PortalがPendo Feedbackで顧客満足度を向上させた方法

Pendo Feedbackを使用して顧客フィードバックを管理することで、Portalは顧客の意見にしっかりと耳を傾け、好印象を与え、顧客満足度を向上できました。

Portal by SupplyStreamは、設置業者や販売業者がプロダクトを発見し、サプライヤーとつながり、注文を管理する、そのすべてを一元化しています。

問題点

Portalは、プロダクトの改善につながるインサイトを引き出すための実際の戦略を立てることなく、プロダクトフィードバックの管理に多くの時間を費やしていました。

カスタマーサポートを通じて集まる投票を、手動システムを使って集計していました。また、新機能がリリースされると開発チームはサポートチームに通知し、サポートチームが適切な顧客に通知していました。

システムは非効率的かつ非効果的で、多くの時間とアイデアが無駄になっていました。

解決策

Portalは数時間でPendo Feedbackをプロダクトと統合し、ヘルプメニューに「機能リクエスト」リンクを追加することができました。

その後、顧客はFeedbackダッシュボードにアクセスして、フィードバックや機能リクエストを送信したり、他の人からのリクエストに優先順位を付けて議論したりできるようになりました。

プロダクトチームにとってリクエストの管理は、週に5分の作業で済む簡単なタスクになりました。リクエストを確認し、ステータスを設定するだけです。リクエストがリリースされると、ステータスは「リリース済み」に設定され、関心のある顧客には自動的に通知されます。

結果

Portalの顧客満足度は、Pendoを使用してフィードバックを聞くようになってから大幅に向上しました。Portalが実際に顧客の意見に耳を傾けるとは、顧客自身も信じていなかったのです。

PortalがPendo Feedbackのデータを活用して適切にプロダクトの意思決定を行うことでプロダクトを改善できるようになり、顧客の満足度が向上しました。

「私たちが重要だと思う機能は常にあり、実際それらはすべて重要です。ですから、実際のデータを頼りにするのは良いことだと思います。Pendo Feedbackリストで上位にある機能を開発すると、実際にその機能は優先的に使用されるため効果的なんです。」

Portal CEO、Kirk Chisholm氏

それだけでなく、チームは、機能リクエストの収集やプロダクトアップデートの送信など、フィードバック関連のタスクにかかる時間を月に約20時間節約することができました。