カスタマーサクセス

Hello Neighborはプロダクト主導型に移行し賃貸の申し込みを140%増加

結果

物件の内覧予約希望者が150%増加

賃貸の申し込みが140%増加

使用されたプロダクト

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新しい住まいを見つけるプロセスと、それに伴うすべての作業を考えてみてください。「スムーズ」「簡単」「ストレスフリー」などの言葉は、おそらくこの体験にもっとも似つかわしくないでしょう。それどころか、不動産の賃貸には、お粗末なサービス、分かりづらくて混乱する内容の書類、多忙なスケジュール、その他多くの頭痛の種が伴うことが多いです。

Hello Neighbourは、このままではいけないと考えていました。同社は、使いやすいプラットフォームを通じて、不動産の賃貸および管理市場をより良いものに変えることを使命としています。「業界はデジタルトランスフォーメーション（DX）の機が熟しています」と、Hello Neighbourのプロダクト責任者であるClaire Wallis氏は説明します。家主と入居者の双方にとって、プロダクト主導のデジタルファーストアプローチを採用することが、効率的なサービスと価値の新基準を設定する鍵だとチームは認識していました。そのために重要なのは、Pendoを活用して適切なデジタル体験を構築することです。

「私たちは、家主と入居者の両方を積極的にサポートし、真の収益価値を高めながら、効率を高める方法を実証しています。これからはデータ主導の時代です。Pendoのようなテクノロジーと連携することで、私たちは率先して進んでいきます」とWallis氏は言います。

プロダクト主導の原則を取り入れることによるビジネス（とユーザー体験）への投資

Hello Neighbourは、Pendoのプラットフォームを活用してプロダクト主導型となり、4つの中核的な目的を達成しました。

1. ユーザージャーニーを把握する

Hello Neighbourのチームは、プラットフォーム上でのユーザージャーニーに関する情報取得と最適化に役立つ強力なデータ基盤を構築したいと考えていました。その目的は、入居者や家主が何を必要としているか、そして彼らがアプリをどのように使用しているかを継続的に学ぶことでした。

Pendoアナリティクスのおかげで、ユーザーデータの収集と分析をすぐに始めることができました。これらのインサイトを武器に、同社は情報に基づいて、アプリ内体験のあらゆる側面に影響を与える意思決定を行うことができました。つまり、物件の閲覧数の増加、申し込み件数の増加、探査プロセスの開始からリース契約までの時間の短縮などを実現できたのです。

「私たちは予約から内覧までの過程を通じてユーザーを追跡し、どこで脱落しているのか、その過程で摩擦が起きているのかを即座に突き止めることができます。つまり、フローを改善するために迅速に行動できます」と、Wallisはその一例を述べました。

2. エンゲージメントと満足度を測定する

競争の激しい業界では、価値を提供し、家主と入居者がこのプラットフォームに関心を持ち続けることが、Hello Neighbourの成功に不可欠です。ユーザーがツールをどのように利用しているかを入念に追跡して、体験の向上を推進し続ける必要がありました。

Pendoの複合指標であるプロダクトエンゲージメントスコア（PES）を使用することにより、Hello Neighbourは、定着率、粘着性、成長を網羅したユーザーインタラクションを単一のビューで確認できます。「PESを通じて、エンゲージメントが経時的にどのように変化するかを確認できます」とWallis氏は言います。「新しい機能を導入してPESが上昇すれば、正しい方向に進んでいることがわかります。もしPESが低下した場合は、Pendoの他の機能を使って理由を探り、新しいガイドやソフトウェアの変更を試し、ユーザーに再訪を促してプロダクトから最大の価値を得られるよう働きかけることができます。」

3. ユーザー自身から、お気に入りの機能や改善点についてフィードバックを得る

Hello Neighborには、その栄光に決して満足せず、継続的に改善する文化があります。そのため、ユーザーが不満を感じている箇所をすばやく特定し、改善のための提案を行うことに重点を置いています。

フィードバックを利用することで、お客様の声（VOC）を理解し、フィードバックとセンチメントを分析して、インパクトのあるプロダクトロードマップを決定することができます。「Pendoを使えば、時間も手間もかかるユーザーインタビューやフォーカスグループでしか得られない深いインサイトを、簡単に得ることができます。つまり、すぐさま行動に移して、最大限の効果を得られる適切な取り組みに優先的に注力できます」とWallis氏は説明します。

4. ユーザーが適切な機能を見つけられるよう支援する

Hello Neighbourがエンドツーエンドのプラットフォームとして成功するための基本は、家主と入居者が、物件検索から入居、家賃の支払いまで、賃貸プロセスのあらゆる段階で適切なツールや機能を見つけ、簡単に利用できるようにすることです。

Pendoアプリ内ガイドは、Hello Neighbourが直感的でパーソナライズされたユーザー体験を提供できるようサポートします。ログインした瞬間からユーザーをターゲティングし、チュートリアル、複雑な用語や要件に関する重要な情報を提供するカスタムアイコン、リースまでの時間を短縮するための最も影響力のある機能へのガイダンスなどを提供します。

「ユーザージャーニーはどれもユニークで複雑です。ユーザーは私たちが提供する機能を最大限に活用する必要があり、私たちは法的要件を遵守するためにあらゆる措置を確実に講じる必要があります」とWallis氏は言います。「Pendoのおかげで大規模な運用が可能となり、何万人ものユーザーがサポートを必要とするまさにその瞬間に、新機能を費用対効果の高い方法で伝達できると同時に、柔軟なガイダンスを通じて一人ひとりの要望に応じた最適な体験を提供することができます。」

驚異的な成果を実現

Pendoは、Hello Neighbourのプロダクトの運用において重要な役割を担っています。これらの機能が最初に導入されて以来、物件の内覧を予約する応募者が150%増加し、賃貸の申し込み者が140%以上増加しました。

これらの増加の主な要因は、Pendoを使用してエンゲージメントを高め、離脱を減らす、Hello Neighbourの活用力でした。「6か月かからずに『申し込みをする』フローの完了率が8パーセントポイント向上しました」とWallis氏は言います。「同様に、ガイド付きウォークスルーでも大きな成功を収め、『申し込みをする』ガイドを開始したユーザーの66%が申し込みを送信しました。」

より良いユーザー体験に向けて

Hello Neighborはプラットフォームの提供内容と体験を継続的に改善し、ユーザーの満足度をさらに高めることを目指しています。現在、フィードバック管理にPendoをさらに活用する予定で、ネットプロモータースコア（NPS）も取り入れています。「弊社のテクノロジーの利用を促進し、顧客満足度を向上させることは、弊社のビジネスの成長につながります。そのため、PendoのNPSは弊社にとって非常に重要な指標になります」とWallis氏は述べています。

チームはまた、入居の交渉プロセスを最適化する新しい方法も実験しています。プロセスを完了するための機能はPendoアナリティクスで簡単に見つけられると分かっていますが、そのパスを最適化する必要があります。 Pendoを使えば、入居者と家主の双方にとって最良の結果になるよう適切な方法とタイミングで条件を提示するために、賃貸ジャーニーでこのコアイベントを実験できます。

「Pendoは、今もこれからも弊社にとって重要なパートナーであり、弊社のビジネスをサポートし、継続的な成功に不可欠な効率性と体験を生み出してくれます」とWallis氏は締めくくりました。