AgoraPulseがPendo Feedbackを導入して解約を減らした方法とは

AgoraPulse は、フィードバックを効果的に管理し、コミュニケーションを改善、透明性の高い最新のロードマップを提供することで、解約を減らすことができました。

AgoraPulse は、何千もの企業がソーシャルメディア上でのポジショニング改善、フォロワー獲得、アクティビティのモニターを行い、分析結果をレポートするのを支援しています。

問題点

AgoraPulse は毎日のように多くのプロダクトのフィードバックを受けていましたが、リクエストの内容とリクエスト者を追跡する方法がありませんでした。

そのため、顧客とのコミュニケーション、プロダクトの改善点や機能の説明が非常に難しくなっており、対応に時間がかかりすぎていました。その結果、顧客が自分のリクエストした問題に対応中であることを認識できず、解約してしまう事態につながっていました。

解決策

AgoraPulse は数時間で Pendo Feedback を統合し、プロダクト内にボタンを追加、顧客が自分のフィードバックダッシュボードにアクセスし、リクエストを追加したり、優先順位をつけたり、各アイテムの状態を把握したりできるようにしました。

同社の顧客や、プロダクトチーム、サポートチームはすべて、Pendo Feedback にアクセスしてプロダクトのフィードバックを送信したり、他の人から送信された内容に優先順位をつけたりすることができます。顧客がリクエストのステータスが変更されると自動更新されるリリースログやロードマップを確認することもできます。

経営陣は定期的にプロダクトのフィードバックをレビューします。Pendo Feedback のレポートでは、その時点でビジネスに最も関連性の高いセグメントからの要望の高いリクエストにアクセスすることができます。顧客のリクエストは自動的に更新され、サポートチームの時間とリソースが解放されます。

結果

「Pendo Feedback のおかげで、混乱と解約を減らし、適切なお客様を維持することができました。」

Emeric Ernoult氏、Agorapulse CEO （最高経営責任者）

公開ロードマップが整備され、AgoraPulse では解約を検討している顧客を引き留めることが可能となりました。顧客は今後実装予定の機能やプロダクトの改善点を確認し、その知識に基づいて購入の判断を下すことができます。

「コミュニケーションが自動化されたことで、お客様の満足度が上がりました。リクエストの結果にかかわらず、AgoraPulse がお客様の意見を重要視し、フィードバックに耳を傾けているということが分かるからです。お客様は、すべてのリクエストがプロダクトに反映されるわけではないことを理解しています。さらに重要なのはその理由も理解していただいているということです。

最後に、AgoraPulse は、プロダクトや顧客体験を改善する際には直感ではなく、Pendo Feedback によるインサイトを活用してデータに基づいた意思決定を行うことができるようになりました。