Cin7がPendoを活用して無料から有料のサブスクリプションを3倍に増やした方法

オンライン販売と電子商取引は、もはや一般的なものとなっています。それに伴い、Cin7のクラウドベースの在庫管理ソフトウェアは、企業が消費者にプロダクトをより安価に、迅速に、そして簡単に届ける手助けをしています。 

「私たちは、個人チームから大企業まで、さまざまな業種のクライアントをサポートしています」と、Cin7のデジタル体験アナリストであるAdrian Mendoza氏は説明しました。Mendoza氏の役割として、Cin7が提供する14日間の無料トライアルから開始して、お客様がプラットフォームから最大限の価値を得られるようにすることに主眼を置いています。 

Pendoアナリティクスを使用してトライアルから有料顧客へのコンバージョン率を確認したところ、「多くの人が離脱していることがわかりました」とMendoza氏は説明しました。「1か月以内にログインした1,000人のうち、68%は二度と戻ってきません。」これは1年で1,057アカウントの喪失、つまり約400万ドルの収益減に相当します。

この問題に対処するため、Cin7の営業チームは各顧客に手作業で連絡を取っていましたが、数が増えると対応が追いつきません。 

代わりに、コンバージョンに成功した見込み客と解約した見込み客を分ける要因を理解するためにトライアルユーザーのアプリ内行動を分析しました。 

「アハ」体験を定義し、ユーザーを誘導する

Pendoアナリティクスのパスレポートを用いて、Mendoza氏は問題の根本を突き止めました。それは、お客様がログインした際に、既存のトライアルランディングページを移動するのに苦労していたのです。ユーザーはCin7のダッシュボードに直接移動し、その後ログアウトします。  

Mendoza氏は、ユーザーがアプリ内で何をしたかを把握した後、2種類のトライアルユーザーがいることを特定しました。1つは有料顧客に変わったトライアルユーザー、もう1つは解約したトライアルユーザーです。コンバージョンに成功したユーザーは、営業、プロダクト、またはインテグレーションのページを頻繁に訪れましたが、エンゲージメントの低いユーザーはダッシュボードにとどまることが多かったのです。

「このデータを使って、顧客が何を価値と感じているかを即座に把握し、トライアルユーザーをこれらのページのいずれかに誘導することに全員が集中しました。」

デジタル体験アナリスト Adrian Mendoza氏

また、セッションリプレイを使用して、トライアルユーザーがプラットフォームをどのように操作したかを視覚化しました。「セッションリプレイを確認すると、実際に誰が何をしているのかが見えます。「これは、実際に1日を乗り切ろうとしている人の映像です」とMendoza氏は詳細に説明しました。

Mendoza氏は、これらの調査結果を営業、プロダクト、デザイン、マーケティングの専門家たちと共有しました。次に、グループはトライアル体験中にエンゲージメントを高めるための最善の方法を特定しました。それは、パーソナライズされたオンボーディングです。

自分のアプリ内アドベンチャーを選択する

ユーザーを迅速に価値へと導くために、Mendoza氏のチームはプロダクトツアーを通じて新規ユーザーのオンボーディングをカスタマイズしました。 

Cin7は、Pendoを利用したアプリ内投票とアンケート調査から収集したユーザーメタデータ（名前や会社など）と、より深いインサイト（業種など）に基づいて、オンボーディングをパーソナライズしました。ガイドの完了時に紙吹雪が舞うような楽しい演出を加えるために、カスタムコードブロックまで使用しました。🎊

「もしあなたが製造業者であれば、製造に関するページを案内する特定のガイドを受け取ることになります。ユーザーの時間を無駄にしたくありません。必要なものをできるだけ早く提供したいのです」とMendoza氏は付け加えました。 

1週間以内に、Pendoのアプリ内ガイドを使用して、初回ログイン時に表示され、お客様をCin7ダッシュボードから価値の高いページへと誘導するプロダクトツアーを開発しました。また、これらのガイドをリソースセンターの目立つ場所に配置し、簡単にアクセスできるようにしました。

「Pendoのリソースセンターは、ユーザーにオンデマンドでプロダクト情報を提供するために使用する主要なツールです。」

デジタル体験アナリスト Adrian Mendoza氏

「少しだけカスタムコーディングすることで、プロダクトツアーの終了後にリソースセンターが自動的に開くように設定しました」とMendoza氏は話します。また、最初のオンボーディングツアーよりも深いウォークスルーを作成し、ユーザーが作業中に価値を見つけられるようにしました。

ガイドを使用してトライアルユーザーを10%多く維持する

当初の目標は控えめなものでしたが、Mendoza氏は自分たちが（プロダクト体験の）金鉱を掘り当てたことに気付きました。すべてが変わりました。ユーザー体験からビジネス成果まで。

トライアルユーザーの65%が新しいプロダクトツアーを完了し、そのうち51%がより専門的なウォークスルーに進みました。「このおかげでプロダクトに適したリードを特定できました」とMendoza氏は付け加えました。あるツアーでは、ユーザーの価値実現までの時間が半減して、3日から1.5日になりました。

ビジネスの観点からの結果はさらに顕著でした。ツアーを完了したトライアルユーザーは、有料顧客にコンバージョンする可能性が75%高く、全体的なエンゲージメントは月に10%増加しました。

Cin7は、これらの新しいリードの年間売上高予測に基づき、毎月最大45万ドルの売上を得る機会を特定しました。 

より人間的な体験を創造する

Pendoの影響はプロダクトチームをはるかに超えています。Cin7では、マーケティングから顧客教育に至るまで、ビジネスの隅々にまでユーザーインサイトを広めています。Cin7の営業チームは、PendoをSalesforceと統合し、プロダクトの使用状況データを販売者にリアルタイムで提供しています。 

「これにより、その日に誰と話すべきか、何を話し合うべきかが自動的に営業に伝わります」とMendoza氏は説明しました。「私たちのマーケティングチームと顧客教育チームは、さらに多くのインサイトを得ています。ガイドや動画など、どのようなコンテンツを作成してユーザーに提供すべきかを理解しています。」

「Pendoを使うと、他のソリューションと比べて、ユーザーに対する理解が非常に簡単になります。」

デジタル体験アナリスト Adrian Mendoza氏

Pendoにより、Cin7チーム全体がユーザーに対する理解を徹底的に深め、その結果が如実に表れています。月間収益が50万ドルに達し、価値実現までの時間が50%短縮され、顧客に関するインサイトがより深まりました。これは間違いなく喜ばしい成果です。