SabeeAppがPendoのロードマップ機能を顧客とのコミュニケーションに活用している方法

SabeeAppはクラウドベースのホテル管理システムで、不動産オーナーに宿泊施設を管理するためのオールインワンソリューションを提供しています。世界中に顧客を持ち、提供する宿泊施設はアパートからイグルーにまで至ります。

今回の導入事例では、SabeeAppのプロダクトオーナーであるThomas Kiss氏にお話を伺いました。Pendo Feedbackの特にロードマップ機能が組織に与えた影響について、また顧客とのコミュニケーションにどのように役立っているかを話していただきました。

Pendo Feedback導入前

SabeeAppのフィードバックプロセスは手作業で行われ、非常に時間のかかるものでした。営業やサポートなどの顧客対応チームが顧客の要望を直接聞いたあとで、Kiss氏と開発チームに報告していたのです。

それが一つ目の問題でした。同僚がフィードバックを受け取るたびに「肩をたたいて」知らされるため、Kiss氏は仕事を中断され、かつ重要な情報を取りこぼしてしまっていました。

毎月のミーティングでは、収集したフィードバックについて話し合いました。実際に分析できるデータがないため、さまざまなリクエストに対してどう感じるかで判断しました。受け取ったフィードバックは、何百ものアイデアの保管場所と化した1つの「オンラインノートブック」に収められていました。そしてそれが彼らの2つ目の問題でした。

3つ目の問題は、顧客とのコミュニケーション手段が効果的でなかったことです。顧客からリクエストのあったプロダクトの機能や改良をリリースしても、誰がどの機能をリクエストしたのかがわかりにくいため、リクエストしてくれた顧客に知らせることができませんでした。

SabeeAppは、解決策を見つける必要があることに気付きました。

Pendo Feedbackとの出会い

Kiss氏は、2つのものが必要だと考えました。まず、プロダクトの将来計画を顧客と共有できるロードマップツールです。これがあれば、サポートチームは、今後の計画に関する質問に答える時間を大幅に節約できます。

「ロードマップはぜひとも欲しい機能でしたし、さらにはお客様のニーズが見えるシステムも必要でした。まさにPendo Feedbackにはそれがありました。」

また、顧客がフィードバックを送信したり、他の顧客の要望に対して投票したりできる方法も必要でした。これは、Kiss氏や同僚が必要に応じて、必要なときに利用できるフィードバックの一元的なデータベースになります。また、ユーザーにより良い顧客体験を提供することにもつながります。

いくつかのプロダクトを調査・検討した結果、Kiss氏は両方の条件を満たしていたPendo Feedbackに決定しました。ロードマップの機能に感銘を受け、さらに顧客が簡単にアクセスしてフィードバックを提供できる点がとても気に入りました。

彼らは、一回のスプリント（開発における期間の単位）の間にFeedbackを導入し、顧客とチームメンバーの両方に展開しました。展開してすぐに、顧客はFeedbackを使ってリクエストを送信するようになりました。Kiss氏はまた、以前のリクエストを「オンラインノートブック」からシステムに転送して、古いデータが失われないようにしました。

Pendo Feedback導入後

Feedbackを実装して以来、SabeeAppのプロセス全体は効率と有効性の両方で大幅に改善されました。

顧客をPendo Feedbackに誘導したり、見込み客に代わって使用したりできるようになったため、顧客対応チームはフィードバックをKiss氏に手渡しする必要がなくなりました。

セールスマネージャーはFeedbackに自分のアカウントを持っていて、見込み客がアイデアを出したらそれをシステムに追加し、プロダクトチームがさらに調査を行って、より多くの活用例を収集できるようにします。サポートスタッフは、アイデアが浮かんだときに顧客をFeedbackに誘導できるようになり、時間と労力を大幅に節約できます。

顧客の観点からは、Pendo Feedbackによりリクエストを簡単に送信できるようになり、Feedbackの操作も簡単だったためすぐに慣れることができました。Pendo FeedbackによりSabeeAppは、顧客、チーム、および市場から受け取るデータと、プロダクト戦略とを照らし合わせてバランスよく決断を下すことができます。

各スプリントの計画会議では、毎回、戦略に基づいてプロダクトエリアを選び、そのエリアに関連して収集したフィードバックを掘り下げていきます。そして、次に何をするかを決めることができるのです。

顧客とのコミュニケーション

Pendo FeedbackがSabeeAppに与えた最大の影響は、送られたリクエストの状況と今後の計画について、顧客とのコミュニケーションがはるかに簡単になったことです。

「当社が構築している内容について、ユーザーとコミュニケーションを取るのがとても簡単になりました。これまでサポートは、今私達が取り組んでいる内容は何か、今後数か月の間に何が構築されるのかといった質問を常にいただいていました。今では、お客様は各自でロードマップをチェックしてリクエストの状況を確認できるようになりました。」

以前は、取り組んでいることや計画についてサポートチームに質問が殺到していました。Pendoのロードマップ機能を使うことで、顧客はその答えを好きなときに見ることができるようになったのです。

ロードマップは、1か月を1スプリントとして設定されています。これで、顧客はSabeeAppの各スプリントの計画を見ることができるようになりました。よりオープンで透明性が高いため、顧客は将来に向けて予測がつけやすくなります。

「Pendo Feedbackは、ユーザーのリクエストに関するあらゆる管理を行い、顧客とのコミュニケーションをサポートしてくれる社員のような存在です。」