BridalLiveがPendo Feedbackで多種多様なフィードバックを整理した方法

BridalLiveは、Pendo Feedbackを使用し、顧客が最も必要としているプロダクトの改善に集中することで、プロダクトと顧客体験を向上させることができました。

BridalLiveは、ブライダルショップ向けソフトウェアプロバイダーの最大手で、700以上の店舗の予約、在庫、POS、マーケティングの管理を支援しています。

問題点

フィードバックを手動で管理することが、同社にとって大きな負担になっていました。また、リクエストがあらゆる場所から送られてくるため、BridalLiveはその管理に苦労していました。さらに、どのプロダクトや機能の改善がビジネスやユーザーに最も大きな影響を与えるかを判断するのが難しいという課題も抱えていました。

ある機能を作ったあとで、ほとんどの顧客にとってその機能は不要だったと気付くことも往々にしてありました。これは顧客のニーズを理解できていなかった結果です。このような形で多くの時間とリソースを無駄にしてしまっていました。

BridalLiveには顧客の声を管理するツールが必要でした。

解決策

BridalLiveは、Pendo Feedbackをわずか数時間ですばやくセットアップし、実際にさまざまな機能を試してみたあとで、ヘルプに書かれているガイドラインに従いプロダクトを使い始めました。

JIRAから上位30件のリクエストをあらかじめFeedbackに追加しておくことで、顧客にFeedbackを公開する前に需要のあるリクエストがすでにFeedbackに入っているよう準備できました。

現在Feedbackは顧客に公開されており、顧客はCustomer SmartListを使用して、各ユーザーセグメントにとって最も重要な改善点を確認することができます。

そして毎週ミーティングを開き、最優先事項や、それをどのようにソフトウェアに組み込んでいくかを話し合っています。

「どれかに肩入れすることも、声の大きい人のリクエストだけが選ばれることもなくなり、より高いレベルで事業の運営を楽しめるようになりました。[Pendo Feedbackにより]雑然としていたものが整理されました。こういうツールが必要だったのです。– BridalLive CEO、Tom Esposito氏

結果

Feedbackの使い始めて以来、BridalLiveは受け取ったデータに基づいてプロダクトを定期的に改善してきました。

これまで数え切れないほど寄せられていたリクエストに頭を悩ませることも、何がビジネスや顧客体験に最も良い影響を与えるかについて推測する必要もなくなりました。

ボタンをクリックするだけで優先順位が表示され、最も重要なリクエストの構築に集中することができます。

CEOのTom Esposito氏は、「私たちが望んでいたことがすべて実現できています」と語ります。

今後もBridalLiveはPendo Feedbackを活用して顧客のニーズにフォーカスしていくとのことです。