FergusonがPendoを使用して2,500人の従業員に対するSalesforceトレーニングのコストを削減

従業員が幸せであれば、顧客も幸せになります。HVAC、配管、産業サービスの大手供給業者であるFergusonは、この重要性をよく理解しています。「私たちの使命は、顧客志向の最高のサービスサプライヤーになることです」と、ビジネスラーニング部門のディレクターであり、デジタルアダプションの熱烈な支持者であるAmy Beal氏は説明しました。

2,500人以上の従業員をSalesforceに移行した後、Beal氏のチームは、顧客体験（CX）が従業員の迅速なオンボーディングに依存していることを理解しました。そこで、トレーニングコストを削減し、顧客の満足度を維持するために、Pendoを利用しました。

100万ドルの質問：Salesforceでチームをどのようにトレーニングするか？

Fergusonは、Salesforce に移行する前はCRMを導入しておらず、ユーザーに負担をかけずにトレーニングすることは容易ではありませんでした。

「特に、40年以上この仕事を続けている終身雇用の人たちにとって、オンボーディングは大きな問題でした。」と、FergusonのプロダクトサクセスマネージャーであるJonathan Downer氏は説明しました（彼はPendoの権威者としても知られています）。

これまでFergusonはアプリ外のチャンネルを使用して、更新情報、リマインダー、ベストプラクティスを共有していました。しかし、ほとんどの担当者はそれを見逃したり無視したりして、仕事を最適に遂行するための必要な情報を持っていませんでした。 

そして、もしトレーニングを見たとしても、おそらく24時間後にはその内容の70%を忘れてしまうでしょう。

「弊社の顧客対応の担当者は、情報の洪水にさらされています。」

インストラクショナルデザイン担当マネージャー、Cathy Ferguson氏

情報過多から適切なタイミングでのガイダンスへ 

従業員がSalesforceを学び、定着化するために、チームはPendoアプリ内ガイドを活用して、状況に応じた適切なタイミングでのウォークスルーを作成しました。アカウントの設定方法から日常業務の進め方まで、各担当者は自分のペースで自分の都合にあわせて、このCRMを学びました。

この情報は常にPendoリソースセンターで利用可能であったため、担当者は忘れたことがあれば再学習することができました。 

「アソシエイトはトレーニングでニッチなユースケースに触れる機会が少ないため、知識のギャップを埋めるためにPendoガイドを使用しています」と述べました。

ガイドによって、私たちのチームは情報を探す時間を減らし、各顧客とのやり取りに価値を加える時間を増やすことができます。

ビジネスラーニング担当ディレクター、Amy Beal氏

Pendoを使えば、適切なメッセージを適切なユーザーに、準備が整ったときに、しかも絶妙なタイミングで送信できます。

サポートをスケールアップせずに業務をスケールアップ

アプリ内コミュニケーションは、Salesforce定着化におけるFergusonのアプローチの一部にすぎません。Fergusonは、Pendoアナリティクスのパス、ファネル、ダッシュボードを使用して、従業員がどこで（そしてなぜ）行き詰まっているかを理解するために使用状況を把握します。その後に、ワークフローの摩擦をなくし、サポートチケットを削減するためのガイドを作成します。

担当者がSalesforce電話システムにログインしようとした際にあいまいなエラーコードを受け取ると、あきらめてワークフローを中断してサポートチケットを提出することになります。「この問題を解決するために、エラーの意味とその修正方法を説明するPendoツールチップを追加しました」とDowner氏は話します。「本当に役に立ちます。」

Downer氏と彼のチームだけでなく、多くの人々がPendoのプロセスアナリティクスを愛用しています。「営業はダッシュボードを気に入っています。」社内チームは、ユーザーの行動に関するこのレベルのインサイトに大きな期待を寄せています」とDowner氏は述べました。 

「Pendoを使うと従業員がSalesforceに対して安心感と自信が持てるため、私たちにとってPendoは非常に大きな成果です。」

インストラクショナルデザイン担当マネージャー、Cathy Ferguson氏

これらのインサイトとアプリ内サポートを拡大するためのツールにより、Fergusonの15名のトレーニングチームは、夜の睡眠を削ることなく全員を支援できます。

Pendoから始まる定着化とROI

Pendoは非常に大きな影響力があり、営業リーダーから一般社員まで、Fergusonの全員が社内コミュニケーションにPendoファーストのアプローチを採用しています。現在、Fergusonのチームが最初に問う質問は、Pendoでどうできるかであり、これにより何回ものリクエスト、不要な作業、「終わりのない会議」を排除することができます。

そして、これはほんの始まりに過ぎません。Pendoを使って取り組むべき仕事は山ほどあり、クロスアプリガイドの作成から、より複雑なワークフローの操作支援まで多岐にわたります。

「Pendoは従業員体験全体において重要な役割を果たしています。Pendoと共に成長する中で、Fergusonは技術的ROIを改善し、売上を向上させる方法を常に探しています。可能性は無限です。」

ビジネスラーニング担当ディレクター、Amy Beal氏