Helping users help themselves

Pendoを使用すると、私たちマーケティング担当者はプロダクト内でユーザーと直接コミュニケーションをとることができます。私にとって「Pendoを活用する」ということは、定着化を促進し、より良いユーザー体験を生み出すために、特定の機能の使い方をお客様に案内することです。
RingCentral ライフサイクルマーケティング担当ディレクター Jean Collings氏

アプリ内メッセージ機能を採用

プロダクト主導型戦略を採用するマーケティングチームにとって、プロダクトは定着化とリテンションを促進するための究極のチャネルとなります。Pendoは、これらの取り組みをあらゆる面でサポートします。

RingCentralのマーケティングチームは、すでにPendoを活用して、新しいユーザーがプラットフォームに初めてログインしたときや、特定の機能をまだ利用していないときに表示されるウェルカムガイドとツールチップを作成していました。アプリ内ガイドでは、チームが長期的な使用とリテンションと相関していると特定した主要な「粘着性行動」機能を強調しています。 

After seeing success with these guides, RingCentral wanted to add an element of self service to the experience. “Having [the guides] show up automatically is great, but we also wanted to create some sort of inbox where users could go back and look at these in-app tours again on their own,” explained Jean Collings, director of lifecycle marketing at RingCentral.

Putting on-demand on the table

RingCentralチームは、Pendo内のリソースセンターを使用して、ウェルカムガイド、アプリ内ツアー、動画を含むいくつかのモジュールを作成することにしました。そして、このセルフサービス戦略は成功を収めました。「リソースセンターを利用したユーザーは、リソースセンターを利用しなかったユーザーと比較して、時間の経過とともにアプリの定着率が向上していることがわかりました」とCollings氏は話します。 

RingCentral’s product team took notice of this success, and suggested they build a similar capability into their own product. Their resource center now houses support articles, a chatbot, search functionality, and all of their Pendo in-app walkthroughs. “Now, users have a place to go back to if they want to look at any of our in-app tours on their own time,” Collings noted.

RingCentral’s Pendo in-app guides exist in two key areas of their resource center. First, in the “Discover” area, where new features are highlighted on a monthly basis. Each feature spotlight links out to a guide with either a video, GIF, or full walkthrough within the app. And second, in the “Help” area, where users can find in-app tours for things they don’t know how to do or need a refresher on. For example, if users don’t know how to start meetings from the video tab, they can click into that tour for a guided walkthrough. Collings added, “What’s really good about this is I was able to create a deep link within the ‘Next’ button, so it’ll force users into the video tab and then continue the in-app tour as they walk through the steps.”

RingCentralがPendoでガイドを作成する際は、常にコントロールグループを設定し、DAU/MAUプロダクトアナリティクス、機能の定着率、リテンションを測定できるようにします。Collings氏は、「99.9%の確率で、私たちのガイドを見たユーザーは、コントロールグループと比較して、これら3つの指標が向上しています」と述べました。 

RingCentral also found that users who access their resource center at least twice in one month have an increased app retention of 25%, compared to those who don’t use the resource center at all. “Clearly, the things that are in the resource center are helping users and really making an impact on their experience overall,” said Collings.

もう1つの利点は、Pendoを使用することで、RingCentralチームがどのアプリ内ガイドが最もクリックされているかを追跡できることです。これが、追加の教育やプロダクト自体の調整の要不要を判断する手がかりになる可能性があります。「これにより、ユーザーが本当に関心を持っていることに関する情報とシグナルが得られ、Pendoの使用やプロダクト開発を通じてより良い体験を生み出すことができます」とCollings氏は付け加えました。

プロのヒント

• Pendoを使用するマーケティング担当者として、プロダクトチームと緊密に連携し、お客様に最高の体験を提供するように努めましょう。
• Pendoでアプリ内ガイドを作成する際には、コピーや画像、ガイドの表示タイミングなどをA/Bテストし、テスト時のデータをもとにパフォーマンスを評価しましょう。
• 自動のウェルカムガイドに加えて、ユーザーが特定の機能やプロダクトエリアでサポートが必要なときにアクセスできるオンデマンドのウォークスルーを作成しましょう。