GoToのポートフォリオには、GoTo Resolve、Rescue、GoTo Connectなどが含まれており、ビジネスを安全にサポートし、最も重要なもの、すなわちチームやお客様とのつながりを支援します。
GoToは、どの機能がコンバージョンを促進したのか、ユーザーがどのようにプロダクトを操作しているのかを把握するのに苦労していました。
Pendoのアナリティクスを使用して、主要な機能を特定し、パーソナライズされ、対象を絞ったオンボーディング体験を作成しました。
コンバージョン率が4％向上し、トライアルのアクティベーションが53％に達し、追加収益として$130,000が得られました。
GoTo’s mission is to make IT easy. The company provides remote management and support and business communication tools that enable work to happen anywhere. And with tens of millions of users across their applications, GoTo is one of the largest software-as-a-service (SaaS) companies in the world.
同社は現在、プロダクト主導の成長（PLG）戦略による効率的な事業拡大に重点を置いています。つまり自社のプロダクトスイートを活用してトライアルからのコンバージョン率を増やし、またアプリ内での顧客エンゲージメントを向上させるという戦略です。「現在ではどのプロダクトでもPLGチームを擁するようになってきました」とElon Harris氏（GoToのマーケティングライフサイクルオートメーションスペシャリスト）は述べています。「私たちは誰もが、（Pendoで）プロダクト使用状況データを分析し、アクティベーションやリテンション、コンバージョンの拡大に活かそうとしています。」
GoToでもたいへん歴史の長い自社プロダクトに、中小企業や起業家向けの電話サービスGrasshopperがあります。同社は2022年後半、Pendoを活用することで、ユーザーエンゲージメントを高められるチャンスがあることに、そして最終的にはトライアルから有料版へのコンバージョン率も高められるチャンスがあることに気づきました。
The first order of business? Understanding how users were engaging with Grasshopper. “We didn’t have a great understanding of which features customers and trial users were actually using,” said Michelle Ouellette (Marketing Automation Specialist at GoTo). “So we learned a lot [with Pendo], and that really helped us form a new strategy for the product overall.”
GoTo’s marketing, product, and UX teams used Pendo Analytics to identify which features to highlight in their free trial onboarding experience. From there, they built out in-app onboarding flows and created custom segments so they could specifically target users who hadn’t already engaged with these key features. The team also created an in-app guide to engage users later in their trial and encourage them to purchase the premium offering.
「Pendoをきっかけにしたコンバージョンがどれほどあったかを確認してみると、Pendoのアプリ内ガイドからの直接的なコンバージョンが平均で週に約8件あったという結果が出ました。これは、Pendoがなかったら獲得できていなかったかもしれないコンバージョンです」
Michelle Ouellette | Marketing Automation Specialist, GoTo
After using Pendo to create a more personalized trial onboarding experience in Grasshopper, GoTo saw a 4% increase in their overall trial-to-paid conversion rate. “It’s helped bring in more revenue for the product and helped with retention numbers as well,” said Ouellette, noting a $130,000 increase in revenue due to these additional conversions.
With this initial success, the team decided to leverage Pendo to optimize onboarding and the overall trial experience in Grasshopper’s mobile app as well. They also built out their Pendo Resource Center toprovide answers to frequently asked questions, information on upsell features, and a way for users to share feedback directly inside the application.
Ouellette氏は「トライアルユーザーや顧客が苦労している機能を特定する（プロダクト主導の）アプローチをとり、プロダクトの改善やリテンション率の向上、当社のプロダクトスイート全体を通じたユーザー体験の向上に役立てています」と述べています。
同社はまた、最新プロダクトの1つで、IT管理とサポートのソリューションを提供するGoTo Resolveにおいても、Pendoを活用することにしました。チームはこのプロダクトをリリースした後、無料ユーザーおよびトライアルユーザーのアクティベーション率とリテンション率を高める取り組みに着手しました。
まずは一般的なアプリ内オンボーディングフローを構築することから始め、Pendoを使用してこのプロダクトでのユーザーの行動を追跡し、よく利用されている機能やリテンションにつながる機能を特定していきました。
「PendoはPLGチームとの連携に不可欠です。Pendoがあることで、難しい開発を行わなくても簡単に顧客とコミュニケーションできるのですから」
Elon Harris | Marketing LifeCycle Automation Specialist, GoTo
Harris氏は、このプロダクトのオンボーディングで鍵になるのはデバイスのダウンロードだと述べています。他のすべての機能を使用するには、ダウンロードが不可欠だからです。そこでPendoのデータを確認したところ、ダウンロードプロセスに明らかな躓きが発生していることがわかりました。「そもそもの最初のステップでユーザーが行き詰まっていることがわかったのです」とHarris氏はいいます。
チームはすぐにこのデータを基に対応し、躓きのもとになっていたセットアップステップを削除して、ワンクリックでデバイスをダウンロードできるようにしました。「躓きを取り除くことでアクティベーション率を高め、より多くのユーザーにこのプロダクトを使用してもらえるようになりました」とHarris氏は述べています。
Additionally, Harris and team used Pendo In-app Guides to create four distinct onboarding experiences in GoTo Resolve, segmented by use case. As a result of these efforts with Pendo, GoTo has seen some record high activation rates. “Our free user activation increased to 10.6% and our trial activation increased to 53%,” Harris shared. “Since GoTo Resolve was a new product, we were very satisfied with how quickly we were able to see these kinds of results.”
このプロジェクトでは、さらなる重要な取り組みにも注力しており、Harris氏とチームはPendoを活用してスムーズな顧客体験を創出する方法が他にないかと、さまざまな可能性を追求しています。「私たちは、（Pendoを活用して）特定のユースケースに加え、ユーザーがカスタマージャーニーのどの位置にいるのかに基づいて、ユーザー体験をさらにパーソナライズしていこうとしています」とHarris氏はいいます。
