カスタマーサクセス

HackerRankはPendoとChurnZeroを使って顧客の健全性を管理し、解約を削減できました

結果

解約リスクのある顧客の解約を50％以上削減

顧客へのより戦略的な働きかけを実現

使用されたプロダクト

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リモートワークの世界において、適切な人材を場所を問わず見つけられることは、企業にとってに大きな優位性となります。HackerRankは、ソフトウェア開発者と優良企業をマッチングする、技術者採用プラットフォームのリーディングカンパニーです。カスタマーサクセスオペレーションのディレクターであるAlaina Loori氏は、HackerRankのスケールカスタマーサクセス、カスタマーイネーブルメント、テクニカルサービスの各チームをマネジメントしています。また、カスタマーサクセスチームが使う技術スタック、インテグレーション、データアナリティクスも担当しています。

Loori氏が入社した当時、HackerRankには3,000人以上の顧客の健全性を追跡・評価する効果的な方法がありませんでした。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）には、どの顧客が困っているのか、どの顧客に働きかけが必要なのか、プロダクトの健全な使用状況とはどのようなものかを見極める方法がありませんでした。このため、カスタマーサポートは事後対応型でした。何か問題が発生したときには、顧客が自分でHackerRankに連絡する必要がありました。CSチームは戦術的かつ技術的で、問題に反応するために同じマニュアルなプロセスを実行することに固執していました。

Loori氏は次のように説明しています。「当社のCSチームは、最もサポートを必要とするお客様を特定するためのツールセットを持たず、個々のお客様のシステムにログインして使用状況を評価するという非常に事後対応的なものでした。」

HackerRankのCSチームが本当に必要としていたのは、顧客が問い合わせてくる前に支援の手を差し伸べられるための可視性でした。チームの対応範囲を拡大し、顧客のニーズを把握して、快適な顧客体験を実現するためのソリューションを必要としていました。

顧客の成功に向けたデータ主導型のアプローチの採用

HackerRankがよりプロダクト主導型になるにつれ、同社は会社全体でチームがプロダクトデータを取り入れ、業務に反映し、顧客体験を向上させられるようになってきました。HackerRankのプロダクトチームは、すでにプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイダンスにPendoを使用していました。一方、CSチームは、ChurnZeroを使ってリスクのあるお客様を特定していました。

そこで、プロダクトデータの収集と分析方法を合理化するため、CSチームはPendo、Zendesk、HackerRankのプロダクトなど、すべてのプロダクトデータソースをChurnZeroに統合し、1つの包括的なChurnScoreを作成することにしました。これにより、CSチームはプロダクト使用に関するインサイトを得ることができるようになりました。ログイン頻度、主要機能の定着率、クリック数、離脱ポイントなど、プロダクトの利用状況を把握できるようになったのです。

以前は、CSMが手作業で顧客を一人一人確認していました。現在では、ChurnZeroがCSMに通知し、主要な解約指標に基づいてアウトリーチをトリガーするため、CSMは問題に積極的に対処できるようになりました。CSMは、複数のプロダクトデータを受信することで、顧客の使用状況に変化があった場合に注目することができ、データを使って十分な情報を得た上で、「これは何かおかしいのか、それともよくある採用数の増減なのか？」などと観察することができます。

このように、顧客の健全性を総合的に把握することで、CSMは集中すべき部分を理解できます。CSMは、最も注意を払うべき顧客、行動が変化した顧客、主要なプロダクトエリアを活用していない顧客などに基づいて、どの顧客をどのようにサポートするか、優先順位をつけるのに役立つインサイトを得ることができるようになりました。これにより、HackerRankのCSチームは簡単に規模を拡大し、より積極的なサポートを提供できています。Pendoの定量的なプロダクトデータとCSMの勘を組み合わせることで、顧客へのより良い働きかけにつながっています。

このような包括的なカスタマーサポートの取り組みが、CSチームの働き方を変えたとLoori氏は説明します。

「Pendoのプロダクトデータを通じて、お客様が最も付加価値の高い部分を使用しているかどうかを確認することができます」とLoori氏は言います。「もしそうでなければ、CSチームにアラートを出して、積極的にアプローチすることができます。これにより、人員を増やすことなく、最も注意を必要とするお客様に注力することができます。」

解約を減らし、顧客を推奨者に変える

HackerRankは、顧客健全性プログラムを開始してから最初の3か月間で、解約リスクのある顧客の解約を50%以上削減し、ビジネスに直接的な収益効果をもたらしました。

しかし、その影響は収益にとどまりません。HackerRankのCSチームは、顧客への戦略的な働きかけでよりスマートに仕事をこなせるようになりました。Loori氏によると、チームが行った変更は難しいことではなかったといいます。

「対処すべきことが確実に目に見えるようにすることが重要です」と、Loori氏は言います。「リスクのあるお客様を特定できれば、そのお客様に具体的なメッセージと目的をもってアプローチすることが可能になります。ただ、「調子はいかがですか」と聞くのではなく、「まだ候補者を招待していないようですので、一緒にやり遂げましょう」と声をかけるのです。より適切なメッセージでアプローチすることで、解約リスクは大幅に減少しました。」

PendoとChurnZeroのおかげで、HackerRankのチームは、ビジネスレビューで顧客固有のプロダクト使用状況に関するインサイトをより適切に提供できるようになりました。そしてCSチームは、健全な顧客を推奨者に変え、顧客を成功に導くことが継続的にできるようになりました。