo-first approach to internal communications. Now, the first question their team asks is: How can Pendo help, eliminating rounds of requests, unneeded work, and “endless meetings.”
And this is just the beginning. They’ve got a laundry list of work to tackle with Pendo, from creating cross-app guides to helping folks navigate more complex workflows.
「Pendoは従業員体験全体において重要な役割を果たしています。Pendoと共に成長する中で、Fergusonは技術的ROIを改善し、売上を向上させる方法を常に探しています。可能性は無限です。」
ビジネスラーニング担当ディレクター、Amy Beal氏
Pendoがどのように組織に価値を提供するかをご覧ください
