How GoTo uses Pendo to power work for millions of users and grow the bottom line, efficiently

GoToのミッションはITを簡単にすることです。同社は、リモートでの管理やサポート、ビジネスコミュニケーションなど、あらゆる場所からの仕事を可能にするツールを提供しています。GoToは何千万ものアプリケーションユーザーを抱える、世界最大級のSaaS（Software-as-a-Service）企業です。

同社は現在、プロダクト主導の成長（PLG）戦略による効率的な事業拡大に重点を置いています。つまり自社のプロダクトスイートを活用してトライアルからのコンバージョン率を増やし、またアプリ内での顧客エンゲージメントを向上させるという戦略です。「現在ではどのプロダクトでもPLGチームを擁するようになってきました」とElon Harris氏（GoToのマーケティングライフサイクルオートメーションスペシャリスト）は述べています。「私たちは誰もが、（Pendoで）プロダクト使用状況データを分析し、アクティベーションやリテンション、コンバージョンの拡大に活かそうとしています。」

Pendoを活用してオンボーディングを効率的に進め、コンバージョンを増加させる

GoToでもたいへん歴史の長い自社プロダクトに、中小企業や起業家向けの電話サービスGrasshopperがあります。同社は2022年後半、Pendoを活用することで、ユーザーエンゲージメントを高められるチャンスがあることに、そして最終的にはトライアルから有料版へのコンバージョン率も高められるチャンスがあることに気づきました。

そのためにまず必要なのは、ユーザーがGrasshopperをどのように使用しているかを理解することでした。「顧客やトライアルユーザーが実際にどの機能を使用しているのか、私たちはあまり深く理解していませんでした」とMichelle Ouellette氏（GoToのマーケティングオートメーションスペシャリスト）は述べています。「しかし（Pendoを通して）多くの情報が得られたことで、プロダクト全体に対する戦略を新しく策定できるようになりました。」

GoToのマーケティング、プロダクト、UXの各チームは Pendoアナリティクスを使用して、無料トライアルのオンボーディングで強調すべき機能を特定しました。その知見を基に、アプリ内のオンボーディングフローを構築し、セグメントを作成して、それらの主要機能をまだ使用していないユーザーだけをターゲットにできるようにしました。また、トライアルを進めているユーザーにアプローチし、プレミアムサービスの購入を促すようなアプリ内ガイドも、作成しました。

「Pendoをきっかけにしたコンバージョンがどれほどあったかを確認してみると、Pendoのアプリ内ガイドからの直接的なコンバージョンが平均で週に約8件あったという結果が出ました。これは、Pendoがなかったら獲得できていなかったかもしれないコンバージョンです」

GoTo｜マーケティングオートメーションスペシャリスト、Michelle Ouellette氏

Pendoを使用して、Grasshopperでパーソナライズされたトライアル体験を提供できたことで、同社のトライアルから有料版へのコンバージョン率は全体で4%増加しました。「これによりこのプロダクトの収益もリテンション数も拡大しました」とOuellette氏は述べています。さらに、こうしたコンバージョン率の向上により収益は13万ドル拡大したと指摘しています。

この最初の成功を受け、チームはPendoを活用してGrasshopperのモバイルアプリでもオンボーディングと全体的なトライアル体験を最適化することにしました。また、Pendoのリソースセンターを作り、 よくある質問への回答やアップセル機能に関する情報を提供したり、ユーザーがアプリ内で直接フィードバックを提供できたりするようにしました。

Ouellette氏は「トライアルユーザーや顧客が苦労している機能を特定する（プロダクト主導の）アプローチをとり、プロダクトの改善やリテンション率の向上、当社のプロダクトスイート全体を通じたユーザー体験の向上に役立てています」と述べています。

データドリブンのアプローチでユーザーのアクティベーションを促進

同社はまた、最新プロダクトの1つで、IT管理とサポートのソリューションを提供するGoTo Resolveにおいても、Pendoを活用することにしました。チームはこのプロダクトをリリースした後、無料ユーザーおよびトライアルユーザーのアクティベーション率とリテンション率を高める取り組みに着手しました。

まずは一般的なアプリ内オンボーディングフローを構築することから始め、Pendoを使用してこのプロダクトでのユーザーの行動を追跡し、よく利用されている機能やリテンションにつながる機能を特定していきました。

「PendoはPLGチームとの連携に不可欠です。Pendoがあることで、難しい開発を行わなくても簡単に顧客とコミュニケーションできるのですから」

GoTo｜マーケティングライフサイクルオートメーションスペシャリスト、Elon Harris氏

Harris氏は、このプロダクトのオンボーディングで鍵になるのはデバイスのダウンロードだと述べています。他のすべての機能を使用するには、ダウンロードが不可欠だからです。そこでPendoのデータを確認したところ、ダウンロードプロセスに明らかな躓きが発生していることがわかりました。「そもそもの最初のステップでユーザーが行き詰まっていることがわかったのです」とHarris氏はいいます。 

チームはすぐにこのデータを基に対応し、躓きのもとになっていたセットアップステップを削除して、ワンクリックでデバイスをダウンロードできるようにしました。「躓きを取り除くことでアクティベーション率を高め、より多くのユーザーにこのプロダクトを使用してもらえるようになりました」とHarris氏は述べています。 

さらに、Harris氏とそのチームはPendoのアプリ内ガイドを使用して、GoTo Resolveにユースケースごとに4つのオンボーディング体験を用意しました。Pendoを使ったこれらの取り組みの結果、同社は過去最高のアクティベーション率を記録しました。「無料ユーザーのアクティベーション率は10.6%にまで昇り、トライアルユーザーのアクティベーション率は53%になりました」とHarris氏は述べています。「GoTo Resolveは新しいプロダクトであるため、これほど迅速にこのような結果を出せたことにたいへん満足しています」

このプロジェクトでは、さらなる重要な取り組みにも注力しており、Harris氏とチームはPendoを活用してスムーズな顧客体験を創出する方法が他にないかと、さまざまな可能性を追求しています。「私たちは、（Pendoを活用して）特定のユースケースに加え、ユーザーがカスタマージャーニーのどの位置にいるのかに基づいて、ユーザー体験をさらにパーソナライズしていこうとしています」とHarris氏はいいます。