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Follow Up BossがPendoでフィードバックをより効果的に管理している方法

この事例は、Follow Up BossがPendo Feedbackをどのように導入したか、プロダクトや顧客体験を向上させるための意思決定にどのように活用しているかについてのライブインタビューです。

Follow Up Bossは獲得した新規リードの追跡や、SMSや電話などのあらゆるコミュニケーションを支援する、不動産業者向けのCRMです。

当社は米国を拠点としていますが、中心となる場所はありません。現在、25名ほどが働いています。（インタビュー時点。2022年7月時点では90名）

実に基本的な方法でした。社内コミュニケーションは、すべてBasecampというプログラムを使っていました。在宅勤務の社員にとっては、本当に、本当に素晴らしいものでした。

問題は、フィードバックの保存にも使用していたことです。その背後にある基本的な考え方は、フォルダとサブフォルダというものです。「フィードバック」というフォルダを作成し、そこにサブフォルダを作成して、またそこにコメント用のサブフォルダを作るという、コンピュータとほとんど同じ構造です。

そういうわけで、フィードバックの管理という点ではいまひとつでした。

私が担当を任された時に、ちょっと見てみましたが、そのような構造は実際には存在しませんでした。だいたいが「こんなものが欲しいんだけど...」というお客様の反応をコピー＆ペーストしたものでした。

いくつかを並べて見てみると「これらは同じものじゃないか？技術的には違うものなのか？」といった感じで、管理ができていませんでした。

さらには、それぞれのリクエストの詳細がよくわかりませんでした。

従来の管理手法があまりに基本的なものだったのに加えて、私が以前の会社で使っていたものはFeedbackほど洗練されたものではなかったので、Feedbackを見たときに迷わず選ぶことができました。

Feedbackを使えば、多くの時間が削減できると思いました。私が気に入っているのは、レポート機能、構成のわかりやすさ、お客様に参加いただき投票してもらう機能、そしてお客様の立場からさまざまなことができる機能です。

言うまでもなく見栄えもいいので、このプログラムをシステムに組み込むと、フィードバック取得のために大掛かりな作業を行ったように見えるのですが、実際には1つのプログラムを追加しただけなのです。

この間すべての移行が完了して、私たちはデータの入力を終え、Feedbackを使い始めました。Feedbackの担当者は、非常に親切です。対応が早く、初期に設定した内容をアドバイスをもとに無事変更できました。

実際のところ使い方を覚えるのは簡単です。私はソフトウェアを専門としているので、どんなプログラムでも習得できると思っていますが、全体的にFeedbackは直感的で理にかなっています。会社のレポート作成のときにはコピーするだけで済むという、素晴らしいレポート機能もあります。

Feedbackのおかげで、欲しいと思っていたものだけでなく、それ以上のものがすべて手に入ります。

コミュニケーションはとても重要です。お客様にとって、満足感や安心感につながるこれ以上のものはありません。

機能Aが欲しいと言われたら、「わかりました、開発チームに伝えます」と言うことができます。でも、その時の反応は、それが実現するかしないかあいまいになるでしょう。

しかし今では、リクエストに応じて、自分のアカウント内にあるフィードバックのリンクを見てくださいと言えば、私が何を追加したか、彼らがどんな機能をリクエストしているかを見ることができます。

さらに、どんなリクエストでもメールを送って「このリクエストについて、もう少し詳しく教えてください」と伝えられるので、より正式な依頼であるという感覚が増します。

そうすることで、お客さまも真摯に返信してくださり、開発すべきより詳細な理由が得られます。

Pendoなら、どんな種類のフィードバックを受け取ったとしても、フィードバックの管理、計画、構造化、関係者とのコミュニケーションを、かつてないシンプルな美しい方法で行うことができます。