Species360が、顧客からの要望とプロダクト戦略のバランスを取るのにPendo Feedbackを活用する理由とは
Species360は、飼育されている動物のグローバルデータベースであり、動物園、水族館、自然保護公園が動物の健康状態を管理し、繁殖計画を開始できるよう支援しています。
Species360のメンバーサポート・トレーニングディレクター Elisabeth氏に、Pendo Feedbackが組織に与えた影響について話を伺いました。
Pendo Feedback導入前
Species 360は当初、ヘルプデスクソフトウェアを通じてフィードバックを収集していました。メンバーはどんなアイデアでもチケットを提出することができました。
これにより、ほどなく何百ものサポートチケットが作成され、フィードバックがバグ報告や問い合わせと混在するようになりました。その大混乱によって、フィードバックを分析し、そこから意味のあるインサイトを得ることが事実上不可能になってしまいました。
「私たちは月次の会議を開くことから始めました。そこでは、何個もあるアイデアの中から、優先順位をつけるように努めましたが、すぐに管理できなくなりました。」
彼らは毎月の会議で、受け取ったすべてのフィードバックを理解しようとしましたが、8,000人にのぼるアクティブユーザーがアイデアを提出したため、管理不可能になりました。
重複が多く、優先順位付けの一貫した方法がないため、フィードバックに溺れてしまい、すぐに救助が必要になりました。
Pendo Feedbackの選択
いくつかの競合他社を評価した後、Species360はPendoを選択しました。Pendo Feedbackには多くの魅力を感じていましたが、なかでも際立っていたのは、設定やUIがシンプルだったことです。
「私たちは、機能強化のアイデアを失わないために、それを記録する場所を本当に求めていました。私たちがとても楽しみにしていたことのひとつは、メンバーがアイデアを提案すると、他のメンバーもそれが良いアイデアだと考えていることがわかることです。」
彼らは、多忙な開発チームの時間をあまり割くことなく、Feedbackの実装の大部分を完了できることを知りました。
主な統合作業は1日で完了しましたが、導入作業の一環として、Pendo導入前に収集したフィードバックを引き継ぐ必要がありました。Pendoの開発チームは、Species360の古いデータをすべてPendo Feedbackにすばやく取り込むことができました。移行作業は1週間で完了しました。
次のステップは、メンバーをFeedbackに招待することでした。幸い、これも上手くいき、メンバーも自分たちの意見を聞いてもらえるということで、非常に喜んでくれました。ユーザー名やパスワードを入力することなく、プロダクト経由でサインイン可能でした。数日後にはPendoを使いこなすようになりました。
Pendo Feedback導入後
Pendo FeedbackがSpecies360にもたらした最大の効果の1つは、開発チームのプロセスを再編成し、メンバーからの要望と自分たちのプロダクトの戦略やビジョンのバランスをとることができるようになったことです。
お互いのアイデアに投票し、優先順位をつけることができるため、Species360のメンバー間のコミュニティ意識が醸成され、どんなアイデアやフィードバックでも、Feedbackに提出する前に議論されることがよくあります。
「私がとても気に入っているのは、メンバーがログインして状況を見るときに、『こちらにある50の素晴らしいアイデアのうち、あなたにとって最も有意義なものはどれですか？』と聞かれることです。つまり、当社では全てを実行することは無理だけれども、何が最も欲しいかを決めるのはメンバー次第だというメッセージが伝わります。」
最終的に、Pendo Feedbackによって、Species360はメンバーの優先順位をより適切に評価できるようになりました。スライダーシステムとは、メンバーが多くのアイデアの中から一部のものしか開発できないことを意識し、プロダクトが常に開発・改良されていることを理解することで、制約や無視されていることを感じないようにするためのものです。
全体として、Species360はメンバーの意見を整理することができるようになり、優先順位や要望とプロダクトのビジョンのバランスをとることができるようになり、結果的に最良のプロダクトを生み出すことができるようになりました。
最後に、Elisabeth氏にPendo Feedbackを一文で説明していただきました。
「ユーザーがソフトウェアの要望やニーズに優先順位を付けることができる、非常に簡単に実装できるクリーンなインターフェイスです。」